CALLBACK czyli 100% kontaktu z klientem

Dążenie do utrzymania klientów, jest głównym priorytetem większości organizacji. Klienci są coraz mniej tolerancyjni w stosunku do usług, które nie spełniają ich oczekiwań. Coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie i częściej zmieniają lub zrywają relacje z firmą, która nie potrafi sprostać ich wymaganiom. Zdobycie lojalności klientów, nigdy nie było większym wyzwaniem. Oznacza to, że nie można pozostawiać jakichkolwiek doświadczeń klienta przypadkowi. Wdrażanie strategii callback do zestawu narzędzi obsługi klienta, jest więc kluczowe w budowaniu dobrych relacji i dostarczaniu pozytywnych doświadczeń.

Co to jest callback ? Callback jest funkcją “automatycznego oddzwonienia”, zapewniającą klientom, których połączenie nie zostało odebrane, możliwość otrzymania połączenia zwrotnego.

Callback odbywa się w zdefiniowanym przez firmę czasie lub klient sam decyduje, kiedy chce je otrzymać:

Opcja 1: Firma definiuje po jakim czasie system automatycznie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Np. musi się ono odbyć do 10 min. po otrzymaniu zgłoszenia.

Opcja 2: Klient sam ustala, kiedy konsultant ma do niego oddzwonić. Planowane callback zapewnia klientowi możliwość wyboru ram czasowych, w których wolałby otrzymać połączenie zwrotne. Zaplanowane callbacki można skonfigurować w IVR, wtedy też, system wydzwoni klienta w wyznaczonym czasie.

Warto jednak pamiętać, że preferencją każdego klienta jest szybka reakcja i odebrane połączenie. Kiedy jednak do tego nie dochodzi, możliwość otrzymania callback staje się okolicznością łagodzącą. Dobrze realizowana strategia callback, może być skutecznym elementem całościowej, pozytywnej obsługi klienta. Funkcja ta, jest niezwykle przydatna podczas godzin szczytu w contact center, w których nie ma wystarczającej liczby personelu do obsługi obciążenia. Callback nie powinno być jednak standardem lecz dodatkową opcją, ułatwiającą klientowi kontakt z obsługą, wtedy gdy liczba osób w kolejce przekroczyła wyznaczone maximum lub czas oczekiwania znacznie się wydłuża i przekroczył np. 3 min.

Callback nie należy traktować jako substytut efektywnego zarządzania pracownikami. W przypadku stosowania go jako rutynowego kontaktu, wywołania zwrotne mogą maskować większe i bardziej poważne problemy kadrowe.

Funkcja callback, pozwala również na rozwinięcie definicji poziomu odbieralności. Warto zapoznać się z tym pojęciem na przykładzie wypożyczalni 99RENT. Firma działa na polskim rynku od 2008 roku i posiada flotę liczącą ponad 720 aut. W swojej ofercie ma zarówno wynajem samochodów osobowych, jak i dostawczych. 99RENT specjalizuje się również w wypożyczaniu samochodów na zlecenie ubezpieczycieli, realizujących usługę assistance dla kierowców. Misją firmy jest zadowolony klient, który wraz ze środkiem transportu otrzymuje gwarancję najlepszej obsługi przez cały czas trwania wynajmu. Firma za główny cel stawia sobie wysoką odbieralność 24/7, która wynosi aż 100%. W czym 98% to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, jaki udało się osiągnąć już w pierwszym kontakcie, a 100% to współczynnik odbieralności połączeń  z uwzględnieniem oddzwonień w terminie krótszym niż 3 minuty. Contact center jest fundamentem sprawnie działającej wypożyczalni, a każde połączenie przekłada się na zadowolenie klienta i realny zysk firmy, dlatego użycie nowoczesnych narzędzi business automation jest tu w pełni uzasadnione.

Nowości w usłudze Telemeeting

Z myślą o nowych rozwiązaniach, udogodnieniach  i potrzebie mobilności naszych Klientów, chcielibyśmy zaprezentować Państwu nowe, innowacyjne funkcje Telemeeting.

* Wtyczka PLUGIN OUTLOOK usprawnia korzystanie z telekonferencji Telemeeting Adhoc. Umożliwia organizację konferencji z poziomu programu pocztowego Outlook. To  przejrzyste rozwiązanie, które w łatwy sposób zintegruje się z Państwa pocztą. Dzięki plugin outlook, mogą Państwo organizować wirtualne spotkanie, na takich samych zasadach jak spotkanie tradycyjne „face to face”- wyznaczyć termin, rezerwacje sali/pokoju, zaproszenie uczestników.

Wszystkie informacje, odnośnie zastosowania wraz z czytelną obsługą rozwiązania, znajdą Państwo w załączonym poniżej linku.

https://vimeo.com/focustelecompolska/review/95502694/8cd6c11c05

*Aplikacja mobilna TELEMEETING MOBILE  umożliwia zamawianie i prowadzenie telekonferencji przez smartphona. Dzięki aplikacji, możesz szybko i wygodnie zorganizować spotkanie, poinformować uczestników oraz partycypować w konferencji bez potrzeby włączania komputera. W prosty sposób wybierasz datę, godzinę i temat spotkania.

Możliwości aplikacji Telemeeting Mobile:

  •  organizowanie telekonferencji Adhoc
  •  automatyczne dołączanie do dowolnego oraz domyślnego pokoju Adhoc
  •  edycja pokojów Adhoc (poczekalnia, generowanie PINów itp.)
  •  wysyłka mailowych i sms’owych zaproszeń do wybranych osób
  • anulowanie telekonferencji (wysyłka maili i sms z informacją)
  •  dołączanie do zaplanowanej telekonferencji
  •  podgląd listy telekonferencji
  • wysyłka mailowego powiadomienia o zmianie parametrów telekonferencji
  • uruchamianie panelu historii

          

Podgląd aplikacji, wraz z funkcjonalnościami znajdą Państwo w linku poniżej.

http://vimeo.com/focustelecompolska/review/96695824/498d0d4f5b

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.focustelecom.teleconference&hl=p

Planujesz spotkanie biznesowe z klientem, współpracownikami? Wypróbuj Telemeeting – Twoje miejsce do spotkań on-line, niezależnie od lokalizacji rozmówców.

Ebook „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”

Zapraszamy Państwa do zapoznania się z naszym najnowszym ebookiem „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”. Publikacja odnosi się do zmian z dnia 25 grudnia 2014 r., które zakazują używania automatycznych systemów wywołujących w celu prowadzenia działań marketingowych oraz używania tzw. telekomunikacyjnych urządzeń końcowych bez wcześniejszej zgody odbiorców, z którymi się kontaktujemy.

Ebook ma na celu ukazanie  obowiązków i zagrożeń związanych ze zmianami oraz ich skuteczne rozwiązanie za pomocą platformy Focus Contact Center, służącej do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.

W ebooku znajdą Państwo:

  • treść nowelizacji ustawy
  • zagrożenia wynikające ze zmian w prawie
  • proces skutecznego zawierania umowy przez telefon oparty – reklamacja i jej przebieg
  • co zyskujesz dzięki zapisowi przeprowadzanych rozmów
  • jakie kary grożą za łamanie ustawy i jak się ich ustrzec
  • porady prawników i ekspertów

 

>> Pobierz darmowy e-book o zmianach w Ustawie o Prawach Konsumenta

Skuteczna komunikacja tu i teraz

Michał Misiak
Chief Technical Officer

Odpowiedzią są nowoczesne narzędzia business automation, pozwalające na zautomatyzowanie wielu działań biznesowych, a przede wszystkim wielokanałowej komunikacji z klientem, co w rezultacie prowadzi do rozwoju i sukcesu firmy.  Zintegrowana komunikacja to już niemal standard, kolejny etap ewolucji biznesu.

Każdego dnia firmy otrzymują setki, jeśli nie tysiące informacji, które napływają do nich różnymi kanałami komunikacji. Odpowiednie zarządzanie ich przepływem oraz treścią przyczynia się m.in. do optymalizacji kluczowych procesów w organizacji, poprawy efektywności działań sprzedażowych czy usprawnienia obsługi zgłoszeń od klientów.

Według danych Accenture „ Global Consumer Plus Survey” ponad 66% klientów zmieniło w 2013 roku przynajmniej jednego usługodawcę z powodu nie wystarczająco dobrej jakości obsługi klienta. Warto uświadomić sobie również, że najczęstszą przyczyną porażek działań marketingowych jest brak personalizacji działań pod kątem precyzyjnie określonej bazy odbiorców, brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientów oraz brak informacji o historii kontaktów.

Tymczasem na rynku polskim istnieją już nowoczesne systemy, które w prosty sposób pomagają zautomatyzować komunikację biznesową z otoczeniem. Jednym z takich rozwiązań jest wyróżniona w raporcie Gazety Finansowej jako “Najlepszy Produkt dla biznesu 2014″, autorska platforma Focus Contact Center – produkt polskiej spółki Focus Telecom Polska,  służąca do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.  Jest to system działający w chmurze, dostępny bezpośrednio w przeglądarce internetowej, wykorzystywany zarówno przez korporacje jak i firmy z sektora MSP . Model cloud computing kusi coraz więcej firm krótkim czasem wdrożenia, brakiem inwestycji w sprzęt i oprogramowanie, oszczędnościami oraz bieżącą i bezpłatną aktualizacją platformy. Takie rozwiązania udowadniają, iż skuteczna komunikacja prowadząca do wzrostu efektywności zespołu oraz wyznaczonych celów, nie znajduje się już w sferze marzeń przedsiębiorstw, ale urzeczywistnia się tu i teraz.