8 kroków do perfekcyjnego wykorzystania czatu

Czat w firmie - jak skutecznie rozmawiać z klientami - use chat

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z firmowymi konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów w tym kanale jest efektywna? Czy czat skutecznie wspiera sprzedaż w Twojej firmie? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu.

1. Dostosuj wygląd okna czatu do serwisu

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające serwis lub ponownie kontaktujące się z firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

  • witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania dla osób ponownie odwiedzających serwis i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
  • zwracanie się per „Panie Zdzisławie”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
  • obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w firmie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji w Focus Contact Center).
  • śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie serwisu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w serwisie, o czasie, jaki już spędził w serwisie i o tym, skąd do niego trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z firmą, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w firmowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów (jak Focus Contact Center) lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

  • nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
  • pisz krótko – w rozmowach na czacie najlepiej sprawdzają się krótkie, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
  • informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy… nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji firmowej.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Jeśli prowadzisz sprzedaż, rozważ obsługę czatu także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.

Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów

  • doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
  • monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
  • albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
  • doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

 

Czat w firmie – podsumowanie

Czat - jak korzystac - podsumowanie - how to use chat in communication with clients

 

Chcesz porozmawiać o wykorzystaniu czatu w Twojej firmie? A może jeszcze nie korzystasz z czatu i chcesz bezpłatnie sprawdzić to rozwiązanie? Skontaktuj się z naszymi ekspertami.

Coraz więcej firm korzysta z czatu – przeczytaj o 4 powodach wykorzystania czatu w obsłudze klientów.

 

Focus Telecom Polska od 2008 roku tworzy oprogramowanie dla biznesu wspierające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie personelem. Oferujemy rozwiązania z obszaru business automation & communication świadczone w chmurze cyfrowej. Udostępniamy komunikację w wielu kanałach: czat, telefon, e-mail, SMS, formularze www, fax2mail.

4 powody wykorzystania czatu w contact center

 

Czat w contact center

Większa satysfakcja klientów, wyższa wydajność agentów, oszczędności i więcej zamkniętych transakcji. Na całym świecie rośnie wykorzystanie czatu w contact center.

Według raportu Global Contact Center wykorzystanie czatu w call/contact center na całym świecie wzrośnie w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji w działach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, wyprzedzający aplikacje mobilne i media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

1. Preferencje klientów

Klienci lubią czat. Jest on lepiej oceniany przez użytkowników, niż jakikolwiek inny kanał komunikacji z firmą. W brytyjskim badaniu satysfakcji klientów eDigital’s Customer Service Benchmark z marca 2014 roku 73% respondentów było zadowolonych z komunikacji z firmą poprzez czat, podczas gdy z maila 61% i tylko 44% z rozmów telefonicznych. Próba liczyła 2 tys. osób.

Czat - kanał, który wiąże się z najwyższą satysfakcja klientów

Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale – eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.

Czat „wygrywa” z mailem z dwóch powodów – umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym i ma bardziej osobisty charakter.

Czas jest kluczowy dla utrzymania zainteresowania klienta – potencjalni klienci, gdy nie otrzymają odpowiedzi na swoje pytania od razu, z dużym prawdopodobieństwem rezygnują z zakupu. Badania amerykańskie (Forrester Research) wskazują, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu w celu doprecyzowania informacji o ofercie, porównania produktów czy ułatwienia nawigacji na stronie.

Czat „wygrywa” z telefonem, ponieważ jest mniej absorbujący.

Podczas prowadzenia rozmowy na czacie, klient może przeglądać inne strony w Internecie, sprawdzać swój status na Facebooku, a nawet zrobić przerwę na herbatę. Rozmowa telefoniczna jest bardziej absorbująca, a czasem także irytująca, gdy wiąże się koniecznością oczekiwania na linii (oczekiwanie na odpowiedź na czacie jest mniej denerwujące).

Rozmawiając przez czat klienci nie czują się też skrępowania przerywając rozmowę na zastanowienie się nad ofertą bądź rozwiązaniem, co daje im większy komfort podejmowania decyzji zakupowych.

2. Korzyść contact center – większa wydajność pracy agentów

Doświadczeni agenci mogą jednocześnie obsługiwać trzy lub cztery czaty, co znacznie zwiększa ich wydajność w stosunku do komunikacji z klientami przy użyciu najpopularniejszej komunikacji telefonicznej.

W wypadku helpdesków czat pozwala na przeplatanie rozmowy gotowymi odpowiedziami na najczęściej zgłaszane, typowe problemy – a takie stanowią zwykle ok. 80% zgłoszeń. Możliwość „wklejenia” gotowej odpowiedzi jeszcze bardziej zwiększa wydajność agentów.

Czat pozwala także na łatwy transfer rozmowy – wraz z całą jej historią – do bardziej doświadczonego konsultanta, gdy kompetencje aktualnie prowadzącego dialog są niewystarczające. Klient nie musi być o takim transferze informowany i nie odnosi negatywnego wrażenia, jakie zrodziłoby się wobec informacji o braku wiedzy u dotychczasowego konsultanta.

Wdrożenie czatu w contact center oznacza zwykle skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź, co oznacza także mniejsze obciążenie dla zespołu agentów.

3. Korzyść contact center – oszczędności

Czat generuje niższe koszty niż rozmowy telefoniczne.
Oszczędności są też prostą pochodną lepszego wykorzystania czasu pracy agentów.

4. Wyższa konwersja

Wykorzystanie czatu w sprzedaży internetowej zwiększa konwersję od kilku do nawet 40% (według badań amerykańskich). Wzrost liczby zamkniętych transakcji zależy od branży oraz sposobu wykorzystania czatu, w tym kompetencji konsultantów oraz narzędzia co-browsingu, czyli wspólnego przeglądania stron przez klienta i konsultanta. Zwiększenie sprzedaży jest jednak niemal regułą.

Oczekiwania klientów sprawiają, że kanał czatu staje się obecnie „must have” dla call/contact center, przy okazji zapewniając im większą wydajność pracy i oszczędności. Jedną z kluczowych kwestii pozostaje sprawne wykorzystanie czatu przez agentów, o czym napiszemy już niebawem.

 

Czat na platformie Focus Contact Center

Dla satysfakcji klienta i ułatwienia pracy agenta, czat w FCC jest w pełni zintegrowany z innymi kanałami komunikacji w ramach systemu. W ten sposób wiedza o kliencie pozyskana w trakcie czatowania może być następnie wykorzystana podczas kolejnej sesji czatu, w rozmowie telefonicznej, korespondencji mailowej czy SMS. Klient od początku rozmowy jest identyfikowany wg danych w bazie. Jeśli jego dane już się tam znajdują, zostają one wyświetlone agentowi, a kolejne zebrane informacje są przypisywane do jego rekordu. Jeśli natomiast jest to pierwszy kontakt, zostaje utworzony nowy rekord.

Czat panel agenta w Focus Contact Center

Podczas czatowania, agent otrzymuje od systemu informację, w którym miejscu w serwisie WWW jest pisząca do niego osoba, co pozwala na prowadzenie rozmowy w odniesieniu do treści oglądanych przez czatującego i przekłada się na wyższe prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji w wypadku działań sprzedażowych. System umożliwia też wprowadzenie własnych powitań dostosowanych do kategorii rozmówcy – czy jest to osoba pierwszy raz odwiedzająca stronę, osoba ponownie obecna na stronie, osoba przebywająca na stronie przez określony czas oraz określenia wyglądu czatu.

 

Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

Gamifikacja – większa motywacja dzięki zabawie

Gamifikacja (od ang. gamification) inaczej zwana gryfikacją czy grywalizacją to mechanizmy zaczerpnięte z gier komputerowych oraz fabularnych. Stosowane są do długofalowego wywierania wpływu na  zachowania ludzi w sytuacjach nie związanych z grami, mające na celu zwiększenie ich zaangażowania (flow) w działania, w których biorą udział. O ile termin gamifikacja niektórym czytelnikom może wydawać się nowy to mechanizmy w niej stosowane są znane nam wszystkim, co więcej były znane jeszcze przed powstaniem pierwszej gry komputerowej.

Mechanizmy te z powodzeniem stosowane są przy tworzeniu programów lojalnościowych dla konsumentów w celu zwiększenia sprzedaży, w systemach motywacyjnych dla pracowników czy w zarządzaniu zespołem – wszędzie tam, gdzie celem jest większa efektywność prowadzonych działań. Ponadto, mechanizmy te wykorzystuje się na portalach społecznościowych – tu celem jest rozbudowa ich treści oraz przyciągniecie kolejnych użytkowników czy wreszcie w systemach edukacyjnych i przez firmy szkoleniowe.

DLACZEGO GRAMY?

W naturze człowieka leży chęć rywalizacji, konkurowania z innymi w celu zdobycia nagrody jaką jest bycie najlepszym w danej dziedzinie. Samo uczestnictwo w grze jest równocześnie formą nauki. Raph Koster w książce A Theory of Fun for Game Design zaznacza, że za naukę i doskonalenie umiejętności (skilli) jesteśmy nagradzani przez nasz mózg wytwarzaniem endorfin. Zdobywanie wiedzy zapewniało bowiem większe szanse na przetrwanie naszego gatunku. Oznacza to, że nagradzanie za naukę jest częścią naszej natury – najbardziej pierwotnym i najsilniejszym mechanizmem motywacyjnym. Nasz mózg nagradza nas hojniej gdy uczymy się pierwotnych zachowań, takich jak bieganie czy nawet walka. Z tego wynika bezpośrednio nasza pozytywna ocena gier, w których zostały zastosowane mechaniki oparte na walce, rywalizacji, planowaniu, niszczeniu, refleksie, opiece, budowaniu, zarządzaniu itp. (Gamifikacja w zarządzaniu zespołem, autor Maciej Szcześnik,  www.mamstartup.pl). Dodatkowo Sebastian Starzyński w artykule Gamifikacja modny termin nadużywany przez marketerów  (Game Industry Trends 2012) zwraca uwagę, że aby tworzona gra czy też jej mechanizmy stosowane przy kreacji danego projektu były efektywne i angażowały uczestników w stopniu oczekiwanym przez twórców, powinny zawierać trzy filary, które zaspokoją potrzeby tychże uczestników:

  • Fun – rozumiane jako zadowolenie, odczuwanie przyjemności;
  • Friends – możliwość zabawy w ramach wspólnoty, grupy, dzielenia się wynikami, opiniami, zaspokojenie potrzeby poczucia przynależności;
  • Feedback – otrzymywanie szybkiej informacji zwrotnej na temat swoich działań –poprawności ich wykonania lub też błędów.

GAMIFIKACJA NA CO DZIEŃ

Pewne mechanizmy gier, służące kreowaniu zachowań ludzi, były stosowane już przed erą komputerów i Internetu. Mowa o pierwszych programach lojalnościowych, polegających na zbieraniu mili – American Airlines (1979) czy British Airlines (1982) oraz o czystej rywalizacji w pracy w czasach PRL – chodzi o tzw. przodowników pracy, którzy poprzez wypracowanie godzin pracy ponad normę byli nagradzani odznaczeniami czy pochwałami. Wreszcie, każdy pamięta oceny zdobywane w szkole podstawowej i na późniejszych etapach edukacji – one też są metodą oceny naszych umiejętności, a zdobywanie ocen (punktów – score) jest formą rywalizacji w ramach członków danej klasy czy szkoły. A co z gamifikacją obszarów związanych z pracą? Dla pracowników działów call center nie jest obce wyświetlanie wyników pracy na tablicach przed całym zespołem i wyróżnianie pracownika najbardziej efektywnego w danym dniu czy miesiącu, który może liczyć na pochwałę przełożonego, niekiedy nawet na gratyfikację pieniężną, ale przede wszystkim zdobywa nagrodę – pierwsze miejsce. Podobne porównania wyników pracy, typu „najlepszy handlowiec”, można stosować w działach sprzedaży – stosunkowo łatwy do zmierzenia jest bowiem efekt pracy – ilość zdobytych kontraktów czy wolumen kontraktów. Nagrody finansowe, oprócz satysfakcji z bycia najlepszym, mogą być dodatkową motywacją do lepszej pracy. Jednak rolą gamifikacji wprowadzanej w obszary  związane z pracą jest przede wszystkim stworzenie warunków, w których pracownik będzie traktował swoje zadania jak grę, a przez to wykonywał je chętniej i z większym zaangażowaniem. Maciej Szcześnik w Gamifikacji w zarządzaniu zespołami, Raport GIT 2012 podaje różnice pomiędzy postrzeganiem pewnych obszarów/zadań przez uczestników w grze oraz w pracy np.:

  • cele – narzucane pracownikom w pracy są często postrzegane jako nieprecyzyjne i nieosiągalne; w grze są jasne i osiągalne
  • oceny – w pracy bywają uznaniowe; w grze zawsze sprawiedliwe
  • zasady – w pracy zdarzają się domniemane; w grze zawsze przejrzyste i zrozumiałe
  • ilość informacji – w pracy często za duża; w grze zawsze odpowiednia ilość podana w dobrym momencie
  • porażka – w pracy bywa karana i stresująca; w grze często spodziewana, zabawna, postrzegana jako część gry
  • współpraca – w pracy jest potrzebna, czasem wymuszona; w grze zawsze wynika z chęci zwiększenia szansy na zwycięstwo
  • porównanie osiągnięć – w pracy niejasne; w grze oczywiste
  • droga na szczyt – w pracy niejasna, nieokreślona wprost; w grze jasna i osiągalna

 

GAMIFIKACJA – ZNANE ZASTOSOWANIA

W dobie powszechnego dostępu do sieci Internet oraz rosnącej popularności tabletów,  smartfonów i portali społecznościowych jesteśmy angażowani do różnych „gier” – społecznych, edukacyjnych, obywatelskich. Przyzwyczajeni jesteśmy już do lajkowania profili na Facebook, dodawania rekomendacji czy poparcia (endorsement) na LinkedIN czy też zbierania punktów za meldowanie się oraz ocenianie barów i restauracji na Foursquare. To nic innego jak zastosowanie elementów gamifikacji przez właścicieli portali, mające na celu rozbudowę treści serwisów oraz dodatkowo zaspakajające potrzeby przynależności użytkowników do grupy, jak również możliwość komunikowania się z właścicielem fanpage (feedback). Ponadto, sami uczestnicy wciągnięci w grę uwielbiają przecież zdobywać punkty i chwalić się nimi. Przykład zastosowania gamifikacji widać również u producenta samochodów Honda Insight, który nagradzał kierowców wyświetlaniem zielonych listków czy nawet pucharami za ekologiczną jazdę (system nazwany został Eco Score). Inny producent samochodów marki Mini przeprowadził w Sztokholmie interaktywną grę (Mini Gateway Stockholm) wzorowaną na GTA, polegającą na szukaniu wirtualnego samochodu. Główną nagrodą był nowy model Mini, a uczestnicy wciągnięci zostali w poszukiwania na żywo oraz za pomocą geolokacji. W grze udział wzięło ponad  11 tys. osób.  Niewątpliwym sukcesem pomysłodawców było zwiększenie świadomości nie tylko uczestników, ale i opinii publicznej na temat nowego modelu Mini. Sztokholm był również areną dla The Speed Camera Lotery, w której kierowcy byli nagradzani za przestrzeganie ograniczeń prędkości na monitorowanych ulicach, na których w efekcie tej akcji prędkość spadła o 20%.  Zasady gamifikacji zastosowali również twórcy serwisów CloudFactory – edukującego pracowników krajów rozwijających się, Goalpost – motywującego do rzucenia palenia czy Recyclebank zachęcający do zdrowego trybu życia. Takie przykłady można by mnożyć. Świadczą one o tym, że przez zaangażowanie oraz nagradzanie i  zabawę, osiąga się dużo lepsze rezultaty.

Firma  Gartner ocenia, że do 2015 prawie 70% korporacji będzie posiadać wdrożone systemy oparte na mechanice gier w różnych obszarach swojej działalności.

Źródło m.in:

http://www.gryfikacja.pl/index.php/gryfikacja/

Raport Game Industry Trends 2012

The Internet of Things

The Internet of Things (IOT) – is an idea that assumes all devices (not just PCs, smartphones, tablets) are equipped with sensors and use the Internet to communicate with each other by exchanging data without human intervention. Reality or science fiction?

IOT

The IoT idea is not new – the term Internet of Things was first used in 1999 by Kevin Ashton, co-founder of RFID (Radio Frequency Identification). But its success is feasible today through more efficient data transmission networks, growing coverage of LTE based networks, access to cheaper devices such as communication modules and storage systems, as well as the popularization of cloud computing and Big Data. All of these technologies are essential for communication between machines on a massive scale, but also for the efficient analysis of generated and collected data.

IMAGINE THE WORLD…

Nowadays computers are used to analyze data, but it is man who decide what portions of data will be processed using what schedule. Human processing power is significantly smaller than machines that’s why in general todays ability to analyze vast amounts of data is limited .

Let’s Imagine a world where devices (machines) communicate with each other without human mediation. Our refrigerator connected to the Internet communicates with the nearest shop and orders the missing products that are soon delivered to our house. At the same time the store sets up an order to its wholesale for supplementary goods and the wholesale communicates with the manufacturer, which is aware of a demand and can produce exactly what market needs – without overproduction or shortfalls. Another example – we are sick, and a monitoring device reminds us about our medication. When the drugs are about to end – the machine orders them in a local pharmacy – and informs our doctor. And now something for drivers – imagine that taking the highway our car sends a message to the nearest petrol station with our fuel level and demand for the number of liters. The station, collecting data from all passing cars, sends a request to the fuel suppliers, who then sends the aggregated data to the manufacturer. What’s more, all messages are sent immediately, without delay, and data are analyzed in real time. Does this sound like a scene from a science-fiction movie? Today, not so.

MACHINE-TO-MACHINE

IoT is based on Machine-to-Machine (M2M) communication, which means active communication between devices. Nowadays M2M technology is used mainly in logistics for package tracking and by suppliers of electricity, water or gas to retrieve data from the meters in our homes. Analysts forecast that the value of the M2M market will grow 20-25% per year. Mobile networks are most commonly used to support communication between machines. In 2012, in Polish market approximately two million SIM cards were used in the M2M model. On the 11th of March Orange, which has a 32% market share for M2M SIM cards, has launched a new portal dedicated to M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) directed to Orange consumers and partners, which educates and informs about general M2M concept and applications, for example possibility of monitoring your dog when he gets lost, your own car or even the temperature in the house or the health of the elderly. PricewaterhouseCoopers analysts estimate that by 2020 there will be around 50 billion devices connected to the Internet, including computers, smart phones, television sets, electricity and water meters or refrigerators, and the global market in 2018 will be worth $ 198 million.

RISKS AND CONCERNS

Like any innovation also Internet of Things raises many controversies and is the driving force to discuss the security of data, especially sensitive one, which can be misused by governments or corporations for citizen surveillance or on the other hand for criminal activities by unauthorized parties. In the eighteenth century during the Industrial Revolution a fear of wide production automation was something quite similar to what we are experiencing with IoT, mainly because automation in exchange and information processing can lead to employment reduction among enterprises. Nevertheless we should be aware that similar to the eighteenth century revolution, IoT will be one of todays drivers for technological progress.

POTENTIAL AND OPPORTUNITIES

Advocates of IoT indicate broad range of applications of this technology in every area of our lives:

  • in the industry – to automate the flow of information from the end user to the manufacturer,
  • in health care – to monitor patients outside hospitals, emergency medical services,
  • urban transport – to manage traffic congestion, traffic lights,
  • in logistics – delivery tracking
  • disaster warning systems, eg by collecting data from seismometers placed in homes, temperature sensors, measurement of water level in rivers
  • • in everyday life such as network enabled homes.

Imagine a world where we have more time for fun and intellectual development. This may be the world of IoT.

See whole infographic

Internet rzeczy – krok w kierunku nowej rzeczywistości

Internet Rzeczy (Internet of Things – IOT) – to idea, która zakłada, że wszystkie urządzenia (nie tylko komputery, smartfony, tablety) są wyposażone w sensory i komunikują się ze sobą wymieniając dane bez ingerencji człowieka, za pośrednictwem  sieci Internet. Czy to oznacza nadejście nowej rzeczywistości czy to tylko science fiction?

IOT

Sama idea nie jest nowa – termin Internet of Things został pierwszy raz użyty w 1999 roku przez Kevina Ashtona, współtwórcę RFID (Radio Frequency IDentification).  Jednak dopiero dzisiaj bardzo realne jest jej powodzenie. Wszystko to za sprawą coraz bardziej wydajnych sieci do przesyłu danych, w tym upowszechnianiu się technologii LTE, dostępu do tańszych urządzeń tj. modułów komunikacyjnych czy pamięci masowych, jak również popularyzacji cloud computing oraz Big Data. Wszystkie te technologie są niezbędne do komunikacji pomiędzy maszynami na masową skalę, ale przede wszystkim – do wydajnej analizy generowanych i zbieranych przez nie danych.

WYOBRAŹMY SOBIE ŚWIAT…

Dzisiaj do analizy danych wykorzystywane są oczywiście komputery, lecz to człowiek decyduje o tym jakie dane będą analizowane oraz kiedy to nastąpi. Sam człowiek z natury jest mniej wydajny od maszyn, przez co możliwości analizy dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym są ograniczone.

Wyobraźmy sobie świat, w którym urządzenia (maszyny) komunikują się między sobą bez pośrednictwa  człowieka. Nasza lodówka podłączona do Internetu komunikuje się z najbliższym sklepem i zamawia brakujące produkty, które zostają dostarczone do naszego domu. Jednocześnie w sklepie zostaje utworzone zamówienie do hurtowni na uzupełnienie towarów, a hurtownia komunikuje się z producentem, który dzięki temu uzyskuje wiedzę o popycie i może produkować dokładnie tyle ile potrzebuje rynek – bez zbędnych zapasów czy niedoborów. Inny przykład – jesteśmy chorzy, a  o przyjęciu  leków przypomina nam urządzenie monitorujące stan naszego zdrowia. Gdy natomiast leki się kończą – zamawia je w najbliższej aptece – przy okazji informując o tym naszego lekarza. A teraz coś dla kierowców – jedziemy autostradą, a nasz samochód wysyła komunikat do najbliższej stacji benzynowej o kończącym się paliwie i zapotrzebowaniu na ilość litrów. Z kolei stacja, zbierając dane od wszystkich przejeżdżających samochodów, wysyła zamówienie do dostawcy paliw, ten z kolei zagregowane dane wysyła  do producenta.  Co więcej, wszystkie komunikaty wysyłane są natychmiast, bez opóźnień, a dane analizowane w czasie rzeczywistym. Czy brzmi to jak scena z filmu science-fiction? Dzisiaj jeszcze tak.

MACHINE-TO-MACHINE

Podstawą IoT jest komunikacja Machine-to-Machine (M2M), czyli aktywna komunikacja między maszynami, która już dzisiaj wykorzystywana jest w logistyce do śledzenia paczek czy u dostawców prądu, wody, gazu do pobierania danych z liczników w naszych domach. Analitycy prognozują, że wartość rynku M2M będzie rosnąć 20-25% rocznie.  Do komunikacji pomiędzy maszynami najczęściej wykorzystywane są sieci komórkowe. W 2012 roku w Polsce w modelu M2M działało około 2 mln kart SIM. Orange, który ma 32% udziału w rynku kart SIM do M2M,  11 marca br. uruchomił nowy portal poświęcony M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) skierowany do konsumentów oraz partnerów Orange, na którym operator edukuje oraz informuje m.in. o możliwości monitorowania swojego psa gdy ten się zgubi, monitorowania własnego samochodu, czy regulacji temperatury w domu po monitorowanie stanu zdrowia osób starszych. Analitycy PricewaterhouseCoopers szacują, że do 2020 roku na świecie będzie nawet 50 miliardów urządzeń podłączonych do sieci Internet, włączając w to komputery, smartfony,  telewizory, liczniki prądu i wody czy lodówki a światowy rynek w 2018 r. będzie wart 198 mln USD.

ZAGROŻENIA I OBAWY

Jak każda nowość również Internet Rzeczy budzi wiele kontrowersji i jest motorem do dyskusji na temat bezpieczeństwa danych, szczególnie wrażliwych, które mogą być wykorzystane przez rządy państw czy korporacje do inwigilacji jednostki, czy też przez przestępców, którzy np. z analizy danych dowiedzą się kiedy nie ma nas w domu. Analogii do Rewolucji Przemysłowej z XVIII wieku można doszukiwać się również w strachu przez szeroką automatyzacją produkcji, możliwej dzięki wymianie oraz obróbce informacji, która może przyczynić się do redukcji zatrudnienia w przedsiębiorstwach i tym samym wzrostu bezrobocia.  Jednak tak jak Rewolucja z XVIII wieku była przełomem i skokiem technologicznym ludzkości, tak kolejny skok będzie możliwy dzięki  IoT.

POTENCJAŁ I SZANSE

Zwolennicy IoT wskazują na szerokie spektrum zastosowania technologii w każdej dziedzinie naszego życia:

  • w przemyśle – do automatyzacji przepływu informacji od odbiorcy końcowego do producenta,
  • w służbie zdrowia – do monitorowania pacjentów poza szpitalami, ratownictwie medycznym,
  • transporcie miejskim – do zarządzanie ruchem samochodowym, sygnalizacją świetlną,
  • logistyce- do monitorowania przesyłek,
  • systemach ostrzegania przed kataklizmami,np. poprzez zbieranie danych z sejsmografów umieszczonych w domach, czujników temperatury, pomiaru poziomu wody w rzekach,
  • w codziennym życiu np. w  inteligentnych domach.

Wyobraźmy sobie świat, w którym mamy więcej czasu na przyjemności czy rozwój intelektualny. Taki może być świat IoT.

 Zobacz całą infografikę

IT skrojone na miarę

IT skrojone na miarę

Chmurowe czy stacjonarne – przed takim wyborem stają firmy, które decydują się na korzystanie ze specjalistycznych rozwiązań informatycznych usprawniających ich pracę. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać oba modele i zastanowić się nad kilkoma kwestiami, które pomogą skroić ofertę na miarę.

Zdefiniowanie potrzeby firmy i jej specyfiki

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań IT. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie, która szuka rozwiązania IT do komunikacji grupowej – systemu telekonferencyjnego, powinna zastanowić się m. in. nad kwestiami takimi jak częstotliwość spotkań, ilość gości czy obecność osób z zagranicy. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, jest w tym przypadku kluczowe.

Szybkość rozwoju firmy

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących samego modelu, w którym interesujące ją rozwiązanie IT powinno działać. Na rynku dostępne są rozwiązania stacjonarne oraz te działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing). Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Pracownicy terenowi

Tryb pracy członków zespołu to również kwestia, którą należy uwzględnić przy wyborze odpowiedniej oferty. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet.

Zaplecze IT

Posiadane przez firmę zaplecze techniczne, w tym specjaliści IT, powinno mieć zasadniczy wpływ na wybór modelu rozwiązań IT. Jest to ważne w przypadku usług, które wymagają bieżącego administrowania i aktualizacji. O ile w przypadku większych firm i licznych zespołów IT nowe obowiązki będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami, o tyle w przypadku mikro czy małych przedsiębiorstw, często wiąże się to z zatrudnieniem kolejnej osoby do obsługi systemu. W tym przypadku warto rozważyć wybór wirtualnej centrali telefonicznej PBX w chmurze obliczeniowej, w której za wdrożenie, bieżące wsparcie techniczne oraz aktualizacje platformy odpowiada w całości dostawca usługi.

Obecna oferta rynkowa dostawców rozwiązań IT jest tak bogata, że każde przedsiębiorstwo znajdzie coś dla siebie. Decyzja o wdrożeniu konkretnego systemu powinna być poprzedzona przemyśleniem wielu kwestii, nie tylko finansowych, ale przede wszystkim oczekiwań i potrzeb firmy. Model, w którym dane usługi będą funkcjonować musi pasować pod każdym względem. Na zakup „kota w worku”, szczególnie w kryzysie, nikt nie może sobie pozwolić.

Chmura ROI się od korzyści

Szybkie wdrożenie i niskie koszty eksploatacji – to najczęściej przywoływane argumenty w dyskusji nt. technologii cloud computing. Jednak raport firmy badawczej Nucleus Research pokazuje, że korzyści, które warto przywoływać w dyskusji na jej temat, jest więcej. Niektóre mogą okazać się szczególnie atrakcyjne z punktu widzenia prezesa czy dyrektora finansowego twojej firmy.

ROI pod lupą

Nucleus Research, mająca swoją siedzibę w Bostonie, specjalizuje się w analizach zwrotu z inwestycji (ROI) firm we wdrożenia rozwiązań technologicznych. Firma opublikowała już ponad 400 studiów przypadku dotyczących różnych segmentów rynku. Z jednego z niedawno przeprowadzonych badań wynika, że średniej wielkości firma uzyskuje o 1,7 większy zwrot z inwestycji w przypadku technologii cloud computing niż dedykowanych rozwiązań instalowanych na miejscu. Przeanalizowanych zostało ok. 70 reprezentacyjnych studiów przypadku, w przedziale od 30 tysięcy do 10 milionów USD, z których można wysnuć kilka wniosków.

Pełna infografika

Chmura bez developerów

Zacznijmy od tego, że w analizowanych przypadkach firmy wydały ok. 40% mniej na opłaty związane z konsultingiem i 25% mniej na personel zajmujący się utrzymaniem i wsparciem dla tych aplikacji w porównaniu z firmami korzystającymi z rozwiązań stacjonarnych. Analitycy z Nucleus Research zwrócili uwagę, że zmiany w aplikacjach cloud computing mogą być wprowadzane bez zaangażowania developerów IT i być podejmowane na bieżąco, gdy tylko, z punktu widzenia biznesowego, zajdzie taka potrzeba. Wszystko to znacząco obniża koszty użytkowania aplikacji i skraca czas wprowadzania tychże zmian. Sam dostawca rozwiązania w chmurze koncentruje się jedynie na utrzymaniu platformy i środowiska, w którym jest ona uruchamiana (m.in. niezawodność sieci, bezpieczeństwo danych, stabilność aplikacji i systemu operacyjnego).

ROI w górę

Na podstawie wyników badań Nucleus Research wskazuje na 3 główne różnice pomiędzy modelem cloud computing, a rozwiązaniami instalowanymi na miejscu, które wpływają na regularne zwiększanie się ROI dzięki chmurze. Chodzi o:

– interakcyjną i iteracyjną naturę projektów cloud computing i fakt, że użytkownicy mogą je na bieżąco dostosowywać i rozwijać pod kątem swoich indywidualnych potrzeb (bardzo często bez konieczności inwestycji w konsulting),

– szybkie i łatwe dodanie użytkownika do systemu w chmurze wraz z późniejszym przeprowadzaniem modyfikacji dostępu,

– bieżące aktualizacje platformy, dzięki którym firma otrzymuje możliwie najbardziej rozszerzoną w danym momencie wersję aplikacji. Regularny upgrade systemu powoduje wzrost efektywności, np. w zakresie większej mobilności dostępu, zintegrowanych statystyk, ulepszonych procesów czy bardziej intuicyjnego interfejsu.

W 4 na 5 wdrożeniach rozwiązań w modelu cloud computing, badane firmy uznały cykliczne ulepszanie systemu za korzyść uzyskaną bez zwiększania kosztów.

Co to oznacza?

Nucleus Research podsumowuje swój raport w zdecydowany sposób – tylko organizacje, które po fazie wdrożenia nie planują wzrostu, zmian lub aktualizacji swoich aplikacji, są w stanie osiągnąć wyższe od chmury ROI z rozwiązań stacjonarnych.

Raport firmy z Bostonu jest jednym z pierwszych, który pokazuje konkretną wartość ROI na reprezentatywnej grupie wdrożeń rozwiązań w modelu cloud computing. Korzyści w postaci optymalizacji współczynnika ROI, nawet o 1,7, są istotnym argumentem przemawiającym za wdrożeniem chmury szczególnie dla prezesów czy dyrektorów finansowych wielu firm. Warto więc dopisać go do listy korzyści obok niskich kosztów eksploatacji oraz szybkości wdrożenia.

IT w służbie sprzedaży

Problem zwiększania efektywności sprzedaży i wyników handlowych od lat spędza sen z powiek odpowiedzialnym za to menedżerom. Konkurencja też nie śpi – na rynku pojawia się coraz więcej podmiotów usługowo-handlowych. Żeby poradzić sobie z wyzwaniami w technikach psychologicznych, marketingu oraz, coraz częściej, informatyce.

Znaczenie narzędzi informatycznych, wykorzystywanych w procesie sprzedaży rośnie w zawrotnym tempie, a ich stosowanie przestało być zarezerwowane wyłącznie dla dużych organizacji. Powodem tego jest coraz większa dostępność narzędzi informatycznych, jak i ich korzystny model finansowy. Poza narzędziami typu SFA i CRM, pomagającymi uporządkować wiedzę o kliencie i modelować procesy sprzedaży, dużą popularnością cieszą się informatyczne narzędzia komunikacji w procesie sprzedaży. Poniżej przegląd najpopularniejszych.

Aplikacje Call Center 

To odpowiedź na pytanie, jak efektywnie komunikować się z klientami telefonicznie. Zadaniem tych aplikacji jest rozwiązywanie problemów związanych z zarządzaniem bazą kontaktów, standaryzacją procesu dzwonienia, wzrostem ilości połączeń oraz poprawą jakości prowadzonych rozmów. Oferta rynkowa aplikacji call center jest szeroka: od prostych aplikacji współpracujących ze stacjonarnymi centralami telefonicznymi, po zaawansowane platformy oferujące tę funkcjonalność w modelu cloud computing. Alternatywą do wdrażania własnego rozwiązania oraz budowania własnego zespołu telemarketingowego, jest zlecenie tego zadania wyspecjalizowanym call center outsourcingowym.

Serwisy www

Już dawno temu przestały one pełnić rolę wyłącznie informacyjną dla klienta. Nowoczesne serwisy zapewniają automatyczną i skuteczną komunikację z organizacją. Najprostszym przykładem jest pobieranie danych klienta przez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej. Wiele serwisów daje jednak znacznie więcej i pozwala klientowi składać zamówienia bezpośrednio przez stronę www. Najlepszym przykładem na to jest funkcjonowanie sklepu internetowego. Trend korzystania z rozwiązań informatycznych w sprzedaży dobrze obrazują badania Kelkoo, z których wynika, że polski rynek e-commerce miał być w 2012 roku najszybciej rozwijającym się rynkiem w Europie, ze średnią wzrostu na poziomie 16,1%, w Polsce natomiast 24%. Według tej samej firmy w 2011 roku udział han­dlu in­ter­ne­to­we­go w całej sprze­da­ży detalicz­nej w Polsce wy­no­sił 3,1%, a rok później prognozowano wzrost do 3,8%.

E-mailing

Marketing za pomocą poczty mailowej jest dzisiaj jednym z najskuteczniejszych i najbardziej efektywnych narzędzi sprzedażowych w Polsce. Potrzebna do niego jest jedynie baza danych adresowych zgodna z aktualnymi wymogami prawnymi oraz narzędzie (aplikacja) posiadająca wymaganą funkcjonalność. Zakres rozwiązań oferowanych przez rynek jest szeroki i zawiera również szereg bezpłatnych aplikacji. Kluczowymi parametrami aplikacji mass mailingu są szybkość wysyłania maili, praca z wieloma serwerami poczty, ale też budowanie „czarnej listy” kontaktów, do których korespondencja ma nie trafiać. Wśród menedżerów wykorzystujących to narzędzie panuje przekonanie o wysokiej konwersji nakładów w stosunku do osiąganych wyników, wysokiej uniwersalności narzędzia, możliwości precyzyjnego kierowania akcji, jak i natychmiastowym wyniku z takiego działania.

SMS

Mobilny marketing powoli zdobywa zaufanie w środowisku polskiego biznesu, stając się niejednokrotnie alternatywą dla tradycyjnych kanałów masowej komunikacji z konsumentami. Jest też wyjątkowo skutecznym wsparciem sprzedaży dla usług i produktów. Wzrost sprzedaży inicjowanej przy użyciu kampanii SMS jest uwarunkowany rynkowym trendem do zastępowania telefonów stacjonarnych, telefonami komórkowymi. Jednocześnie obserwujemy znaczny spadek kosztów związanych z obsługą kampanii. Rynek również odpowiada na ten trend, oferując szeroką gamę rozwiązań informatycznych do zarządzania wysyłką. Alternatywą do samodzielnego wykonywania tego zadania jest zlecenie akcji SMS wyspecjalizowanej firmie lub Call Center outsourcingowemu. O skuteczności tego kanału komunikacji świadczą badania przeprowadzone przez firmę badawczą Nielsen. Aż 46% ankietowanych przyznało, że kiedykolwiek dokonało zakupu produktu, o którym zostali poinformowani poprzez wiadomość wysyłaną na swoją komórkę, 60% poszukiwało dalszych informacji na ten temat, 34% osób podzieliło się opinią o produkcie z innymi osobami, a 10% poleciło go swoim znajomym.

Pamiętać należy jednak, że każde z opisanych powyżej narzędzi komunikacji ma swoje ograniczenia. Ze względu na masowy charakter prowadzonych akcji, bardzo łatwo jest przekroczyć granice tolerancji klienta w ilości kontaktów otrzymywanych drogą elektroniczną. Na sukces mogą liczyć ci menedżerowie sprzedaży, którzy zastosują wielokanałowy kontakt z klientem oraz dopasują go odpowiednio do etapu sprzedaży.