RAPORT: Trendy contact center na świecie

Raport contact center na świecie - nagłówek

Według Global Contact Centre Benchmarking Report 2015 już za dwa lata telefon może przestać być najpopularniejszym kanałem komunikacji contact center. Wyzwaniem dla firm staje się integracja kanałów komunikacji i zaawansowana analityka danych – zwłaszcza pochodzących z kanałów cyfrowych, z social media na czele.

Trendy w contact center na wszystkich kontynentach zostały po raz osiemnasty zbadane przez Dimension Data i udostępnione w Global Contact Center Benchmarking Report. W badaniu wzięło udział 901 firm z 72 krajów i 12 sektorów. Poniżej najważniejsze wyniki.

Spada udział komunikacji głosowej

Powszechność kontaktu cyfrowego – w formie e-maila, czatu, komunikacji w mediach społecznościowych i w samoobsługowych kanałach – rośnie dynamicznie we wszystkich badanych krajach. Prognoza: łącznie brane kanały digital zyskają przewagę nad kontaktem głosowym, pod względem liczby częstotliwości użytkowania w contact center, w ciągu dwóch lat. Użytkownicy w wieku poniżej 40 lat będą wówczas znacznie częściej korzystać z mediów społecznościowych i czatu niż z jakiejkolwiek innej formy kontaktu z centrami obsługi. Już teraz te dwa kanały są wyborem nr 1 dla pokolenia Y (osób urodzonych w latach 1981-1999). Osoby w wieku 35-54 lata z podobną częstotliwością wykorzystują telefon, e-mail/SMS i czat. Telefon jako główny kanał komunikacji wybierają tylko osoby w wieku 55+.

Kanały komunikacji w contact center a wiek - tabela

 

„Tak!” dla łatwego i intuicyjnego przechodzenia między kanałami komunikacji

Wyniki raportu wskazują, że użytkownicy oczekują nie tylko dostępu do wielu kanałów komunikacji, ale także łatwej i natychmiastowej możliwości przechodzenia z kanału do kanału. Okazuje się też, że wdrażanie kolejnych kanałów bez systemu integracji doświadczenia użytkownika w środowisku wielokanałowym, czyli właśnie bez możliwości łączenia i zmieniania kanałów komunikacji jest jednym z najpowszechniejszych obecnie błędów. Użytkownik czuje się zagubiony wobec wielu możliwości komunikacji, gdy nie towarzyszy im prosty system łączenia historii komunikacji z różnych kanałów.

Rośnie wykorzystanie kanałów cyfrowych kosztem głosowych (wykres z raportu)

Przechodzenie od komunikacji głosowej do cyfrowej (wykres z raportu)

 

Rośnie znaczenie analityki customer experience

Blisko ¾ badanych firm uważa nowoczesne i sprawne contact center za istotny wyróżnik wobec konkurencji, głównie ze względu na jego znaczenie dla customer experience. Stąd coraz większe znaczenie jest przykładane do zbierania i analizy danych dotyczących obsługi klientów. Wciąż jednak 40% badanych firm nie stosuje analizy obsługi za pośrednictwem maila, czatu, formularzy czy mediów społecznościowych, a 54% nie monitoruje sytuacji porzucania kanału samoobsługowego przez użytkownika, już po rozpoczęciu korzystania z niego. Ta sytuacja jest szczególnie powszechna na infoliniach i helpdeskach; firmy specjalizujące się w sprzedaży częściej koncentrują uwagę na analizie zachowań i preferencji klientów. Największą zmianą w sektorze contact center w najbliższych 5 latach będzie, według badanych, wdrażanie i wykorzystywanie coraz bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych.

Pozytywnie po wdrożeniu technologii cloud

Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii w chmurze na wyniki biznesowe. 89% użytkowników technologii chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty, 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań „płacę za to, z czego faktycznie korzystam. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii cloud dostarczyło nowych funkcjonalności (rozkład z wyłączeniem odpowiedzi „nie wiem”).

Skrócona wersja raportu do pobrania na stronie Raport 2015 contact center

A tutaj w formie infografiki

Nasze usługi w globalnej chmurze IBM Softlayer

Focus Telecom Polska w globalnej chmurze IBM SoftlayerFocus Telecom Polska wchodzi w chmurę cyfrową IBM Softlayer. Celem jest umożliwienie globalnej ekspansji zarówno dla siebie, jak i swoich klientów. Wartością dodaną jest wykorzystanie najlepszych światowych rozwiązań w obszarze bezpieczeństwa danych.

Focus Telecom Polska jest jedynym polskim twórcą systemów contact center, który uzyskał status partnera IBM. Nasze usługi będą świadczone w globalnej chmurze IBM Softlayer i tym samym dostępne na całym świecie.

Go global!

Głównym powodem było rozwinięcie możliwości globalnej ekspansji dla nas samych i dla naszych klientów – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska.  Obecność w chmurze IBM pozwala na uruchomienie oferowanych przez FTP systemów business automation & communication dla firmy z dowolnego zakątka świata w mniej niż 24 godziny. Może to być zarówno nowy klient FTP, jak i nowy zagraniczny oddział dotychczasowego klienta z Polski. Ponadto przetwarzanie danych przy usługach typu Unified Communication as a Service (UCaaS) musi odbywać się w czasie rzeczywistym. Środowisko Softlayer pozwala uruchomić w zasięgu międzynarodowym wymagające aplikacje czasu rzeczywistego m.in. SIP Server, Media Server oraz przetwarzania dużej ilości drobnych zapytań w ramach bazy danych.

Oprogramowanie – w tym jesteśmy najlepsi

Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w telemarketingu, infoliniach czy help deskach staje się standardem w firmach dużych i średniej wielkości na całym świecie. Dlatego chcemy skoncentrować nasze zasoby na naszej podstawowej działalności, jaką jest tworzenie i udoskonalanie oprogramowania contact center – dodaje Michał Misiak i dodaje z uśmiechem – jest to nawet zgodne z nazwą naszego flagowego produktu, Focus Contact Center.

Bezpieczeństwo danych – stały rozwój rozwiązań

Partnerstwo z IBM to również możliwość korzystania z najbardziej zaawansowanych rozwiązań w obszarze niezawodności i bezpieczeństwa danych, a także z uwzględnieniem narodowych i regionalnych norm prawnych w zakresie ochrony danych osobowych. Są to kluczowe kwestie wobec rosnącej ilości przetwarzanych informacji oraz przyjęcia nowego standardu, jakim są rozwiązania IT w środowisku cloud.

O procesie transferu do chmury Softlayer Michał Misiak opowiedział podczas IBM Forum 2015, w panelu „Co pokazują dotychczasowe wdrożenia chmury – przepis na sukces”.

E-book „Call Contact Center – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”

Zapraszamy do pobrania nowego e-booka „Call Contact Center  – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”.

E-book ma na celu ukazanie procesu automatyzacji działań w firmie za pomocą platformy Focus Contact Center. Prezentuje jak usprawnić kontakt z klientem, kiedy informacje spływają do nas jednocześnie z wielu źródeł, zapewniając przy tym najwyższą jakość obsługi.

Publikacja zawiera przykładowe zastosowanie systemu wraz z pełnym opisem najważniejszych jego funkcjonalności.

Dowiesz się jak realizować w contact center wyznaczone cele i znacznie poprawić efektywność działań.

Proces wdrożenia i użytkowania oparty jest na case study trzech naszych klientów. Są to firmy różniące się zarówno wielkością jak i specyfiką działań, a w każdej z nich platforma Focus Contact Center jest znakomicie sprawdzającym się rozwiązaniem.

>> POBIERZ E-BOOK „CALL CONTACT CENTER – WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY”

CALLBACK czyli 100% kontaktu z klientem

Dążenie do utrzymania klientów, jest głównym priorytetem większości organizacji. Klienci są coraz mniej tolerancyjni w stosunku do usług, które nie spełniają ich oczekiwań. Coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie i częściej zmieniają lub zrywają relacje z firmą, która nie potrafi sprostać ich wymaganiom. Zdobycie lojalności klientów, nigdy nie było większym wyzwaniem. Oznacza to, że nie można pozostawiać jakichkolwiek doświadczeń klienta przypadkowi. Wdrażanie strategii callback do zestawu narzędzi obsługi klienta, jest więc kluczowe w budowaniu dobrych relacji i dostarczaniu pozytywnych doświadczeń.

Co to jest callback ? Callback jest funkcją “automatycznego oddzwonienia”, zapewniającą klientom, których połączenie nie zostało odebrane, możliwość otrzymania połączenia zwrotnego.

Callback odbywa się w zdefiniowanym przez firmę czasie lub klient sam decyduje, kiedy chce je otrzymać:

Opcja 1: Firma definiuje po jakim czasie system automatycznie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Np. musi się ono odbyć do 10 min. po otrzymaniu zgłoszenia.

Opcja 2: Klient sam ustala, kiedy konsultant ma do niego oddzwonić. Planowane callback zapewnia klientowi możliwość wyboru ram czasowych, w których wolałby otrzymać połączenie zwrotne. Zaplanowane callbacki można skonfigurować w IVR, wtedy też, system wydzwoni klienta w wyznaczonym czasie.

Warto jednak pamiętać, że preferencją każdego klienta jest szybka reakcja i odebrane połączenie. Kiedy jednak do tego nie dochodzi, możliwość otrzymania callback staje się okolicznością łagodzącą. Dobrze realizowana strategia callback, może być skutecznym elementem całościowej, pozytywnej obsługi klienta. Funkcja ta, jest niezwykle przydatna podczas godzin szczytu w contact center, w których nie ma wystarczającej liczby personelu do obsługi obciążenia. Callback nie powinno być jednak standardem lecz dodatkową opcją, ułatwiającą klientowi kontakt z obsługą, wtedy gdy liczba osób w kolejce przekroczyła wyznaczone maximum lub czas oczekiwania znacznie się wydłuża i przekroczył np. 3 min.

Callback nie należy traktować jako substytut efektywnego zarządzania pracownikami. W przypadku stosowania go jako rutynowego kontaktu, wywołania zwrotne mogą maskować większe i bardziej poważne problemy kadrowe.

Funkcja callback, pozwala również na rozwinięcie definicji poziomu odbieralności. Warto zapoznać się z tym pojęciem na przykładzie wypożyczalni 99RENT. Firma działa na polskim rynku od 2008 roku i posiada flotę liczącą ponad 720 aut. W swojej ofercie ma zarówno wynajem samochodów osobowych, jak i dostawczych. 99RENT specjalizuje się również w wypożyczaniu samochodów na zlecenie ubezpieczycieli, realizujących usługę assistance dla kierowców. Misją firmy jest zadowolony klient, który wraz ze środkiem transportu otrzymuje gwarancję najlepszej obsługi przez cały czas trwania wynajmu. Firma za główny cel stawia sobie wysoką odbieralność 24/7, która wynosi aż 100%. W czym 98% to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, jaki udało się osiągnąć już w pierwszym kontakcie, a 100% to współczynnik odbieralności połączeń  z uwzględnieniem oddzwonień w terminie krótszym niż 3 minuty. Contact center jest fundamentem sprawnie działającej wypożyczalni, a każde połączenie przekłada się na zadowolenie klienta i realny zysk firmy, dlatego użycie nowoczesnych narzędzi business automation jest tu w pełni uzasadnione.