E-book „Wirtualna centrala telefoniczna – niezbędnik nowoczesnego biznesu”

Wirtualna centrala telefoniczna - e-bookNowy e-book prezentuje korzyści biznesowe i sposób funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej, która jest obecnie najpopularniejszym i najintensywniej rozwijanym systemem firmowych central telefonicznych.

Z e-booka dowiesz się:

  • co to jest wirtualna centrala telefoniczna?
  • czym różni się od tradycyjnej, stacjonarnej centrali?
  • czemu wybierają ją dynamicznie rozwijające się firmy?
  • w jaki sposób centrala wirtualna pozwala obniżyć koszty telekomunikacyjne?
  • jak wybrać odpowiednią centralę wirtualną?

W e-booku poruszono też ZAGADNIENIA SZCZEGÓŁOWE:

1. porównanie kosztów użytkowania central wirtualnych i stacjonarnych,

2. ułatwienia, dzięki wirtualnej centrali, procesów towarzyszących rozwojowi firmy:

  • zwiększania zatrudnienia,
  • otwierania nowych oddziałów,
  • zmiany siedziby,
  • praca zdalna.

3. zestawienie szerokiego wachlarza funkcji wirtualnej centrali i możliwości ich konfiguracji.

POBIERZ E-BOOK:

„WIRTUALNA CENTRALA – NIEZBĘDNIK NOWOCZESNEGO BIZNESU”

Nasze usługi w globalnej chmurze IBM Softlayer

Focus Telecom Polska w globalnej chmurze IBM SoftlayerFocus Telecom Polska wchodzi w chmurę cyfrową IBM Softlayer. Celem jest umożliwienie globalnej ekspansji zarówno dla siebie, jak i swoich klientów. Wartością dodaną jest wykorzystanie najlepszych światowych rozwiązań w obszarze bezpieczeństwa danych.

Focus Telecom Polska jest jedynym polskim twórcą systemów contact center, który uzyskał status partnera IBM. Nasze usługi będą świadczone w globalnej chmurze IBM Softlayer i tym samym dostępne na całym świecie.

Go global!

Głównym powodem było rozwinięcie możliwości globalnej ekspansji dla nas samych i dla naszych klientów – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska.  Obecność w chmurze IBM pozwala na uruchomienie oferowanych przez FTP systemów business automation & communication dla firmy z dowolnego zakątka świata w mniej niż 24 godziny. Może to być zarówno nowy klient FTP, jak i nowy zagraniczny oddział dotychczasowego klienta z Polski. Ponadto przetwarzanie danych przy usługach typu Unified Communication as a Service (UCaaS) musi odbywać się w czasie rzeczywistym. Środowisko Softlayer pozwala uruchomić w zasięgu międzynarodowym wymagające aplikacje czasu rzeczywistego m.in. SIP Server, Media Server oraz przetwarzania dużej ilości drobnych zapytań w ramach bazy danych.

Oprogramowanie – w tym jesteśmy najlepsi

Stosowanie zaawansowanych narzędzi IT w telemarketingu, infoliniach czy help deskach staje się standardem w firmach dużych i średniej wielkości na całym świecie. Dlatego chcemy skoncentrować nasze zasoby na naszej podstawowej działalności, jaką jest tworzenie i udoskonalanie oprogramowania contact center – dodaje Michał Misiak i dodaje z uśmiechem – jest to nawet zgodne z nazwą naszego flagowego produktu, Focus Contact Center.

Bezpieczeństwo danych – stały rozwój rozwiązań

Partnerstwo z IBM to również możliwość korzystania z najbardziej zaawansowanych rozwiązań w obszarze niezawodności i bezpieczeństwa danych, a także z uwzględnieniem narodowych i regionalnych norm prawnych w zakresie ochrony danych osobowych. Są to kluczowe kwestie wobec rosnącej ilości przetwarzanych informacji oraz przyjęcia nowego standardu, jakim są rozwiązania IT w środowisku cloud.

O procesie transferu do chmury Softlayer Michał Misiak opowiedział podczas IBM Forum 2015, w panelu „Co pokazują dotychczasowe wdrożenia chmury – przepis na sukces”.

Customer Experience Challenge – Pracownik Contact Center przyszłości

Rok 2015 i kolejne, przyniosą intensywne pogłębianie tematu dotyczącego „ great customer experience”, nastawionego na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w organizacji, często poprzez nowoczesne call/contact center. Wiele zatem mówi się o nowinkach technicznych, my jednak chcemy skupić się tu na ludziach – pracownikach call center przyszłości. To właśnie oni wchodząc w relacje z klientem w  e-sklepie, przez telefon lub za pośrednictwem  kanałów społecznościowych, tworzą wizerunek  marki  w oczach klienta. Dlatego też, rola pracowników contact center znacząco wzrasta, zarówno dla klientów jak i  marek.

Większość klientów nie ma świadomości, że konsultant contact center pracuje dla marki i nie ma wpływu na ustalenia zasad czy cen, i to właśnie na niego przelewa swoje frustracje lub niezadowolenie. Nawet w przypadku, gdy jest inaczej, zazwyczaj to konsultant call center  jest jedyną osobą kontaktową z firmą i to od niego klient oczekuje, że jego sprawa – nawet dotycząca zmiany ceny – zostanie załatwiona. Warto pamiętać, że pojedynczy kontakt z klientem, buduje opinię na temat całej firmy.  Marki zawsze dążą do doskonałej obsługi oraz usatysfakcjonowania klientów, jednak bardzo często może być to wyzwaniem, zwłaszcza, gdy chcemy, aby stało się to standardem.

Rok 2015 przyniesie zwiększony nacisk na indywidualną odpowiedzialność za doświadczenia klienta. Warto, więc wyodrębnić kilka ważnych elementów dostarczania „excellent customer experience”.

 1. Proaktywna obsługa klienta

Przejście od biernej do proaktywnej obsługi klienta to przyszłość. Polega między innymi na kreowaniu w umyśle klienta pewnych potrzeb, z których nie zdawał sobie do tej pory sprawy, a w konsekwencji skłania go to, do skorzystania z oferowanych przez firmę produktów lub usług. Zmiany te napędzane są przez nowe technologie i narzędzia. Na podstawie profilu klienta i zebranych o nim informacji, agenci  będą mogli skuteczniej zwiększać cross-sell (sprzedaż produktów klientowi na podstawie ich poprzednich zakupów) i upsell (namawiać klienta na produkt, droższy lub z tak zwanej „wyższej półki”). Dzięki nowoczesnym platformom contact center, takim jak Focus Contact Center następuje automatyzacja tych procesów. Poprzez autoryzację numeru, klient przestaje być anonimowy. Możemy łączyć go z dedykowana osobą na zasadzie Skill / Profit Based Routing, priorytetować, nadawać status VIP. Konsultant ma wgląd do całej historii kontaktu – preferencji klienta, jego problemów i potrzeb – które, zostały już wcześniej odnotowane, bez potrzeby ponownego ich omawiania. Korzystając z funkcji callback, łączy się z klientem, którego połączenie nie zostało odebrane lub zerwane podczas rozmowy. W walce o klienta, sukces odniosą firmy, które wybiegają w przyszłość i to właśnie je wybierze klient spośród wielu dostawców.

2. Dostępność

Agenci powinni mieć większe możliwości do podejmowania współpracy z klientami, niezależnie od pory i tego gdzie się znajdują. Możliwe jest to, dzięki wykorzystaniu najnowszych kanałów komunikacji. W przyszłości pracownik call center coraz rzadziej ulokowany będzie w scentralizowanych contact center, a bardziej powszechna stanie się praca w biurach domowych. Taki system pracy oferuje większą elastyczność i dostępność zarówno dla firmy jak i pracowników. Pracownicy są łatwiej osiągalni, nawet poza standardowymi godzinami pracy. Podczas przerwy lub czasu wolnego, gdy nadarzy się taka potrzeba, mają łatwy dostęp, by sprawnie odpowiedzieć na pytanie, pomóc współpracownikowi lub sfinalizować transakcję klienta. Dzięki Live Monitoring kierownicy, mimo zdalnego systemu pracy, mają możliwość na bieżąco monitorować ich pracę: czas, przerwy, liczbę wykonanych połączeń, wyniki, liczbę połączeń przychodzących, obsłużonych i nieobsłużonych. Przyszłością są więc rozwiązania działające w chmurze, dostępne bezpośrednio w przeglądarce internetowej, w komputerze użytkownika. Platforma Focus Contact Center gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu.

3.”Knowledge Workers”

“Pracownik wiedzy” to idealny typ osoby pracującej w contact center.  Ktoś z połączeniem cech „miękkich” ( takich jak komunikatywność, dynamizm działania, kreatywność, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres) oraz umiejętności „twardych” (np. znajomość języków obcych, wiedza specjalistyczna, umiejętność obsługi programów/komputera). Contact center potrzebuje pracowników technicznie doświadczonych, krytycznie myślących (go­to­wych do roz­pa­try­wa­nia w prze­my­ślany spo­sób pro­ble­mów i przed­mio­tów, które wcho­dzą w za­kres doświadczenia), współpracujących i gotowych  przejąć odpowiedzialność indywidualną za doświadczenia klienta. Są empatyczni, cierpliwi, pomocni i umieją dobrze słuchać. Ponadto pracownicy ci, są dobrze zorientowani w nowych technologiach i sprawia im satysfakcję dzielenie się tymi informacjami w świecie online. Chcą pracować z klientami w najbardziej dogodnym dla niego kanale komunikacji. Rozumieją, jak ważna jest dostępność i reagowanie w czasie rzeczywistym.

4. Nowe technologie

Dzięki nowym technologiom nawiązywanie relacji będzie prostsze i bardziej wydajne. Pracownik call center przyszłości  będzie czuł się komfortowo pracując przy ich użyciu, co ułatwi nawiązywanie relacji z  nadzorcami, a także klientami. Contact center wejdzie na wysokie obroty, dzięki takim funkcjonalnością jak: HRL – skuteczne sprawdzanie numerów GSM, API czy wielokampaniowość oraz prioretytownie kampanii i kanałów komunikacji. Wallboard – ekran, na którym prezentowane są aktualne wyniki pracy oraz cele do osiągniecia w danym dniu widoczne dla wszystkich agentów – staje się doskonałym narzędziem do motywacji. Korzyści z łączenia technologii i umiejętności pracowników w celu usprawnienia interakcji z pewnością zachwyci wszystkich klientów.

Kolejne Śniadanie w chmurze

11 lutego 2015, w Hilton Warsaw Hotel and Convention Centre, w Warszawa przy ul. Grzybowska 63 odbędzie się kolejne spotkanie organizowane przez naszą firmę z cyklu „Śniadanie w chmurze”.

Jest to już czwarte spotkanie cyklu, podczas którego zaprezentowane zostanie nowe podejście do procesu selekcji, zawierania i podtrzymania relacji z klientem w oparciu o całkowitą automatyzację działań z zakresu obsługi klienta (Marketing Automation). Panel przygotowany został we współpracy z Partnerem merytorycznym śniadań – SALESmanago.

Zrywając ze stereotypem natrętnego telemarketera, eksperci proponują rozwiązania, dzięki którym podejmowane akcje wzbudzają wiarygodność i zainteresowanie (Content Marketing).

Kolejne kluczowe dla tematyki spotkań zagadnienie – Unified Communication – ma na celu przedstawienie, jak ujednolicenie działań komunikacyjnych i sprzedażowych wpływa na kontrolę kluczowych procesów i aktywizuje przepływ wiedzy w organizacji. Całość aktywności mających zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta umieszczona zostaje w chmurze. Dzięki temu, jak dowodzą eksperci, wzrost sprzedaży i efektywności nie powoduje wzrostu kosztów.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymają e-book „Strategie wielokanałowej komunikacji z klientem”-kompendium wiedzy na temat nowego podejścia w obsłudze klienta, zwiększającego innowacyjność, funkcjonalność i dostępność oferowanych usług.

Już dziś zachęcamy do uczestnictwa w kolejnych szkoleniach z cyklu śniadania w chmurze, które odbędą się już wkrótce.

Więcej informacji na stronie www.sniadaniawchmurze.pl.

Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

Trendy w komunikacji z klientami

Wraz z rozwojem technologii do komunikacji oraz dzięki szerszemu i bardziej powszechnemu dostępowi do sieci Internet, zmieniają się preferencje dotyczące sposobów kontaktowania się klientów z dostawcami. Telefon przestał być  już jedynym narzędziem, poprzez które klienci zamawiają produkty, usługi czy zgłaszają problemy. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne kanały komunikacji dostępne poprzez WWW. To one wyznaczają nowe trendy w komunikacji na linii klient – dostawca.

TREND NR 1 – TELEFON TRACI NA ZNACZENIU

Telefon traci na znaczeniu na rzecz internetowych narzędzi komunikacji. Ostatnie badania wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini(wyniki zaprezentowanona Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013),  pokazały że już 9 na 10 młodych osób w Polsce, w wieku 18-24 lat, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Chodzi tu, m.in. o dostawców prądu, gazu, ogrzewania, usług telekomunikacyjnych czy nawet administrację publiczną.Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Tej grupy społecznej nie można bagatelizować, przede wszystkim dlatego, iż właśnie wkracza na rynek pracy i stopniowo wyznacza trendy w komunikacji biznesowej B2C czy nawet B2B na bazie tego jak komunikuje się między sobą. A do komunikacji używane są narzędzie webowe takie jak social media, mail, czat, czy formularze na stronie www. Tym samym telefon jako kanał komunikacji werbalnej zaczyna schodzić na dalszy plan. Jego utrzymanie przez dostawców warunkowane będzie koniecznością obsługi tylko części klientów, którzy będą preferować osobistą rozmowę z konsultantem lub ograniczy się do obsługi wyłącznie klientów VIP.

TREND NR 2 – KOMUNIKACJA WIELOKANAŁOWA

Przedsiębiorstwa, które reagują na zmiany otoczenia biznesowego, w tym zamiany zachowań i preferencji swoich obecnych oraz przyszłych klientów, wiedzą już, że nie mogą poprzestawać na obsłudze i utrzymaniu wyłączenie tradycyjnych kanałów komunikacji (telefon, faks) Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów, smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejne na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Niezadowolony klient szybko wyleje swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego względu ważne jest aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Możliwość kontaktu z firmą dostawcy poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, jest ukłonem w stronę klientów i  odpowiedzią na ich oczekiwania. Można pokusić się nawet o stwierdzenie, że przedsiębiorca, który nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może ich stracić na rzecz konkurencji, która będzie miała taką możliwość.

TREND NR 3 – SOCIAL MEDIA CARE

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, nie powinna być jedynie jednostronnym publikowaniem informacji i reklam przez przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim aktywną komunikacją z klientami i reagowaniem na wpisy. Social Media Care, czyli obsługa klienta poprzez social media, powinna odpowiadać na pytania klientów, wchodzić z nimi w interakcje oraz pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już w 2009 roku raporty (m.in. Genesys), dotyczące wpływu jakości obsługi klienta na zachowania klientów względem marki, wykazały dosyć niepokojące wyniki. Z badań wynikało, m.in. że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

CO DALEJ Z OBSŁUGĄ KLIENTA?

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, wpływa na wzmocnienie wizerunku marki oraz na poprawę jej jakości. To w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, na czym przecież zależy każdej firmie. Z drugiej strony brak  prowadzenia dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyrażą swoje żale.

O wideokonferencjach mniej typowo

Wideokonferencje umożliwiają szybki kontakt na odległość i gwarantują oszczędność czasu oraz kosztów wyjazdów służbowych. Jednak oprócz podstawowych zastosowań wideorozmów istnieją również te mniej oczywiste. Mogą one, np.  stanowić wsparcie działań marketingowych, wizerunkowych, a także rekrutacyjnych przedsiębiorstwa.

Podziel się wiedzą

Wiele portali internetowych korzysta z komentarzy eksperckich, dzięki którym możliwe jest przekazanie odbiorcom specjalistycznej, a często również unikalnej wiedzy. Coraz więcej firm widzi w nich także szansę na podniesienie atrakcyjności swojej strony www. Wideokonferencja może w tym wypadku zaoszczędzić cenny czas, a także ułatwić odbiór – znacznie wygodniej jest bowiem obejrzeć film zawierający wyczerpujący komentarz niż przedzierać się przez kolejne strony zawierające tekst pisany. Dzięki rozwojowi blogosfery na popularności zyskuje również vblog, czyli przestrzeń do dzielenia się wszystkim, co dla naszych potencjalnych odbiorców jest ciekawe i ważne, dostępne w formie krótkich filmów. W jaki sposób realizować to wygodnie, nie tracąc przy tym jakości nagrania? Jedną z możliwości jest użycie w tym celu właśnie wideokonferencji.

Nowoczesne systemy pozwalają realizować i zapisywać nagrania w wygodnym formacie, np. mp4. Dzięki temu, wideokomentarz możemy zamieścić w Internecie, zyskując tym samym czas i narzędzie promocji, które pomoże w rozbudowie bloga, strony internetowej czy innego serwisu prezentującego markę.

Organizuj szkolenia i webinaria

Rynek szkoleń jest bardzo bogaty, możemy wybierać spośród branżowych, biznesowych, czy rozwoju osobistego. Seminaria są świetnym sposobem na zdobycie umiejętności i poszerzenie horyzontów. Ta forma pozyskiwania wiedzy wymaga jednak od uczestników poświęcenia czasu, na który wielu z nich, ze względu na obowiązki zawodowe, często nie może sobie pozwolić. Z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się webinaria – szkolenia na odległość dla kilkunasto-, kilkudziesięcio, a nawet kilkusetosobowej grupy.

Firmy, które stawiają na edukację swoich potencjalnych lub obecnych klientów, często przeprowadzają tego typu szkolenia. Dlaczego więc nie organizować ich w formie webmeetingu? Jest to bardzo wygodny sposób prowadzanie spotkania (mogą dołączyć do niego osoby bez względu na odległość). Poza tym, mamy możliwość powielania materiału szkoleniowego na innych nośnikach. Dzięki temu w późniejszym czasie webinarium będzie mogła zobaczyć także kolejna grupa odbiorców.

Promuj i rekrutuj

Działy takie jak HR czy Marketing również mogą wiele zyskać dzięki wideokonferencjom. Dodatkowo, jeśli dana firma zdecyduje się na korzystanie z tego rozwiązania w modelu cloud computing, każda osoba posiadająca dostęp do Internetu (nawet w technologii 3G) będzie mogła dołączyć do spotkania.

Uczestnicy wideokonferencji mogą korzystać z dowolnych urządzeń mobilnych, takich jak laptopy, tablety, a nawet smartfony. Ta funkcja sprawia, że spotkania stają się jeszcze bardziej elastyczne. Przykładowo, pracownicy zgromadzeni w centrali firmy mogą z powodzeniem odbyć zdalne szkolenie, prowadzone przez menedżera przebywającego setki kilometrów od siedziby firmy. Ponadto, nagranie tego spotkania umożliwi jego dalsze wykorzystanie jako materiału szkoleniowego dla kolejnych pracowników, którzy wstąpią w szeregi firmy za miesiąc, rok, a nawet kilka lat. A jeśli ten sam menedżer zechce podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat aktualnych wydarzeń branżowych z czytelnikami firmowego bloga? Najwygodniejszym narzędziem do przekazu treści znowu okaże się wideokonferencja.

Dział R&D – 5 kroków do innowacji i sukcesu firmy

Innowacyjne rozwiązania, które zmieniają oblicze IT, są zwykle efektem pracy zespołowej. Jeśli idzie ona w parze z kreatywnością, to prędzej czy później musi doprowadzić firmę do sukcesu. Miejscem, w którym najczęściej rodzą się najbardziej innowacyjne pomysły, jest dział badań i rozwoju, który w ostatnich latach stał się wyznacznikiem atrakcyjności biznesu. Jeśli firma chce być o krok przed konkurencją, musi inwestować w swój rozwój. Jak robić to umiejętnie od samego początku? Oto 5 wskazówek.

Krok pierwszy: zespół

Jedną z najistotniejszych kwestii dla zbudowania efektywnego działu R&D jest dobór pracowników. Członkami zespołu powinny być osoby, dla których technologia stanowi nie tylko wyzwanie zawodowe, ale też pasję. Kluczem do ich wybrania powinna być ich kreatywność i biegłość w temacie nowych technologii. Takie osoby mają największą szansę na stworzenie innowacyjnych rozwiązań. Wszyscy członkowie zespołu R&D powinni również posiadać wysokie umiejętności komunikacyjne i pracy w grupie – są one konieczne dla osiągnięcia efektu synergii. Z kolei, na czele działu R&D powinna znaleźć się osoba, której bliski jest zarówno świat biznesu, jak i świat technologii. Lider musi rozumieć zadania pracowników od strony technologicznej i jednocześnie wiedzieć jak przedstawiać pomysły w sposób biznesowy.

Krok drugi: finanse

Jeśli przedsiębiorstwo jest w stanie zarobić na badania i rozwój w skali, w której są one mu niezbędne – wielkość firmy nie odegra tu większego znaczenia. Jeśli przedsiębiorstwo ma jednak wątpliwości i nie jest w pełni przekonane do pomysłu na dział R&D, wskazane będzie poczekać z decyzją o jego powołaniu do czasu pojawienia się idei, która ma szansę odnieść sukces. Należy pamiętać, że do opracowania jednego, trafionego pomysłu często wiedzie długa droga okupiona licznymi pomysłami, które z różnych względów i na różnych etapach prac, musiały zostać odrzucone. Każdy z pomysłów to koszty związane z pracą inżynierów. Im mniejsza firma tym konieczność przeznaczania większego procenta przychodów na R&D.

Krok trzeci: analiza

Inwestycje w badania i rozwój muszą należeć do decyzji przemyślanych w każdym szczególe. Wymagają one dużej ostrożności, a wszystkie produkty, w które firma planuje zainwestować, muszą zostać przeanalizowane pod kątem przydatności, innowacyjności i szans na powodzenie. Ważna jest jednak nie tylko analiza przyszłości produktu, ale też bieżącej sytuacji – nie należy doprowadzić działu do momentu, w którym procent pomysłów przekształcanych w produkt komercyjny drastycznie spada. Dlatego tak ważne jest sprawdzanie poziomu nasycenia rynku. Szczegółowa ocena zmniejsza prawdopodobieństwo pojawienia się nowych, podobnych podmiotów. Zasada, która powinna przyświecać firmie to: pomysł musi wyróżnić dział badań i rozwoju na tle konkurencji.

Krok czwarty: pomysł

Jeśli trzy poprzednie kroki zostaną spełnione, pomysł najprawdopodobniej pojawi się sam. Warto pamiętać, żeby uważnie zajmować się każdym produktem – ciekawa idea może pojawić się w każdym momencie. Niejednokrotnie zdarza się, że w czasie pracy nad głównym problemem pojawia się wiele rozwiązań pobocznych, które do tej pory nie zwracały uwagi, a mogą okazać się zalążkiem do powstania kolejnej innowacji.

Krok piąty: czas

Który moment w działalności firmy jest najlepszy na powołanie działu R&D? Z pewnością warto przemyśleć decyzję, gdy stworzony przez firmę produkt został entuzjastycznie przyjęty, zarobił na badania i rozwój, a firma rozpoczęła poszukiwania pomysłu na nowe rozwiązanie. W przypadku firm technologicznych, zalążek działu R&D istnieje od początku, więc warto zastanowić się, jak szybko firma chce rozwijać zaprojektowane usługi. Świadomy rozwój i inwestowanie w R&D są konieczne, gdy czujemy, że produkt lub usługa jest warta dalszych inwestycji, a także gdy chcemy poszukiwać rozwiązań, które z punktu widzenia firmy będą strzałem w dziesiątkę.

Najprostszym weryfikatorem skuteczności pracy działu R&D jest klasyczny zwrot z inwestycji w czasie. Praca w dziale badań i rozwoju wymaga wiele cierpliwości i wytrwałości – liczne pomysły, z różnych przyczyn, zostaną odrzucone. Trudno dziś jednak wyobrazić sobie firmę z sektora technologicznego, która nie prowadzi własnego działu R&D. W tej branży trzeba być zawsze o krok przed konkurencją z nowymi produktami, a także z pomysłami na nowe produkty. Ile z nich zostanie skomercjalizowanych? To zależy już tylko od wiedzy, zdolności w zakresie technologii, a przede wszystkim –  naszej wyobraźni.