12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Pani zadowolona z First Call Resolution (FCR) - w Focus Contact CenterOdsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.

Znaczenie First Call Resolution

Dlaczego załatwianie spraw “od ręki” jest tak ważne? Oto trzy najważniejsze powody:

  1. wyższa satysfakcja i tym samym lojalność klienta – kwestia podstawowa
  2. oszczędności – redukcja czasu pracy i wydatków telekomunikacyjnych na kolejne kontakty w tej samej sprawie
  3. lepsze samopoczucie, wyższa motywacja i niższa rotacja agentów – pochodne satysfakcji klientów. Szybkość wypalenia zawodowego agentów jest istotnie zależna od możliwości spełnienia oczekiwań klientów w codziennych z nimi kontaktach.

Mimo dość powszechnej świadomości znaczenia szybkiego rozwiązywania problemów klientów, mierzenie efektywności w tym zakresie jest dość kłopotliwe. Podobnie zresztą, jak ustalanie celów. Zależą one bowiem od branży, rodzaju usług lub towarów, sposobu dystrybucji i kilku innych czynników. Ten temat podejmiemy w jednym z kolejnych wpisów, a dziś zajmiemy się najskuteczniejszymi sposobami podnoszenia poziomu First Call Resolution (FCR).

12 kroków do First Call Resolution (FCR) - kolejkowanie Focus Contact Center

Ludzie – szkolenia i organizacja pracy

1) Szkolenia „twarde” dotyczące procedur realizacji zgłoszeń/produktu/usługi – nie tylko dla nowicjuszy, ale także cyklicznie ponawiane szkolenia dla doświadczonych agentów wraz ze sprawdzianami wiedzy

2) Szkolenia „miękkie”z obsługi klienta:

a) uświadamianie znaczenia FCR,

b) nauka dostosowania używanego języka do zakresu wiedzy klienta (unikanie technicznego i firmowego żargonu),

c) analiza konkretnych przypadków z obsługi klienta w firmie i zachęta do wymiany wiedzy między agentami.

3) Uprawnienia – nadanie agentom maksymalnych dopuszczalnych uprawnień w zakresie rozwiązywania zgłaszanych problemów jest koniecznym warunkiem podnoszenia poziomu FCR. Kolejną kwestią jest stała dostępność do konsultacji kierowników, którzy mogą podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych kwestiach.

4) System motywacyjny – powinien być powiązany z osiąganym poziomem FCR. W zależności od wyznaczonych celów w obsłudze klienta, należy określić odpowiednią równowagę między pożądanym poziomem FCR oraz wydajnością. Innymi słowy trzeba ustalić i jasno zakomunikować agentom, czy priorytetem jakość obsługi, czy jej szybkość. W pierwszym wypadku należy zrezygnować z premiowania wysokich poziomów wskaźników wydajności (jak AHT, Average Handling Time).

 

Baza wiedzy

5) Dla agentów: obszerny i stale aktualizowany katalog z prostymi wskazówkami rozwiązywania najczęstszych problemów klientów,  z informacjami odnośnie postępowania w bardziej skomplikowanych sytuacjach oraz kontaktami do ekspertów/kierowników.

6) Dla klientów: zamieszczone na firmowej stronie www opisy produktów/usług, instrukcje, poradniki, zestawy typowych pytań i odpowiedzi na nie (ang. FAQ – Frequently Asked Questions) – materiały, które zwykle zmniejszają liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi oraz mogą stanowić punkt odniesienia w trakcie rozmów z agentem.

 

Technologie – przydatne funkcje narzędzi komunikacyjnych

7) Kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) – funkcja, dzięki której kontakt od klienta w danej sprawie jest kierowany od razu do konsultantów specjalizujących się w danej tematyce. Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).

Wykorzystanie tej funkcji jest możliwe wobec klientów, którzy już są w bazie firmy i wiadomo, w jakim obszarze i jakiego rodzaju wsparcia mogą potrzebować. Są im przypisywane tagi związane z zakupionymi produktami/usługami, językiem komunikacji (np. polski, angielski), lokalizacją geograficzną czy innymi dowolnymi kryteriami. Podobnie tagi przypisuje się agentom w firmie według posiadanych kompetencji, działów (np. wsparcie techniczne, wysyłki, księgowość itd.), znajomości języków obcych, lokalizacji geograficznej czy innych dowolnych wyróżników.  Przychodzące od klienta połączenie (telefoniczne, e-mailowe, czatowe) jest kierowane do grupy agentów z takim samym tagiem (np. specjalizujących się w danym produkcie lub/i mówiących po angielsku), co znacząco zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu klienta. Funkcja obecna w bardziej zaawansowanych platformach komunikacyjnych (jak Focus Contact Center).

8) System zapowiedzi głosowych (ang. IVR, Interactive Voice Response) – klient, po dodzwonieniu się do firmy, sam wybiera, z którym działem chce się połączyć. Przekierowanie następuje po wysłuchaniu zapowiedzi i wybraniu w telefonie jednej z podanych w zapowiedzi cyfr, powiązanych z danym działem. Kontakt z konkretnym działem zwiększa szanse, że klient przedstawi swój problem osobom o kompetencjach umożliwiających jego rozwiązanie. IVR można wykorzystywać w kombinacji z kolejkowaniem połączeń wg kompetencji agentów.

9) Historia kontaktu – połączenie platformy komunikacyjnej z bazą, w której są gromadzone informacje o całej historii kontaktów z każdym klientem (CRM). Funkcja bardzo przydatna w obsłudze klienta, gdyż często do rozwiązania zgłaszanego problemu niezbędne są informacje o zakupionym przez klienta modelu produktu, historii serwisowania, dystrybutorze, potrzebach i możliwościach klienta (np. w branży odzieżowej – rozmiary klientki, w branży oprogramowania – sprzęt czy system operacyjny klienta), a często sam klient nie jest w stanie tych informacji podać.

10) Utrzymanie relacji – mechanizm, dzięki któremu połączenie od klienta (rozmowa telefoniczna, e-mail, zgłoszenie na czacie) jest w pierwszej kolejności kierowane do agenta, który ostatnio rozmawiał z danym klientem. W ten sposób agent jest już wprowadzony w sytuację, co ułatwia mu szybkie rozwiązanie problemu klienta.

11) Konsultacje (dot. kontaktów telefonicznych) – jeśli konsultant nie umie rozwiązać problemu klienta, może go poprosić o poczekanie na linii i w tym czasie uzyskać poradę od innego, bardziej doświadczonego konsultanta lub kierownika. Klient nie słyszy rozmowy obsługi, lecz muzykę lub inne wybrane treści. Klienci nie lubią czekać, ale zwykle zdecydowanie wolą to rozwiązanie od  konieczności ponownego kontaktu.

12) Nagrania rozmów, transkrypcje czatów, rejestr e-maili – wraz z funkcjami ułatwiającymi ich przesłuchiwanie i przeglądanie od wybranego miejsca. Regularna analiza zarejestrowanych rozmów z klientami umożliwia wychwycenie typowych błędów w komunikacji z klientami i ich zasygnalizowanie, a następnie naprawienie oraz wskazanie wzorców i antywzorców, które są doskonałym materiałem na szkolenia. Dużym ułatwieniem w analizie wielu nagrań są formularze oceny rozmów online z predefiniowanymi kryteriami oceny (dostępne na platformie Focus Contact Center).

Masz pytania? Chcesz wiedzieć więcej o narzędziach obsługi klienta? Zadaj pytanie naszym ekspertom.

8 kroków do perfekcyjnego wykorzystania czatu

Czat w firmie - jak skutecznie rozmawiać z klientami - use chat

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z firmowymi konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów w tym kanale jest efektywna? Czy czat skutecznie wspiera sprzedaż w Twojej firmie? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu.

1. Dostosuj wygląd okna czatu do serwisu

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające serwis lub ponownie kontaktujące się z firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

  • witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania dla osób ponownie odwiedzających serwis i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
  • zwracanie się per „Panie Zdzisławie”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
  • obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w firmie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji w Focus Contact Center).
  • śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie serwisu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w serwisie, o czasie, jaki już spędził w serwisie i o tym, skąd do niego trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z firmą, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w firmowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów (jak Focus Contact Center) lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

  • nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
  • pisz krótko – w rozmowach na czacie najlepiej sprawdzają się krótkie, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
  • informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy… nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji firmowej.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Jeśli prowadzisz sprzedaż, rozważ obsługę czatu także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.

Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów

  • doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
  • monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
  • albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
  • doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

 

Czat w firmie – podsumowanie

Czat - jak korzystac - podsumowanie - how to use chat in communication with clients

 

Chcesz porozmawiać o wykorzystaniu czatu w Twojej firmie? A może jeszcze nie korzystasz z czatu i chcesz bezpłatnie sprawdzić to rozwiązanie? Skontaktuj się z naszymi ekspertami.

Coraz więcej firm korzysta z czatu – przeczytaj o 4 powodach wykorzystania czatu w obsłudze klientów.

 

Focus Telecom Polska od 2008 roku tworzy oprogramowanie dla biznesu wspierające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie personelem. Oferujemy rozwiązania z obszaru business automation & communication świadczone w chmurze cyfrowej. Udostępniamy komunikację w wielu kanałach: czat, telefon, e-mail, SMS, formularze www, fax2mail.