Customer Experience Challenge – Pracownik Contact Center przyszłości

Rok 2015 i kolejne, przyniosą intensywne pogłębianie tematu dotyczącego „ great customer experience”, nastawionego na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w organizacji, często poprzez nowoczesne call/contact center. Wiele zatem mówi się o nowinkach technicznych, my jednak chcemy skupić się tu na ludziach – pracownikach call center przyszłości. To właśnie oni wchodząc w relacje z klientem w  e-sklepie, przez telefon lub za pośrednictwem  kanałów społecznościowych, tworzą wizerunek  marki  w oczach klienta. Dlatego też, rola pracowników contact center znacząco wzrasta, zarówno dla klientów jak i  marek.

Większość klientów nie ma świadomości, że konsultant contact center pracuje dla marki i nie ma wpływu na ustalenia zasad czy cen, i to właśnie na niego przelewa swoje frustracje lub niezadowolenie. Nawet w przypadku, gdy jest inaczej, zazwyczaj to konsultant call center  jest jedyną osobą kontaktową z firmą i to od niego klient oczekuje, że jego sprawa – nawet dotycząca zmiany ceny – zostanie załatwiona. Warto pamiętać, że pojedynczy kontakt z klientem, buduje opinię na temat całej firmy.  Marki zawsze dążą do doskonałej obsługi oraz usatysfakcjonowania klientów, jednak bardzo często może być to wyzwaniem, zwłaszcza, gdy chcemy, aby stało się to standardem.

Rok 2015 przyniesie zwiększony nacisk na indywidualną odpowiedzialność za doświadczenia klienta. Warto, więc wyodrębnić kilka ważnych elementów dostarczania „excellent customer experience”.

 1. Proaktywna obsługa klienta

Przejście od biernej do proaktywnej obsługi klienta to przyszłość. Polega między innymi na kreowaniu w umyśle klienta pewnych potrzeb, z których nie zdawał sobie do tej pory sprawy, a w konsekwencji skłania go to, do skorzystania z oferowanych przez firmę produktów lub usług. Zmiany te napędzane są przez nowe technologie i narzędzia. Na podstawie profilu klienta i zebranych o nim informacji, agenci  będą mogli skuteczniej zwiększać cross-sell (sprzedaż produktów klientowi na podstawie ich poprzednich zakupów) i upsell (namawiać klienta na produkt, droższy lub z tak zwanej „wyższej półki”). Dzięki nowoczesnym platformom contact center, takim jak Focus Contact Center następuje automatyzacja tych procesów. Poprzez autoryzację numeru, klient przestaje być anonimowy. Możemy łączyć go z dedykowana osobą na zasadzie Skill / Profit Based Routing, priorytetować, nadawać status VIP. Konsultant ma wgląd do całej historii kontaktu – preferencji klienta, jego problemów i potrzeb – które, zostały już wcześniej odnotowane, bez potrzeby ponownego ich omawiania. Korzystając z funkcji callback, łączy się z klientem, którego połączenie nie zostało odebrane lub zerwane podczas rozmowy. W walce o klienta, sukces odniosą firmy, które wybiegają w przyszłość i to właśnie je wybierze klient spośród wielu dostawców.

2. Dostępność

Agenci powinni mieć większe możliwości do podejmowania współpracy z klientami, niezależnie od pory i tego gdzie się znajdują. Możliwe jest to, dzięki wykorzystaniu najnowszych kanałów komunikacji. W przyszłości pracownik call center coraz rzadziej ulokowany będzie w scentralizowanych contact center, a bardziej powszechna stanie się praca w biurach domowych. Taki system pracy oferuje większą elastyczność i dostępność zarówno dla firmy jak i pracowników. Pracownicy są łatwiej osiągalni, nawet poza standardowymi godzinami pracy. Podczas przerwy lub czasu wolnego, gdy nadarzy się taka potrzeba, mają łatwy dostęp, by sprawnie odpowiedzieć na pytanie, pomóc współpracownikowi lub sfinalizować transakcję klienta. Dzięki Live Monitoring kierownicy, mimo zdalnego systemu pracy, mają możliwość na bieżąco monitorować ich pracę: czas, przerwy, liczbę wykonanych połączeń, wyniki, liczbę połączeń przychodzących, obsłużonych i nieobsłużonych. Przyszłością są więc rozwiązania działające w chmurze, dostępne bezpośrednio w przeglądarce internetowej, w komputerze użytkownika. Platforma Focus Contact Center gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu.

3.”Knowledge Workers”

“Pracownik wiedzy” to idealny typ osoby pracującej w contact center.  Ktoś z połączeniem cech „miękkich” ( takich jak komunikatywność, dynamizm działania, kreatywność, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres) oraz umiejętności „twardych” (np. znajomość języków obcych, wiedza specjalistyczna, umiejętność obsługi programów/komputera). Contact center potrzebuje pracowników technicznie doświadczonych, krytycznie myślących (go­to­wych do roz­pa­try­wa­nia w prze­my­ślany spo­sób pro­ble­mów i przed­mio­tów, które wcho­dzą w za­kres doświadczenia), współpracujących i gotowych  przejąć odpowiedzialność indywidualną za doświadczenia klienta. Są empatyczni, cierpliwi, pomocni i umieją dobrze słuchać. Ponadto pracownicy ci, są dobrze zorientowani w nowych technologiach i sprawia im satysfakcję dzielenie się tymi informacjami w świecie online. Chcą pracować z klientami w najbardziej dogodnym dla niego kanale komunikacji. Rozumieją, jak ważna jest dostępność i reagowanie w czasie rzeczywistym.

4. Nowe technologie

Dzięki nowym technologiom nawiązywanie relacji będzie prostsze i bardziej wydajne. Pracownik call center przyszłości  będzie czuł się komfortowo pracując przy ich użyciu, co ułatwi nawiązywanie relacji z  nadzorcami, a także klientami. Contact center wejdzie na wysokie obroty, dzięki takim funkcjonalnością jak: HRL – skuteczne sprawdzanie numerów GSM, API czy wielokampaniowość oraz prioretytownie kampanii i kanałów komunikacji. Wallboard – ekran, na którym prezentowane są aktualne wyniki pracy oraz cele do osiągniecia w danym dniu widoczne dla wszystkich agentów – staje się doskonałym narzędziem do motywacji. Korzyści z łączenia technologii i umiejętności pracowników w celu usprawnienia interakcji z pewnością zachwyci wszystkich klientów.

Nowości w usłudze Telemeeting

Z myślą o nowych rozwiązaniach, udogodnieniach  i potrzebie mobilności naszych Klientów, chcielibyśmy zaprezentować Państwu nowe, innowacyjne funkcje Telemeeting.

* Wtyczka PLUGIN OUTLOOK usprawnia korzystanie z telekonferencji Telemeeting Adhoc. Umożliwia organizację konferencji z poziomu programu pocztowego Outlook. To  przejrzyste rozwiązanie, które w łatwy sposób zintegruje się z Państwa pocztą. Dzięki plugin outlook, mogą Państwo organizować wirtualne spotkanie, na takich samych zasadach jak spotkanie tradycyjne „face to face”- wyznaczyć termin, rezerwacje sali/pokoju, zaproszenie uczestników.

Wszystkie informacje, odnośnie zastosowania wraz z czytelną obsługą rozwiązania, znajdą Państwo w załączonym poniżej linku.

https://vimeo.com/focustelecompolska/review/95502694/8cd6c11c05

*Aplikacja mobilna TELEMEETING MOBILE  umożliwia zamawianie i prowadzenie telekonferencji przez smartphona. Dzięki aplikacji, możesz szybko i wygodnie zorganizować spotkanie, poinformować uczestników oraz partycypować w konferencji bez potrzeby włączania komputera. W prosty sposób wybierasz datę, godzinę i temat spotkania.

Możliwości aplikacji Telemeeting Mobile:

  •  organizowanie telekonferencji Adhoc
  •  automatyczne dołączanie do dowolnego oraz domyślnego pokoju Adhoc
  •  edycja pokojów Adhoc (poczekalnia, generowanie PINów itp.)
  •  wysyłka mailowych i sms’owych zaproszeń do wybranych osób
  • anulowanie telekonferencji (wysyłka maili i sms z informacją)
  •  dołączanie do zaplanowanej telekonferencji
  •  podgląd listy telekonferencji
  • wysyłka mailowego powiadomienia o zmianie parametrów telekonferencji
  • uruchamianie panelu historii

          

Podgląd aplikacji, wraz z funkcjonalnościami znajdą Państwo w linku poniżej.

http://vimeo.com/focustelecompolska/review/96695824/498d0d4f5b

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.focustelecom.teleconference&hl=p

Planujesz spotkanie biznesowe z klientem, współpracownikami? Wypróbuj Telemeeting – Twoje miejsce do spotkań on-line, niezależnie od lokalizacji rozmówców.

Ebook „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”

Zapraszamy Państwa do zapoznania się z naszym najnowszym ebookiem „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”. Publikacja odnosi się do zmian z dnia 25 grudnia 2014 r., które zakazują używania automatycznych systemów wywołujących w celu prowadzenia działań marketingowych oraz używania tzw. telekomunikacyjnych urządzeń końcowych bez wcześniejszej zgody odbiorców, z którymi się kontaktujemy.

Ebook ma na celu ukazanie  obowiązków i zagrożeń związanych ze zmianami oraz ich skuteczne rozwiązanie za pomocą platformy Focus Contact Center, służącej do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.

W ebooku znajdą Państwo:

  • treść nowelizacji ustawy
  • zagrożenia wynikające ze zmian w prawie
  • proces skutecznego zawierania umowy przez telefon oparty – reklamacja i jej przebieg
  • co zyskujesz dzięki zapisowi przeprowadzanych rozmów
  • jakie kary grożą za łamanie ustawy i jak się ich ustrzec
  • porady prawników i ekspertów

 

>> Pobierz darmowy e-book o zmianach w Ustawie o Prawach Konsumenta

Skuteczna komunikacja tu i teraz

Michał Misiak
Chief Technical Officer

Odpowiedzią są nowoczesne narzędzia business automation, pozwalające na zautomatyzowanie wielu działań biznesowych, a przede wszystkim wielokanałowej komunikacji z klientem, co w rezultacie prowadzi do rozwoju i sukcesu firmy.  Zintegrowana komunikacja to już niemal standard, kolejny etap ewolucji biznesu.

Każdego dnia firmy otrzymują setki, jeśli nie tysiące informacji, które napływają do nich różnymi kanałami komunikacji. Odpowiednie zarządzanie ich przepływem oraz treścią przyczynia się m.in. do optymalizacji kluczowych procesów w organizacji, poprawy efektywności działań sprzedażowych czy usprawnienia obsługi zgłoszeń od klientów.

Według danych Accenture „ Global Consumer Plus Survey” ponad 66% klientów zmieniło w 2013 roku przynajmniej jednego usługodawcę z powodu nie wystarczająco dobrej jakości obsługi klienta. Warto uświadomić sobie również, że najczęstszą przyczyną porażek działań marketingowych jest brak personalizacji działań pod kątem precyzyjnie określonej bazy odbiorców, brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientów oraz brak informacji o historii kontaktów.

Tymczasem na rynku polskim istnieją już nowoczesne systemy, które w prosty sposób pomagają zautomatyzować komunikację biznesową z otoczeniem. Jednym z takich rozwiązań jest wyróżniona w raporcie Gazety Finansowej jako “Najlepszy Produkt dla biznesu 2014″, autorska platforma Focus Contact Center – produkt polskiej spółki Focus Telecom Polska,  służąca do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.  Jest to system działający w chmurze, dostępny bezpośrednio w przeglądarce internetowej, wykorzystywany zarówno przez korporacje jak i firmy z sektora MSP . Model cloud computing kusi coraz więcej firm krótkim czasem wdrożenia, brakiem inwestycji w sprzęt i oprogramowanie, oszczędnościami oraz bieżącą i bezpłatną aktualizacją platformy. Takie rozwiązania udowadniają, iż skuteczna komunikacja prowadząca do wzrostu efektywności zespołu oraz wyznaczonych celów, nie znajduje się już w sferze marzeń przedsiębiorstw, ale urzeczywistnia się tu i teraz.

Kolejne Śniadanie w chmurze

11 lutego 2015, w Hilton Warsaw Hotel and Convention Centre, w Warszawa przy ul. Grzybowska 63 odbędzie się kolejne spotkanie organizowane przez naszą firmę z cyklu „Śniadanie w chmurze”.

Jest to już czwarte spotkanie cyklu, podczas którego zaprezentowane zostanie nowe podejście do procesu selekcji, zawierania i podtrzymania relacji z klientem w oparciu o całkowitą automatyzację działań z zakresu obsługi klienta (Marketing Automation). Panel przygotowany został we współpracy z Partnerem merytorycznym śniadań – SALESmanago.

Zrywając ze stereotypem natrętnego telemarketera, eksperci proponują rozwiązania, dzięki którym podejmowane akcje wzbudzają wiarygodność i zainteresowanie (Content Marketing).

Kolejne kluczowe dla tematyki spotkań zagadnienie – Unified Communication – ma na celu przedstawienie, jak ujednolicenie działań komunikacyjnych i sprzedażowych wpływa na kontrolę kluczowych procesów i aktywizuje przepływ wiedzy w organizacji. Całość aktywności mających zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta umieszczona zostaje w chmurze. Dzięki temu, jak dowodzą eksperci, wzrost sprzedaży i efektywności nie powoduje wzrostu kosztów.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymają e-book „Strategie wielokanałowej komunikacji z klientem”-kompendium wiedzy na temat nowego podejścia w obsłudze klienta, zwiększającego innowacyjność, funkcjonalność i dostępność oferowanych usług.

Już dziś zachęcamy do uczestnictwa w kolejnych szkoleniach z cyklu śniadania w chmurze, które odbędą się już wkrótce.

Więcej informacji na stronie www.sniadaniawchmurze.pl.