Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

Trendy w komunikacji z klientami

Wraz z rozwojem technologii do komunikacji oraz dzięki szerszemu i bardziej powszechnemu dostępowi do sieci Internet, zmieniają się preferencje dotyczące sposobów kontaktowania się klientów z dostawcami. Telefon przestał być  już jedynym narzędziem, poprzez które klienci zamawiają produkty, usługi czy zgłaszają problemy. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne kanały komunikacji dostępne poprzez WWW. To one wyznaczają nowe trendy w komunikacji na linii klient – dostawca.

TREND NR 1 – TELEFON TRACI NA ZNACZENIU

Telefon traci na znaczeniu na rzecz internetowych narzędzi komunikacji. Ostatnie badania wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini(wyniki zaprezentowanona Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013),  pokazały że już 9 na 10 młodych osób w Polsce, w wieku 18-24 lat, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Chodzi tu, m.in. o dostawców prądu, gazu, ogrzewania, usług telekomunikacyjnych czy nawet administrację publiczną.Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Tej grupy społecznej nie można bagatelizować, przede wszystkim dlatego, iż właśnie wkracza na rynek pracy i stopniowo wyznacza trendy w komunikacji biznesowej B2C czy nawet B2B na bazie tego jak komunikuje się między sobą. A do komunikacji używane są narzędzie webowe takie jak social media, mail, czat, czy formularze na stronie www. Tym samym telefon jako kanał komunikacji werbalnej zaczyna schodzić na dalszy plan. Jego utrzymanie przez dostawców warunkowane będzie koniecznością obsługi tylko części klientów, którzy będą preferować osobistą rozmowę z konsultantem lub ograniczy się do obsługi wyłącznie klientów VIP.

TREND NR 2 – KOMUNIKACJA WIELOKANAŁOWA

Przedsiębiorstwa, które reagują na zmiany otoczenia biznesowego, w tym zamiany zachowań i preferencji swoich obecnych oraz przyszłych klientów, wiedzą już, że nie mogą poprzestawać na obsłudze i utrzymaniu wyłączenie tradycyjnych kanałów komunikacji (telefon, faks) Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów, smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejne na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Niezadowolony klient szybko wyleje swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego względu ważne jest aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Możliwość kontaktu z firmą dostawcy poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, jest ukłonem w stronę klientów i  odpowiedzią na ich oczekiwania. Można pokusić się nawet o stwierdzenie, że przedsiębiorca, który nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może ich stracić na rzecz konkurencji, która będzie miała taką możliwość.

TREND NR 3 – SOCIAL MEDIA CARE

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, nie powinna być jedynie jednostronnym publikowaniem informacji i reklam przez przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim aktywną komunikacją z klientami i reagowaniem na wpisy. Social Media Care, czyli obsługa klienta poprzez social media, powinna odpowiadać na pytania klientów, wchodzić z nimi w interakcje oraz pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już w 2009 roku raporty (m.in. Genesys), dotyczące wpływu jakości obsługi klienta na zachowania klientów względem marki, wykazały dosyć niepokojące wyniki. Z badań wynikało, m.in. że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

CO DALEJ Z OBSŁUGĄ KLIENTA?

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, wpływa na wzmocnienie wizerunku marki oraz na poprawę jej jakości. To w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, na czym przecież zależy każdej firmie. Z drugiej strony brak  prowadzenia dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyrażą swoje żale.

O wideokonferencjach mniej typowo

Wideokonferencje umożliwiają szybki kontakt na odległość i gwarantują oszczędność czasu oraz kosztów wyjazdów służbowych. Jednak oprócz podstawowych zastosowań wideorozmów istnieją również te mniej oczywiste. Mogą one, np.  stanowić wsparcie działań marketingowych, wizerunkowych, a także rekrutacyjnych przedsiębiorstwa.

Podziel się wiedzą

Wiele portali internetowych korzysta z komentarzy eksperckich, dzięki którym możliwe jest przekazanie odbiorcom specjalistycznej, a często również unikalnej wiedzy. Coraz więcej firm widzi w nich także szansę na podniesienie atrakcyjności swojej strony www. Wideokonferencja może w tym wypadku zaoszczędzić cenny czas, a także ułatwić odbiór – znacznie wygodniej jest bowiem obejrzeć film zawierający wyczerpujący komentarz niż przedzierać się przez kolejne strony zawierające tekst pisany. Dzięki rozwojowi blogosfery na popularności zyskuje również vblog, czyli przestrzeń do dzielenia się wszystkim, co dla naszych potencjalnych odbiorców jest ciekawe i ważne, dostępne w formie krótkich filmów. W jaki sposób realizować to wygodnie, nie tracąc przy tym jakości nagrania? Jedną z możliwości jest użycie w tym celu właśnie wideokonferencji.

Nowoczesne systemy pozwalają realizować i zapisywać nagrania w wygodnym formacie, np. mp4. Dzięki temu, wideokomentarz możemy zamieścić w Internecie, zyskując tym samym czas i narzędzie promocji, które pomoże w rozbudowie bloga, strony internetowej czy innego serwisu prezentującego markę.

Organizuj szkolenia i webinaria

Rynek szkoleń jest bardzo bogaty, możemy wybierać spośród branżowych, biznesowych, czy rozwoju osobistego. Seminaria są świetnym sposobem na zdobycie umiejętności i poszerzenie horyzontów. Ta forma pozyskiwania wiedzy wymaga jednak od uczestników poświęcenia czasu, na który wielu z nich, ze względu na obowiązki zawodowe, często nie może sobie pozwolić. Z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się webinaria – szkolenia na odległość dla kilkunasto-, kilkudziesięcio, a nawet kilkusetosobowej grupy.

Firmy, które stawiają na edukację swoich potencjalnych lub obecnych klientów, często przeprowadzają tego typu szkolenia. Dlaczego więc nie organizować ich w formie webmeetingu? Jest to bardzo wygodny sposób prowadzanie spotkania (mogą dołączyć do niego osoby bez względu na odległość). Poza tym, mamy możliwość powielania materiału szkoleniowego na innych nośnikach. Dzięki temu w późniejszym czasie webinarium będzie mogła zobaczyć także kolejna grupa odbiorców.

Promuj i rekrutuj

Działy takie jak HR czy Marketing również mogą wiele zyskać dzięki wideokonferencjom. Dodatkowo, jeśli dana firma zdecyduje się na korzystanie z tego rozwiązania w modelu cloud computing, każda osoba posiadająca dostęp do Internetu (nawet w technologii 3G) będzie mogła dołączyć do spotkania.

Uczestnicy wideokonferencji mogą korzystać z dowolnych urządzeń mobilnych, takich jak laptopy, tablety, a nawet smartfony. Ta funkcja sprawia, że spotkania stają się jeszcze bardziej elastyczne. Przykładowo, pracownicy zgromadzeni w centrali firmy mogą z powodzeniem odbyć zdalne szkolenie, prowadzone przez menedżera przebywającego setki kilometrów od siedziby firmy. Ponadto, nagranie tego spotkania umożliwi jego dalsze wykorzystanie jako materiału szkoleniowego dla kolejnych pracowników, którzy wstąpią w szeregi firmy za miesiąc, rok, a nawet kilka lat. A jeśli ten sam menedżer zechce podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat aktualnych wydarzeń branżowych z czytelnikami firmowego bloga? Najwygodniejszym narzędziem do przekazu treści znowu okaże się wideokonferencja.