12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Pani zadowolona z First Call Resolution (FCR) - w Focus Contact CenterOdsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.

Znaczenie First Call Resolution

Dlaczego załatwianie spraw “od ręki” jest tak ważne? Oto trzy najważniejsze powody:

  1. wyższa satysfakcja i tym samym lojalność klienta – kwestia podstawowa
  2. oszczędności – redukcja czasu pracy i wydatków telekomunikacyjnych na kolejne kontakty w tej samej sprawie
  3. lepsze samopoczucie, wyższa motywacja i niższa rotacja agentów – pochodne satysfakcji klientów. Szybkość wypalenia zawodowego agentów jest istotnie zależna od możliwości spełnienia oczekiwań klientów w codziennych z nimi kontaktach.

Mimo dość powszechnej świadomości znaczenia szybkiego rozwiązywania problemów klientów, mierzenie efektywności w tym zakresie jest dość kłopotliwe. Podobnie zresztą, jak ustalanie celów. Zależą one bowiem od branży, rodzaju usług lub towarów, sposobu dystrybucji i kilku innych czynników. Ten temat podejmiemy w jednym z kolejnych wpisów, a dziś zajmiemy się najskuteczniejszymi sposobami podnoszenia poziomu First Call Resolution (FCR).

12 kroków do First Call Resolution (FCR) - kolejkowanie Focus Contact Center

Ludzie – szkolenia i organizacja pracy

1) Szkolenia „twarde” dotyczące procedur realizacji zgłoszeń/produktu/usługi – nie tylko dla nowicjuszy, ale także cyklicznie ponawiane szkolenia dla doświadczonych agentów wraz ze sprawdzianami wiedzy

2) Szkolenia „miękkie”z obsługi klienta:

a) uświadamianie znaczenia FCR,

b) nauka dostosowania używanego języka do zakresu wiedzy klienta (unikanie technicznego i firmowego żargonu),

c) analiza konkretnych przypadków z obsługi klienta w firmie i zachęta do wymiany wiedzy między agentami.

3) Uprawnienia – nadanie agentom maksymalnych dopuszczalnych uprawnień w zakresie rozwiązywania zgłaszanych problemów jest koniecznym warunkiem podnoszenia poziomu FCR. Kolejną kwestią jest stała dostępność do konsultacji kierowników, którzy mogą podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych kwestiach.

4) System motywacyjny – powinien być powiązany z osiąganym poziomem FCR. W zależności od wyznaczonych celów w obsłudze klienta, należy określić odpowiednią równowagę między pożądanym poziomem FCR oraz wydajnością. Innymi słowy trzeba ustalić i jasno zakomunikować agentom, czy priorytetem jakość obsługi, czy jej szybkość. W pierwszym wypadku należy zrezygnować z premiowania wysokich poziomów wskaźników wydajności (jak AHT, Average Handling Time).

 

Baza wiedzy

5) Dla agentów: obszerny i stale aktualizowany katalog z prostymi wskazówkami rozwiązywania najczęstszych problemów klientów,  z informacjami odnośnie postępowania w bardziej skomplikowanych sytuacjach oraz kontaktami do ekspertów/kierowników.

6) Dla klientów: zamieszczone na firmowej stronie www opisy produktów/usług, instrukcje, poradniki, zestawy typowych pytań i odpowiedzi na nie (ang. FAQ – Frequently Asked Questions) – materiały, które zwykle zmniejszają liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi oraz mogą stanowić punkt odniesienia w trakcie rozmów z agentem.

 

Technologie – przydatne funkcje narzędzi komunikacyjnych

7) Kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) – funkcja, dzięki której kontakt od klienta w danej sprawie jest kierowany od razu do konsultantów specjalizujących się w danej tematyce. Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).

Wykorzystanie tej funkcji jest możliwe wobec klientów, którzy już są w bazie firmy i wiadomo, w jakim obszarze i jakiego rodzaju wsparcia mogą potrzebować. Są im przypisywane tagi związane z zakupionymi produktami/usługami, językiem komunikacji (np. polski, angielski), lokalizacją geograficzną czy innymi dowolnymi kryteriami. Podobnie tagi przypisuje się agentom w firmie według posiadanych kompetencji, działów (np. wsparcie techniczne, wysyłki, księgowość itd.), znajomości języków obcych, lokalizacji geograficznej czy innych dowolnych wyróżników.  Przychodzące od klienta połączenie (telefoniczne, e-mailowe, czatowe) jest kierowane do grupy agentów z takim samym tagiem (np. specjalizujących się w danym produkcie lub/i mówiących po angielsku), co znacząco zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu klienta. Funkcja obecna w bardziej zaawansowanych platformach komunikacyjnych (jak Focus Contact Center).

8) System zapowiedzi głosowych (ang. IVR, Interactive Voice Response) – klient, po dodzwonieniu się do firmy, sam wybiera, z którym działem chce się połączyć. Przekierowanie następuje po wysłuchaniu zapowiedzi i wybraniu w telefonie jednej z podanych w zapowiedzi cyfr, powiązanych z danym działem. Kontakt z konkretnym działem zwiększa szanse, że klient przedstawi swój problem osobom o kompetencjach umożliwiających jego rozwiązanie. IVR można wykorzystywać w kombinacji z kolejkowaniem połączeń wg kompetencji agentów.

9) Historia kontaktu – połączenie platformy komunikacyjnej z bazą, w której są gromadzone informacje o całej historii kontaktów z każdym klientem (CRM). Funkcja bardzo przydatna w obsłudze klienta, gdyż często do rozwiązania zgłaszanego problemu niezbędne są informacje o zakupionym przez klienta modelu produktu, historii serwisowania, dystrybutorze, potrzebach i możliwościach klienta (np. w branży odzieżowej – rozmiary klientki, w branży oprogramowania – sprzęt czy system operacyjny klienta), a często sam klient nie jest w stanie tych informacji podać.

10) Utrzymanie relacji – mechanizm, dzięki któremu połączenie od klienta (rozmowa telefoniczna, e-mail, zgłoszenie na czacie) jest w pierwszej kolejności kierowane do agenta, który ostatnio rozmawiał z danym klientem. W ten sposób agent jest już wprowadzony w sytuację, co ułatwia mu szybkie rozwiązanie problemu klienta.

11) Konsultacje (dot. kontaktów telefonicznych) – jeśli konsultant nie umie rozwiązać problemu klienta, może go poprosić o poczekanie na linii i w tym czasie uzyskać poradę od innego, bardziej doświadczonego konsultanta lub kierownika. Klient nie słyszy rozmowy obsługi, lecz muzykę lub inne wybrane treści. Klienci nie lubią czekać, ale zwykle zdecydowanie wolą to rozwiązanie od  konieczności ponownego kontaktu.

12) Nagrania rozmów, transkrypcje czatów, rejestr e-maili – wraz z funkcjami ułatwiającymi ich przesłuchiwanie i przeglądanie od wybranego miejsca. Regularna analiza zarejestrowanych rozmów z klientami umożliwia wychwycenie typowych błędów w komunikacji z klientami i ich zasygnalizowanie, a następnie naprawienie oraz wskazanie wzorców i antywzorców, które są doskonałym materiałem na szkolenia. Dużym ułatwieniem w analizie wielu nagrań są formularze oceny rozmów online z predefiniowanymi kryteriami oceny (dostępne na platformie Focus Contact Center).

Masz pytania? Chcesz wiedzieć więcej o narzędziach obsługi klienta? Zadaj pytanie naszym ekspertom.

Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanie

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD)Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują agentom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody wykrywania poczt głosowych w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?

 

Wydajność call center a połączenia do poczt głosowych

„Wydajność” to chyba najczęściej używane słowo w branży call center. I nic dziwnego, bo na bardzo konkurencyjnym rynku tej branży, warunkiem sukcesu biznesowego jest udana kombinacja jakości obsługi i wysokiej wydajności. Aby ją uzyskać, stosowane są rozwiązania, które odciążają agentów w zakresie najbardziej rutynowych czynności – jak programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing), o którym pisaliśmy niedawno. Obsługa połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) to kolejny rodzaj rutynowych działań, które warto zdjąć z barków agentów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, aby uchronić firmę przed kosztami telekomunikacyjnymi tych połączeń.

Celem działania wszystkich systemów wykrywania poczt głosowych jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich przekazaniem do agenta. Rodzaj systemu determinuje, na ile agenci będą w rzeczywistości angażowani w obsługę połączeń z pocztami głosowymi i czy firma będzie obciążana kosztami tych połączeń. Dlatego warto gruntownie przemyśleć dobór rozwiązania.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - rodzaje rozwiązań

Wykrywanie poczty głosowej – rozwiązania tradycyjne

Rozwiązania tradycyjne opierają się na algorytmach rozpoznających połączenia do poczt głosowych trzema sposobami:

  1. rozpoznawanie długości wypowiedzi po odebraniu połączenia. Jeśli „po drugiej stronie” jest człowiek, to prawdopodobnie po odebraniu połączenia powie on „słucham” lub „halo”, co trwa nie więcej niż sekundę. Jeśli połączenie trafia do poczty głosowej, to powitanie będzie dłuższe, należy spodziewać się wypowiedzi typu „dzień dobry, Jan Kowalski. Nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę po sygnale zostawić wiadomość”. System automatycznie kończy połączenia, w których pierwsze wypowiedzi odbierających trwają dłużej niż np. 3 sekundy.
  2. rozpoznawanie sygnału oznaczającego rozpoczęcie nagrywania przez pocztę głosową
  3. rozpoznanie działania podjętego przez odbiorcę – osoba odbierająca telefon słyszy prośbę o naciśnięcie określonego klawisza dla kontynuacji rozmowy. Jeśli to nie nastąpi, system zakłada, że dodzwoniono się do poczty głosowej i kończy połączenie.

 

Problemy z rozwiązaniami tradycyjnymi

1. Zbyt niska skuteczność – żaden z wymienionych wyżej sposobów nie zapewnia satysfakcjonującej skuteczności.

  • W pierwszym wypadku algorytm nie jest w stanie właściwie sklasyfikować połączenia, gdy po jego odebraniu następuje dłuższa wypowiedź (np. „słucham, kto mówi? Po tej stronie Olga Nowak, a z kim mam przyjemność?”) czy nawet krótka, ale wypowiedziana powoli. 
  • W drugim wypadku, jeśli przed sygnałem pojawi się nagrana zapowiedź, algorytm może połączenie błędnie sklasyfikować jako rozmowę i przekazać do agenta, a z kolei połączenie na infolinię może być mylnie sklasyfikowane jako połączenie z pocztą głosową. 
  • W trzecim wypadku problemem jest brak chęci lub umiejętności podejmowania działania przez rozmówcę – zwłaszcza w kampaniach sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich.

Skuteczność rozpoznawania poczt głosowych w tradycyjnych rozwiązaniach wynosi 60-80%, czyli co 3, co 4 lub co 5 połączenie z pocztą głosową będzie błędnie przekazane do agenta, który będzie musiał poświęcić mu swój czas.

2. Koszt – połączenia z pocztami głosowymi są realizowane, nawet jeśli nie dotrą do agentów, a więc firma ponosi koszty telekomunikacyjne tych połączeń.

3. Frustracja potencjalnych rozmówców – kwestia rzadko poruszana, ale warto o niej wspomnieć. Przy rozwiązaniach tradycyjnych, blisko połowa połączeń, które są odbierane przez ludzi, jest błędnie klasyfikowana jako połączenia z pocztami głosowymi. W efekcie potencjalny rozmówca odbiera telefon, a za chwilę następuje automatyczne przerwanie połączenia.

 

Rozwiązanie z rozpoznaniem numeru poczty głosowej

Rozwiązanie, które wykorzystuje informacje przekazywane w momencie zestawiania połączenia, zapewnia maksymalną skuteczność i brak kosztów połączeń. Polega ono na rozpoznawaniu komunikatów przekazywanych w sieci telekomunikacyjnej przy połączeniach do poczt głosowych. W sieciach GSM następuje wówczas przekierowanie połączenia na dedykowany numer usługi poczty głosowej, odrębny dla każdego operatora. System wykrywania poczt głosowych sprawdza, przy realizacji połączenia, czy jest sygnalizowana próba przekierowania połączenia i jeżeli przekierowanie jest wykonywane na znany numer usługi poczty głosowej połączenie jest przerywane i oznaczane jako poczta głosowa.

W porównaniu do tradycyjnych rozwiązań, wykrywanie przekierowań gwarantuje:

  • brak kosztów połączeń do poczt głosowych – takie połączenia nie są realizowane,
  • mniej strat w czasie pracy agentów,
  • 100% skuteczność w prawidłowej klasyfikacji połączeń z człowiekiem – w systemie nie ma możliwości błędnej klasyfikacji połączenia z człowiekiem jako automatu (przy tradycyjnych rozwiązaniach bazujących na analizie głosu skuteczność wynosi nieco ponad 50%).

Wykrywanie przekierowań jest rozwiązaniem funkcjonującym przy połączeniach na numery GSM, które stanowią zdecydowaną większość połączeń realizowanych w call center.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - efekty w zależności od rozwiązania

 

Maksymalna skuteczność

Jesteśmy JEDYNĄ FIRMĄ na polskim rynku oferującą usługę wykrywania poczt głosowych przez rozpoznanie przekierowań, dostępną na naszej platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zadzwoń lub napisz – chętnie pokażemy Ci nasze rozwiązanie.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

Wakacyjna gorączka – jak nie tracić klientów w biurze podróży

Wakacje na plaży przez biuro podróżyKonkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki?

Podróżujemy coraz chętniej

Liczba krajowych i zagranicznych wyjazdów turystycznych odbywanych przez Polaków, po chwilowym zahamowaniu w 2012 roku, znów rośnie z roku na rok – zwłaszcza wypoczynki trwające 5 i więcej dni. Według danych GUS, w 2013 roku polscy turyści wydali za granicą 3,13 mld Euro odbywając 12,9 mln podróży zagranicznych. Z kolei liczba krajowych podróży turystycznych w 2013 roku wyniosła 42,45 mln (raport Active Group). Wstępne szacunki wskazują na wzrost w 2014 roku podróży turystycznych Polaków o ok. 6% w stosunku do poprzedniego roku.

Wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie dla biura podróży

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (wykonany telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone. Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, ale otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.

Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 66% klientów na całym świecie zmieniło w 2013 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi. Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

 

Jak nowe technologie mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Wakacyjne menuNowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert. Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.

Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań. Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach. Dla wygody klienta dobrym rozwiązaniem jest wykorzystywanie tylko jednego numeru telefonu do wszystkich oddziałów biura podróży i następnie automatycznych przekierowań ze względu na lokalizację klienta.

Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka. Nawet brak jednego z tych kanałów może sprawić, że klient zwróci się do konkurencji.

Grecja wyjazd z biura podróżyW zależności od preferencji klienta, powinien on mieć możliwość kontaktu z biurem podróży za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Jednocześnie warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy. Znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych agentów czy nawet do innych oddziałów biura. Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu kontakt telefoniczny ze strony biura w późniejszej godzinie.

„Dzisiaj klient oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go agent będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.  Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów – np. o jakie oferty pytał pan Kowalski, czy z którejś skorzystał, czy był zadowolony, czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe czy może z rodziną, czy woli przeloty, przejazdy autokarowe czy inne środki transportu, czy preferuje oferty all inclusive, HB czy BB itd. Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań po raz kolejny, to najkrótsza droga do jego utraty.

Biuro podróży zorganizuje wakacje w ChorwacjiCzy agent może znać się na wszystkim? Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych. W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje agentów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę. I znów z pomocą w komunikacji przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Focus Contact Center, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do agentów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych. Do tego dochodzi funkcja niedostrzegalnych dla klienta konsultacji w trakcie rozmowy telefonicznej z biurem – jeśli agentowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami nie przerywając rozmowy z klientem.

Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, klienci bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

E-book „Wirtualna centrala telefoniczna – niezbędnik nowoczesnego biznesu”

Wirtualna centrala telefoniczna - e-bookNowy e-book prezentuje korzyści biznesowe i sposób funkcjonowania wirtualnej centrali telefonicznej, która jest obecnie najpopularniejszym i najintensywniej rozwijanym systemem firmowych central telefonicznych.

Z e-booka dowiesz się:

  • co to jest wirtualna centrala telefoniczna?
  • czym różni się od tradycyjnej, stacjonarnej centrali?
  • czemu wybierają ją dynamicznie rozwijające się firmy?
  • w jaki sposób centrala wirtualna pozwala obniżyć koszty telekomunikacyjne?
  • jak wybrać odpowiednią centralę wirtualną?

W e-booku poruszono też ZAGADNIENIA SZCZEGÓŁOWE:

1. porównanie kosztów użytkowania central wirtualnych i stacjonarnych,

2. ułatwienia, dzięki wirtualnej centrali, procesów towarzyszących rozwojowi firmy:

  • zwiększania zatrudnienia,
  • otwierania nowych oddziałów,
  • zmiany siedziby,
  • praca zdalna.

3. zestawienie szerokiego wachlarza funkcji wirtualnej centrali i możliwości ich konfiguracji.

POBIERZ E-BOOK:

„WIRTUALNA CENTRALA – NIEZBĘDNIK NOWOCZESNEGO BIZNESU”

Jak dobrać tryb wybierania numerów telefonicznych do kampanii?

Chłopcy z telefonem z puszek - który tryb wybiorą: predictive, progressive czy previewNowoczesne platformy komunikacji z klientami umożliwiają wykorzystanie trzech różnych trybów automatycznego wybierania numerów telefonicznych. Który tryb wybrać? Poznaj kryteria doboru sposobu wybierania numeru do rodzaju kampanii.

Ostatnio opisywaliśmy automatyczne tryby wybieraniu numerów telefonicznych – programowany (ang. predictive), progresywny (ang. progressive) i z podglądem (ang. preview) – oraz zasadnicze różnice w ich działaniu. Każdy z nich ma swoje mocne strony, ale też każdy, gdy niewłaściwie zastosowany, może oddalić w czasie realizację celu kampanii. Poniżej przedstawiamy różnice w wykorzystaniu poszczególnych trybów.

Predictive dialing

Programowane wybieranie numerów pozwala na znaczącą oszczędność czasu pracy agentów i tym samym imponujące zwiększenie wydajności. Jest dobrym wyborem przy prostych kampaniach sprzedażowych business-to-customer (do klienta końcowego), w których podobna oferta lub tylko kilka jej różnych wariantów, jest kierowana do wszystkich klientów w bazie i agentom wystarczy rzut oka na dane klienta do przeprowadzenia rozmowy (nie potrzeba czasu na zagłębianie się w szczegółowe informacje). Jest to również odpowiedni tryb do przeprowadzania ankiet telefonicznych.

Przy wybieraniu programowanym występuje ryzyko, że niektórych połączeń agenci nie będą w stanie obsłużyć. Mimo dopasowania systemu, przy predictive dialing mają miejsce sytuacje, w których rozmowa trwa dłużej niż zwykle i połączenia zainicjowane w trakcie tej rozmowy nie zostają obsłużone. Może się też zdarzyć, że agent w wyniku choroby będzie pracować wolniej niż zwykle, a system będzie mu serwować połączenia zgodnie z normalnym tempem pracy tej osoby. Dlatego predictive dialing sprawdza się w pracy większych zespołów agentów (minimalizacja ryzyka porzuconych połączeń) oraz w kampaniach, w których ryzyko nie obsłużenia połączenia i ewentualny koszt utraty klienta są znacząco rekompensowane wysoką wydajnością pracy agentów.

Progressive dialing

Wybieranie progresywne wiąże się ze znacznie niższym tempem pracy agentów niż wybieranie programowalne, jednak nie występuje w tym wypadku ryzyko połączeń nieobsłużonych i agenci mają nieco więcej czasu na zapoznanie się z informacjami o rozmówcach. Jest to tryb wybierania stosowany często przy kampaniach dosprzedażowych skierowanych do obecnych klientów, cross-sellingu lub sprzedaży business-to-business. Agenci mają zarezerwowany z góry ustalony czas na przejrzenie historii klienta.

Preview dialing

Wybieranie numerów z podglądem sprawdza się w wypadku skomplikowanych kampanii, w których historie klientów są długie i ich dokładne przejrzenie jest niezbędne do przeprowadzenia rozmowy. Choć agenci tracą czas oczekując na połączenia, w tym na dodzwanianie się do automatycznych sekretarek czy poczt głosowych, jest to zwykle odpowiednie rozwiązanie przy złożonych projektach, np. działaniach windykacyjnych lub sprzedaży skomplikowanych produktów business-to-business. Jest to też dobry wybór w kampaniach zakładających wielokrotny kontakt z klientem, gdy agenci znają najlepsze indywidualnie ustalone godziny kontaktu (preview zapewnia agentowi swobodę w wyborze numeru, na który w danym momencie decyduje się zadzwonić).

Rekomendowane zastosowania trybów wybierania numerów - predictive, progressive, preview

Rekomendowane zastosowania poszczególnych trybów automatycznego wybierania numerów.

 

Wszystkie tryby wybierania numerów są dostępne w przyjaznym dla użytkownika systemie Focus Contact Center. Specjaliści Focus Telecom wspierają użytkowników systemu w jego administracji oraz konsultują dobór trybu wybierania do określonej kampanii.

Sprawdź opcje wybierania numerów na platformie Focus Contact Center w bezpłatnej wersji próbnej !

Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Telefon w contact center - tryby wybierania numeru: preview, progressive, predictive

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii.

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Automatyczne tryby wybierania numerów - preview, progressive, predictive

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

 

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

 

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system i do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictvie dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT, dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu przy wykorzystaniu informacji o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia – jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo,
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom – dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Różnice w działaniu preview, progressive, predictive

Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.

4 powody wykorzystania czatu w contact center

 

Czat w contact center

Większa satysfakcja klientów, wyższa wydajność agentów, oszczędności i więcej zamkniętych transakcji. Na całym świecie rośnie wykorzystanie czatu w contact center.

Według raportu Global Contact Center wykorzystanie czatu w call/contact center na całym świecie wzrośnie w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji w działach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, wyprzedzający aplikacje mobilne i media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

1. Preferencje klientów

Klienci lubią czat. Jest on lepiej oceniany przez użytkowników, niż jakikolwiek inny kanał komunikacji z firmą. W brytyjskim badaniu satysfakcji klientów eDigital’s Customer Service Benchmark z marca 2014 roku 73% respondentów było zadowolonych z komunikacji z firmą poprzez czat, podczas gdy z maila 61% i tylko 44% z rozmów telefonicznych. Próba liczyła 2 tys. osób.

Czat - kanał, który wiąże się z najwyższą satysfakcja klientów

Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale – eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.

Czat „wygrywa” z mailem z dwóch powodów – umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym i ma bardziej osobisty charakter.

Czas jest kluczowy dla utrzymania zainteresowania klienta – potencjalni klienci, gdy nie otrzymają odpowiedzi na swoje pytania od razu, z dużym prawdopodobieństwem rezygnują z zakupu. Badania amerykańskie (Forrester Research) wskazują, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu w celu doprecyzowania informacji o ofercie, porównania produktów czy ułatwienia nawigacji na stronie.

Czat „wygrywa” z telefonem, ponieważ jest mniej absorbujący.

Podczas prowadzenia rozmowy na czacie, klient może przeglądać inne strony w Internecie, sprawdzać swój status na Facebooku, a nawet zrobić przerwę na herbatę. Rozmowa telefoniczna jest bardziej absorbująca, a czasem także irytująca, gdy wiąże się koniecznością oczekiwania na linii (oczekiwanie na odpowiedź na czacie jest mniej denerwujące).

Rozmawiając przez czat klienci nie czują się też skrępowania przerywając rozmowę na zastanowienie się nad ofertą bądź rozwiązaniem, co daje im większy komfort podejmowania decyzji zakupowych.

2. Korzyść contact center – większa wydajność pracy agentów

Doświadczeni agenci mogą jednocześnie obsługiwać trzy lub cztery czaty, co znacznie zwiększa ich wydajność w stosunku do komunikacji z klientami przy użyciu najpopularniejszej komunikacji telefonicznej.

W wypadku helpdesków czat pozwala na przeplatanie rozmowy gotowymi odpowiedziami na najczęściej zgłaszane, typowe problemy – a takie stanowią zwykle ok. 80% zgłoszeń. Możliwość „wklejenia” gotowej odpowiedzi jeszcze bardziej zwiększa wydajność agentów.

Czat pozwala także na łatwy transfer rozmowy – wraz z całą jej historią – do bardziej doświadczonego konsultanta, gdy kompetencje aktualnie prowadzącego dialog są niewystarczające. Klient nie musi być o takim transferze informowany i nie odnosi negatywnego wrażenia, jakie zrodziłoby się wobec informacji o braku wiedzy u dotychczasowego konsultanta.

Wdrożenie czatu w contact center oznacza zwykle skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź, co oznacza także mniejsze obciążenie dla zespołu agentów.

3. Korzyść contact center – oszczędności

Czat generuje niższe koszty niż rozmowy telefoniczne.
Oszczędności są też prostą pochodną lepszego wykorzystania czasu pracy agentów.

4. Wyższa konwersja

Wykorzystanie czatu w sprzedaży internetowej zwiększa konwersję od kilku do nawet 40% (według badań amerykańskich). Wzrost liczby zamkniętych transakcji zależy od branży oraz sposobu wykorzystania czatu, w tym kompetencji konsultantów oraz narzędzia co-browsingu, czyli wspólnego przeglądania stron przez klienta i konsultanta. Zwiększenie sprzedaży jest jednak niemal regułą.

Oczekiwania klientów sprawiają, że kanał czatu staje się obecnie „must have” dla call/contact center, przy okazji zapewniając im większą wydajność pracy i oszczędności. Jedną z kluczowych kwestii pozostaje sprawne wykorzystanie czatu przez agentów, o czym napiszemy już niebawem.

 

Czat na platformie Focus Contact Center

Dla satysfakcji klienta i ułatwienia pracy agenta, czat w FCC jest w pełni zintegrowany z innymi kanałami komunikacji w ramach systemu. W ten sposób wiedza o kliencie pozyskana w trakcie czatowania może być następnie wykorzystana podczas kolejnej sesji czatu, w rozmowie telefonicznej, korespondencji mailowej czy SMS. Klient od początku rozmowy jest identyfikowany wg danych w bazie. Jeśli jego dane już się tam znajdują, zostają one wyświetlone agentowi, a kolejne zebrane informacje są przypisywane do jego rekordu. Jeśli natomiast jest to pierwszy kontakt, zostaje utworzony nowy rekord.

Czat panel agenta w Focus Contact Center

Podczas czatowania, agent otrzymuje od systemu informację, w którym miejscu w serwisie WWW jest pisząca do niego osoba, co pozwala na prowadzenie rozmowy w odniesieniu do treści oglądanych przez czatującego i przekłada się na wyższe prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji w wypadku działań sprzedażowych. System umożliwia też wprowadzenie własnych powitań dostosowanych do kategorii rozmówcy – czy jest to osoba pierwszy raz odwiedzająca stronę, osoba ponownie obecna na stronie, osoba przebywająca na stronie przez określony czas oraz określenia wyglądu czatu.

 

E-book „Skuteczna windykacja dzięki rozwiązaniom contact center”

E-book windykacja okładkaW jaki sposób sprawnie zbierać i wykorzystywać wiedzę o dłużnikach? Jak radzić sobie z ukrywającymi się dłużnikami? Jak ułatwiać rozmowy agentom? – przeczytaj nasz e-book.

W publikacji zostały opisane najbardziej powszechne problemy działów windykacji oraz sposoby ich rozwiązania przez wykorzystanie nowoczesnych platform contact center – na przykładzie Focus Contact Center.

Poruszono zagadnienia:

  • gromadzenia i analizy informacji o dłużniku oraz historii windykacji
  • oszczędności czasu i kosztów dzięki eliminacji z bazy telefonicznych numerów nieaktywnych oraz związanych z pocztą głosową.
  • sposobów radzenia sobie z ukrywającymi się dłużnikami poprzez automatyczną rotację numerów, masową wysyłkę SMS oraz integrację kanałów komunikacji
  • wsparcia dla agentów podczas rozmów z dłużnikami: konsultacji i transferów w trakcie rozmowy, optymalizacji czasu pracy dzięki funkcji predictive dialing, nagrywania i ocen rozmów.

Ostatnia część e-booka zawiera case study wdrożenia platformy Focus Contact Center w firmie prawniczej „Brudkowski i Wspólnicy”, która specjalizuje się m.in. w działaniach windykacyjnych.

POBIERZ E-BOOK „SKUTECZNA WINDYKACJA”

RAPORT: Trendy contact center na świecie

Raport contact center na świecie - nagłówek

Według Global Contact Centre Benchmarking Report 2015 już za dwa lata telefon może przestać być najpopularniejszym kanałem komunikacji contact center. Wyzwaniem dla firm staje się integracja kanałów komunikacji i zaawansowana analityka danych – zwłaszcza pochodzących z kanałów cyfrowych, z social media na czele.

Trendy w contact center na wszystkich kontynentach zostały po raz osiemnasty zbadane przez Dimension Data i udostępnione w Global Contact Center Benchmarking Report. W badaniu wzięło udział 901 firm z 72 krajów i 12 sektorów. Poniżej najważniejsze wyniki.

Spada udział komunikacji głosowej

Powszechność kontaktu cyfrowego – w formie e-maila, czatu, komunikacji w mediach społecznościowych i w samoobsługowych kanałach – rośnie dynamicznie we wszystkich badanych krajach. Prognoza: łącznie brane kanały digital zyskają przewagę nad kontaktem głosowym, pod względem liczby częstotliwości użytkowania w contact center, w ciągu dwóch lat. Użytkownicy w wieku poniżej 40 lat będą wówczas znacznie częściej korzystać z mediów społecznościowych i czatu niż z jakiejkolwiek innej formy kontaktu z centrami obsługi. Już teraz te dwa kanały są wyborem nr 1 dla pokolenia Y (osób urodzonych w latach 1981-1999). Osoby w wieku 35-54 lata z podobną częstotliwością wykorzystują telefon, e-mail/SMS i czat. Telefon jako główny kanał komunikacji wybierają tylko osoby w wieku 55+.

Kanały komunikacji w contact center a wiek - tabela

 

„Tak!” dla łatwego i intuicyjnego przechodzenia między kanałami komunikacji

Wyniki raportu wskazują, że użytkownicy oczekują nie tylko dostępu do wielu kanałów komunikacji, ale także łatwej i natychmiastowej możliwości przechodzenia z kanału do kanału. Okazuje się też, że wdrażanie kolejnych kanałów bez systemu integracji doświadczenia użytkownika w środowisku wielokanałowym, czyli właśnie bez możliwości łączenia i zmieniania kanałów komunikacji jest jednym z najpowszechniejszych obecnie błędów. Użytkownik czuje się zagubiony wobec wielu możliwości komunikacji, gdy nie towarzyszy im prosty system łączenia historii komunikacji z różnych kanałów.

Rośnie wykorzystanie kanałów cyfrowych kosztem głosowych (wykres z raportu)

Przechodzenie od komunikacji głosowej do cyfrowej (wykres z raportu)

 

Rośnie znaczenie analityki customer experience

Blisko ¾ badanych firm uważa nowoczesne i sprawne contact center za istotny wyróżnik wobec konkurencji, głównie ze względu na jego znaczenie dla customer experience. Stąd coraz większe znaczenie jest przykładane do zbierania i analizy danych dotyczących obsługi klientów. Wciąż jednak 40% badanych firm nie stosuje analizy obsługi za pośrednictwem maila, czatu, formularzy czy mediów społecznościowych, a 54% nie monitoruje sytuacji porzucania kanału samoobsługowego przez użytkownika, już po rozpoczęciu korzystania z niego. Ta sytuacja jest szczególnie powszechna na infoliniach i helpdeskach; firmy specjalizujące się w sprzedaży częściej koncentrują uwagę na analizie zachowań i preferencji klientów. Największą zmianą w sektorze contact center w najbliższych 5 latach będzie, według badanych, wdrażanie i wykorzystywanie coraz bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych.

Pozytywnie po wdrożeniu technologii cloud

Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii w chmurze na wyniki biznesowe. 89% użytkowników technologii chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty, 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań „płacę za to, z czego faktycznie korzystam. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii cloud dostarczyło nowych funkcjonalności (rozkład z wyłączeniem odpowiedzi „nie wiem”).

Skrócona wersja raportu do pobrania na stronie Raport 2015 contact center

A tutaj w formie infografiki