Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

Wakacyjna gorączka – jak nie tracić klientów w biurze podróży

Wakacje na plaży przez biuro podróżyKonkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki?

Podróżujemy coraz chętniej

Liczba krajowych i zagranicznych wyjazdów turystycznych odbywanych przez Polaków, po chwilowym zahamowaniu w 2012 roku, znów rośnie z roku na rok – zwłaszcza wypoczynki trwające 5 i więcej dni. Według danych GUS, w 2013 roku polscy turyści wydali za granicą 3,13 mld Euro odbywając 12,9 mln podróży zagranicznych. Z kolei liczba krajowych podróży turystycznych w 2013 roku wyniosła 42,45 mln (raport Active Group). Wstępne szacunki wskazują na wzrost w 2014 roku podróży turystycznych Polaków o ok. 6% w stosunku do poprzedniego roku.

Wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie dla biura podróży

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (wykonany telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone. Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, ale otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.

Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 66% klientów na całym świecie zmieniło w 2013 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi. Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

 

Jak nowe technologie mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Wakacyjne menuNowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert. Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.

Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań. Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach. Dla wygody klienta dobrym rozwiązaniem jest wykorzystywanie tylko jednego numeru telefonu do wszystkich oddziałów biura podróży i następnie automatycznych przekierowań ze względu na lokalizację klienta.

Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka. Nawet brak jednego z tych kanałów może sprawić, że klient zwróci się do konkurencji.

Grecja wyjazd z biura podróżyW zależności od preferencji klienta, powinien on mieć możliwość kontaktu z biurem podróży za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Jednocześnie warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy. Znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych agentów czy nawet do innych oddziałów biura. Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu kontakt telefoniczny ze strony biura w późniejszej godzinie.

„Dzisiaj klient oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go agent będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.  Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów – np. o jakie oferty pytał pan Kowalski, czy z którejś skorzystał, czy był zadowolony, czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe czy może z rodziną, czy woli przeloty, przejazdy autokarowe czy inne środki transportu, czy preferuje oferty all inclusive, HB czy BB itd. Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań po raz kolejny, to najkrótsza droga do jego utraty.

Biuro podróży zorganizuje wakacje w ChorwacjiCzy agent może znać się na wszystkim? Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych. W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje agentów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę. I znów z pomocą w komunikacji przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Focus Contact Center, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do agentów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych. Do tego dochodzi funkcja niedostrzegalnych dla klienta konsultacji w trakcie rozmowy telefonicznej z biurem – jeśli agentowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami nie przerywając rozmowy z klientem.

Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, klienci bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

E-book „Wirtualna centrala telefoniczna – niezbędnik nowoczesnego biznesu”

Wirtualna centrala telefoniczna - e-bookNowy e-book prezentuje korzyści biznesowe i sposób funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej, która jest obecnie najpopularniejszym i najintensywniej rozwijanym systemem firmowych central telefonicznych.

Z e-booka dowiesz się:

  • co to jest wirtualna centrala telefoniczna?
  • czym różni się od tradycyjnej, stacjonarnej centrali?
  • czemu wybierają ją dynamicznie rozwijające się firmy?
  • w jaki sposób centrala wirtualna pozwala obniżyć koszty telekomunikacyjne?
  • jak wybrać odpowiednią centralę wirtualną?

W e-booku poruszono też ZAGADNIENIA SZCZEGÓŁOWE:

1. porównanie kosztów użytkowania central wirtualnych i stacjonarnych,

2. ułatwienia, dzięki wirtualnej centrali, procesów towarzyszących rozwojowi firmy:

  • zwiększania zatrudnienia,
  • otwierania nowych oddziałów,
  • zmiany siedziby,
  • praca zdalna.

3. zestawienie szerokiego wachlarza funkcji wirtualnej centrali i możliwości ich konfiguracji.

POBIERZ E-BOOK:

„WIRTUALNA CENTRALA – NIEZBĘDNIK NOWOCZESNEGO BIZNESU”

Jak dobrać tryb wybierania numerów telefonicznych do kampanii?

Chłopcy z telefonem z puszek - który tryb wybiorą: predictive, progressive czy previewNowoczesne platformy komunikacji z klientami umożliwiają wykorzystanie trzech różnych trybów automatycznego wybierania numerów telefonicznych. Który tryb wybrać? Poznaj kryteria doboru sposobu wybierania numeru do rodzaju kampanii.

Ostatnio opisywaliśmy automatyczne tryby wybieraniu numerów telefonicznych – programowany (ang. predictive), progresywny (ang. progressive) i z podglądem (ang. preview) – oraz zasadnicze różnice w ich działaniu. Każdy z nich ma swoje mocne strony, ale też każdy, gdy niewłaściwie zastosowany, może oddalić w czasie realizację celu kampanii. Poniżej przedstawiamy różnice w wykorzystaniu poszczególnych trybów.

Predictive dialing

Programowane wybieranie numerów pozwala na znaczącą oszczędność czasu pracy agentów i tym samym imponujące zwiększenie wydajności. Jest dobrym wyborem przy prostych kampaniach sprzedażowych business-to-customer (do klienta końcowego), w których podobna oferta lub tylko kilka jej różnych wariantów, jest kierowana do wszystkich klientów w bazie i agentom wystarczy rzut oka na dane klienta do przeprowadzenia rozmowy (nie potrzeba czasu na zagłębianie się w szczegółowe informacje). Jest to również odpowiedni tryb do przeprowadzania ankiet telefonicznych.

Przy wybieraniu programowanym występuje ryzyko, że niektórych połączeń agenci nie będą w stanie obsłużyć. Mimo dopasowania systemu, przy predictive dialing mają miejsce sytuacje, w których rozmowa trwa dłużej niż zwykle i połączenia zainicjowane w trakcie tej rozmowy nie zostają obsłużone. Może się też zdarzyć, że agent w wyniku choroby będzie pracować wolniej niż zwykle, a system będzie mu serwować połączenia zgodnie z normalnym tempem pracy tej osoby. Dlatego predictive dialing sprawdza się w pracy większych zespołów agentów (minimalizacja ryzyka porzuconych połączeń) oraz w kampaniach, w których ryzyko nie obsłużenia połączenia i ewentualny koszt utraty klienta są znacząco rekompensowane wysoką wydajnością pracy agentów.

Progressive dialing

Wybieranie progresywne wiąże się ze znacznie niższym tempem pracy agentów niż wybieranie programowalne, jednak nie występuje w tym wypadku ryzyko połączeń nieobsłużonych i agenci mają nieco więcej czasu na zapoznanie się z informacjami o rozmówcach. Jest to tryb wybierania stosowany często przy kampaniach dosprzedażowych skierowanych do obecnych klientów, cross-sellingu lub sprzedaży business-to-business. Agenci mają zarezerwowany z góry ustalony czas na przejrzenie historii klienta.

Preview dialing

Wybieranie numerów z podglądem sprawdza się w wypadku skomplikowanych kampanii, w których historie klientów są długie i ich dokładne przejrzenie jest niezbędne do przeprowadzenia rozmowy. Choć agenci tracą czas oczekując na połączenia, w tym na dodzwanianie się do automatycznych sekretarek czy poczt głosowych, jest to zwykle odpowiednie rozwiązanie przy złożonych projektach, np. działaniach windykacyjnych lub sprzedaży skomplikowanych produktów business-to-business. Jest to też dobry wybór w kampaniach zakładających wielokrotny kontakt z klientem, gdy agenci znają najlepsze indywidualnie ustalone godziny kontaktu (preview zapewnia agentowi swobodę w wyborze numeru, na który w danym momencie decyduje się zadzwonić).

Rekomendowane zastosowania trybów wybierania numerów - predictive, progressive, preview

Rekomendowane zastosowania poszczególnych trybów automatycznego wybierania numerów.

 

Wszystkie tryby wybierania numerów są dostępne w przyjaznym dla użytkownika systemie Focus Contact Center. Specjaliści Focus Telecom wspierają użytkowników systemu w jego administracji oraz konsultują dobór trybu wybierania do określonej kampanii.

Sprawdź opcje wybierania numerów na platformie Focus Contact Center w bezpłatnej wersji próbnej !