Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Telefon w contact center - tryby wybierania numeru: preview, progressive, predictive

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii.

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Automatyczne tryby wybierania numerów - preview, progressive, predictive

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

 

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

 

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system i do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictvie dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT, dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu przy wykorzystaniu informacji o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia – jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo,
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom – dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Różnice w działaniu preview, progressive, predictive

Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.

4 powody wykorzystania czatu w contact center

 

Czat w contact center

Większa satysfakcja klientów, wyższa wydajność agentów, oszczędności i więcej zamkniętych transakcji. Na całym świecie rośnie wykorzystanie czatu w contact center.

Według raportu Global Contact Center wykorzystanie czatu w call/contact center na całym świecie wzrośnie w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji w działach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, wyprzedzający aplikacje mobilne i media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

1. Preferencje klientów

Klienci lubią czat. Jest on lepiej oceniany przez użytkowników, niż jakikolwiek inny kanał komunikacji z firmą. W brytyjskim badaniu satysfakcji klientów eDigital’s Customer Service Benchmark z marca 2014 roku 73% respondentów było zadowolonych z komunikacji z firmą poprzez czat, podczas gdy z maila 61% i tylko 44% z rozmów telefonicznych. Próba liczyła 2 tys. osób.

Czat - kanał, który wiąże się z najwyższą satysfakcja klientów

Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale – eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.

Czat „wygrywa” z mailem z dwóch powodów – umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym i ma bardziej osobisty charakter.

Czas jest kluczowy dla utrzymania zainteresowania klienta – potencjalni klienci, gdy nie otrzymają odpowiedzi na swoje pytania od razu, z dużym prawdopodobieństwem rezygnują z zakupu. Badania amerykańskie (Forrester Research) wskazują, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu w celu doprecyzowania informacji o ofercie, porównania produktów czy ułatwienia nawigacji na stronie.

Czat „wygrywa” z telefonem, ponieważ jest mniej absorbujący.

Podczas prowadzenia rozmowy na czacie, klient może przeglądać inne strony w Internecie, sprawdzać swój status na Facebooku, a nawet zrobić przerwę na herbatę. Rozmowa telefoniczna jest bardziej absorbująca, a czasem także irytująca, gdy wiąże się koniecznością oczekiwania na linii (oczekiwanie na odpowiedź na czacie jest mniej denerwujące).

Rozmawiając przez czat klienci nie czują się też skrępowania przerywając rozmowę na zastanowienie się nad ofertą bądź rozwiązaniem, co daje im większy komfort podejmowania decyzji zakupowych.

2. Korzyść contact center – większa wydajność pracy agentów

Doświadczeni agenci mogą jednocześnie obsługiwać trzy lub cztery czaty, co znacznie zwiększa ich wydajność w stosunku do komunikacji z klientami przy użyciu najpopularniejszej komunikacji telefonicznej.

W wypadku helpdesków czat pozwala na przeplatanie rozmowy gotowymi odpowiedziami na najczęściej zgłaszane, typowe problemy – a takie stanowią zwykle ok. 80% zgłoszeń. Możliwość „wklejenia” gotowej odpowiedzi jeszcze bardziej zwiększa wydajność agentów.

Czat pozwala także na łatwy transfer rozmowy – wraz z całą jej historią – do bardziej doświadczonego konsultanta, gdy kompetencje aktualnie prowadzącego dialog są niewystarczające. Klient nie musi być o takim transferze informowany i nie odnosi negatywnego wrażenia, jakie zrodziłoby się wobec informacji o braku wiedzy u dotychczasowego konsultanta.

Wdrożenie czatu w contact center oznacza zwykle skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź, co oznacza także mniejsze obciążenie dla zespołu agentów.

3. Korzyść contact center – oszczędności

Czat generuje niższe koszty niż rozmowy telefoniczne.
Oszczędności są też prostą pochodną lepszego wykorzystania czasu pracy agentów.

4. Wyższa konwersja

Wykorzystanie czatu w sprzedaży internetowej zwiększa konwersję od kilku do nawet 40% (według badań amerykańskich). Wzrost liczby zamkniętych transakcji zależy od branży oraz sposobu wykorzystania czatu, w tym kompetencji konsultantów oraz narzędzia co-browsingu, czyli wspólnego przeglądania stron przez klienta i konsultanta. Zwiększenie sprzedaży jest jednak niemal regułą.

Oczekiwania klientów sprawiają, że kanał czatu staje się obecnie „must have” dla call/contact center, przy okazji zapewniając im większą wydajność pracy i oszczędności. Jedną z kluczowych kwestii pozostaje sprawne wykorzystanie czatu przez agentów, o czym napiszemy już niebawem.

 

Czat na platformie Focus Contact Center

Dla satysfakcji klienta i ułatwienia pracy agenta, czat w FCC jest w pełni zintegrowany z innymi kanałami komunikacji w ramach systemu. W ten sposób wiedza o kliencie pozyskana w trakcie czatowania może być następnie wykorzystana podczas kolejnej sesji czatu, w rozmowie telefonicznej, korespondencji mailowej czy SMS. Klient od początku rozmowy jest identyfikowany wg danych w bazie. Jeśli jego dane już się tam znajdują, zostają one wyświetlone agentowi, a kolejne zebrane informacje są przypisywane do jego rekordu. Jeśli natomiast jest to pierwszy kontakt, zostaje utworzony nowy rekord.

Czat panel agenta w Focus Contact Center

Podczas czatowania, agent otrzymuje od systemu informację, w którym miejscu w serwisie WWW jest pisząca do niego osoba, co pozwala na prowadzenie rozmowy w odniesieniu do treści oglądanych przez czatującego i przekłada się na wyższe prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji w wypadku działań sprzedażowych. System umożliwia też wprowadzenie własnych powitań dostosowanych do kategorii rozmówcy – czy jest to osoba pierwszy raz odwiedzająca stronę, osoba ponownie obecna na stronie, osoba przebywająca na stronie przez określony czas oraz określenia wyglądu czatu.

 

22 kwietnia zapraszamy do Opola i Warszawy

22 kwietnia zapraszamy na dwa ważne wydarzenia z obszaru business automation & communication. W Opolu opowiemy o strategiach wielokanałowej komunikacji z klientem, zaś w Warszawie o rozwiązaniach IT skutecznie wspierających sprzedaż.

Opole – „Lean, Agile IT”

Konferencja „LEAN, AGILE IT – wsparcie biznesu i produkcji, widziane oczyma praktyków” będzie największym wydarzeniem na Opolszczyźnie w ostatnim roku poświęconym rozwiązaniom IT dla biznesu. Prelegenci przedstawią konkretne przypadki zastosowań narzędzi IT w usprawnianiu procesów biznesowych i komunikacji z otoczeniem firmy. Zostaną poruszone kwestie nowoczesnej analizy danych, zarządzania procesem produkcji i zaopatrzenia, obsługi klienta, bezpieczeństwa danych w chmurze oraz zarządzania projektowego.

W środkowej części konferencji, o godz. 12:50, wystąpi Adam Nowakowski, Business Development Director Focus Telecom Polska z prezentacją na temat strategii wielokanałowej komunikacji z klientem. Głównymi elementami wystąpienia będą:

  • najpowszechniejsze problemy w obsłudze klienta i ich rozwiązania z obszaru business automation,
  • wykorzystanie chmury do utrzymania i analizy danych klientów,
  • świadczenie usług w modelu SaaS (Software as a Service)
  • systemy wspierające komunikację wewnątrz firmy.

Konferencja „Lean, Agile IT” odbędzie się w Centrum Wystawienniczo-Kongresowym w Opolu, przy ul. Wrocławskiej 158.

 

Warszawa – Kongres Sprzedaży

Kongres Sprzedaż - konferencje z udziałem Focus Telecom PolskaVII edycja Kongresu Sprzedaż odbędzie się pod hasłem:  „Strategia,  rozwój, zespół”. Celem wydarzenia jest wspólne szukanie odpowiedzi na pytania o strategie sprzedażowe, technologie wspierające sprzedaż oraz zarządzanie zespołem handlowym. Kongres to dwa dni sesji plenarnych i eksperckich (21, 22 kwietnia) z udziałem gości z Polski i zagranicy.

Eksperci Focus Telecom Polska wystąpią w panelu „Najskuteczniejsze trendy i technologie – kanały komunikacji z klientem” (22 kwietnia, godz. 11:00). Michał Misiak, CTO oraz Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Korporacyjnej opowiedzą o narzędziach business automation zwiększających skuteczność sprzedaży. Głównymi elementami wystąpienia będą:

  • trend 2015: automatyzacja procesów biznesowych,
  • wzrost efektywności kampanii sprzedażowych dzięki platformom contact center,
  • Unified communication – narzędzia wspierające gromadzenie danych o klientach,
  • integracja systemów wiedzy i komunikacji z klientem (CRM, systemy klasy marketing automation).

Kongres Sprzedaży odbędzie się w hotelu Radisson Blu Sobieski, przy Placu Zawiszy 1 w Warszawie.

Zapraszamy na wystąpienia naszych ekspertów!

E-book „Skuteczna windykacja dzięki rozwiązaniom contact center”

E-book windykacja okładkaW jaki sposób sprawnie zbierać i wykorzystywać wiedzę o dłużnikach? Jak radzić sobie z ukrywającymi się dłużnikami? Jak ułatwiać rozmowy agentom? – przeczytaj nasz e-book.

W publikacji zostały opisane najbardziej powszechne problemy działów windykacji oraz sposoby ich rozwiązania przez wykorzystanie nowoczesnych platform contact center – na przykładzie Focus Contact Center.

Poruszono zagadnienia:

  • gromadzenia i analizy informacji o dłużniku oraz historii windykacji
  • oszczędności czasu i kosztów dzięki eliminacji z bazy telefonicznych numerów nieaktywnych oraz związanych z pocztą głosową.
  • sposobów radzenia sobie z ukrywającymi się dłużnikami poprzez automatyczną rotację numerów, masową wysyłkę SMS oraz integrację kanałów komunikacji
  • wsparcia dla agentów podczas rozmów z dłużnikami: konsultacji i transferów w trakcie rozmowy, optymalizacji czasu pracy dzięki funkcji predictive dialing, nagrywania i ocen rozmów.

Ostatnia część e-booka zawiera case study wdrożenia platformy Focus Contact Center w firmie prawniczej „Brudkowski i Wspólnicy”, która specjalizuje się m.in. w działaniach windykacyjnych.

POBIERZ E-BOOK „SKUTECZNA WINDYKACJA”