Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

The Internet of Things

The Internet of Things (IOT) – is an idea that assumes all devices (not just PCs, smartphones, tablets) are equipped with sensors and use the Internet to communicate with each other by exchanging data without human intervention. Reality or science fiction?

IOT

The IoT idea is not new – the term Internet of Things was first used in 1999 by Kevin Ashton, co-founder of RFID (Radio Frequency Identification). But its success is feasible today through more efficient data transmission networks, growing coverage of LTE based networks, access to cheaper devices such as communication modules and storage systems, as well as the popularization of cloud computing and Big Data. All of these technologies are essential for communication between machines on a massive scale, but also for the efficient analysis of generated and collected data.

IMAGINE THE WORLD…

Nowadays computers are used to analyze data, but it is man who decide what portions of data will be processed using what schedule. Human processing power is significantly smaller than machines that’s why in general todays ability to analyze vast amounts of data is limited .

Let’s Imagine a world where devices (machines) communicate with each other without human mediation. Our refrigerator connected to the Internet communicates with the nearest shop and orders the missing products that are soon delivered to our house. At the same time the store sets up an order to its wholesale for supplementary goods and the wholesale communicates with the manufacturer, which is aware of a demand and can produce exactly what market needs – without overproduction or shortfalls. Another example – we are sick, and a monitoring device reminds us about our medication. When the drugs are about to end – the machine orders them in a local pharmacy – and informs our doctor. And now something for drivers – imagine that taking the highway our car sends a message to the nearest petrol station with our fuel level and demand for the number of liters. The station, collecting data from all passing cars, sends a request to the fuel suppliers, who then sends the aggregated data to the manufacturer. What’s more, all messages are sent immediately, without delay, and data are analyzed in real time. Does this sound like a scene from a science-fiction movie? Today, not so.

MACHINE-TO-MACHINE

IoT is based on Machine-to-Machine (M2M) communication, which means active communication between devices. Nowadays M2M technology is used mainly in logistics for package tracking and by suppliers of electricity, water or gas to retrieve data from the meters in our homes. Analysts forecast that the value of the M2M market will grow 20-25% per year. Mobile networks are most commonly used to support communication between machines. In 2012, in Polish market approximately two million SIM cards were used in the M2M model. On the 11th of March Orange, which has a 32% market share for M2M SIM cards, has launched a new portal dedicated to M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) directed to Orange consumers and partners, which educates and informs about general M2M concept and applications, for example possibility of monitoring your dog when he gets lost, your own car or even the temperature in the house or the health of the elderly. PricewaterhouseCoopers analysts estimate that by 2020 there will be around 50 billion devices connected to the Internet, including computers, smart phones, television sets, electricity and water meters or refrigerators, and the global market in 2018 will be worth $ 198 million.

RISKS AND CONCERNS

Like any innovation also Internet of Things raises many controversies and is the driving force to discuss the security of data, especially sensitive one, which can be misused by governments or corporations for citizen surveillance or on the other hand for criminal activities by unauthorized parties. In the eighteenth century during the Industrial Revolution a fear of wide production automation was something quite similar to what we are experiencing with IoT, mainly because automation in exchange and information processing can lead to employment reduction among enterprises. Nevertheless we should be aware that similar to the eighteenth century revolution, IoT will be one of todays drivers for technological progress.

POTENTIAL AND OPPORTUNITIES

Advocates of IoT indicate broad range of applications of this technology in every area of our lives:

  • in the industry – to automate the flow of information from the end user to the manufacturer,
  • in health care – to monitor patients outside hospitals, emergency medical services,
  • urban transport – to manage traffic congestion, traffic lights,
  • in logistics – delivery tracking
  • disaster warning systems, eg by collecting data from seismometers placed in homes, temperature sensors, measurement of water level in rivers
  • • in everyday life such as network enabled homes.

Imagine a world where we have more time for fun and intellectual development. This may be the world of IoT.

See whole infographic

Rozwój rynku ICT – cz.1

Siła ICT w użytkowniku!

Masowa sprzedaż stacjonarnego sprzętu IT, central telefonicznych oraz wdrożeń usług i oprogramowania w modelu on-site, lata świetności ma już za sobą. Rynek odbiorców biznesowych, szczególnie korporacji, coraz częściej zwraca się w kierunku optymalizacji kosztów inwestycyjnych, operacyjnych oraz kosztów zmiany. Firmy nie chcą płacić za utrzymanie i up-grade’y rozwiązań stacjonarnych – mają dosyć ograniczeń w rozbudowie systemów IT. Z tego względu coraz większym zainteresowaniem cieszą się w pełni skalowalne, mobilne oraz bardziej wydajne usługi hostowane, dostępne w modelu cloud computing. W optymalizacji kosztów sprzętowych pomaga też sam pracownik, który w myśl zasady BYOD (Bring Your Own Device) coraz chętniej korzysta z prywatnych urządzeń w pracy. 

Klient w centrum uwagi

Obecnie w ICT coraz mocniej zaznacza swoją pozycję kierunek rozwoju skupiony wokół użytkownika końcowego. To on – klient, a nie dział IT – dyktuje z jakich usług i narzędzi chce korzystać zawsze i wszędzie. Tym samym zaciera się różnica pomiędzy użytkowaniem w celach prywatnych czy zawodowych. Te działania, przyzwyczajenia i oczekiwania użytkownika wytworzyły trend w ICT nazwany konsumeryzacją.

Smartfon prywatnie i do pracy

Zjawisko konsumeryzacji wiąże się z korzystaniem w pracy z prywatnego sprzętu tj. smartfonów, laptopów czy tabletów, do łączenia z siecią i aplikacjami biznesowymi. O tym, że trend ten staje się już zjawiskiem, świadczy choćby dyskusja nt. bezpieczeństwa w obliczu konsumeryzacji  na Mobile Security Forum (część Mobile World Congress 2012) w Barcelonie. Widok pracowników korzystających w pracy z prywatnych urządzeń, przestaje już dziwić – niejednokrotnie prywatne narzędzia są dużo bardziej innowacyjne niż te oferowane przez firmę. Wszystko wskazuje na to, że tendencja ta będzie wzrastać wraz z wchodzeniem na rynek pracy pokolenia Y, dla którego użytkowanie najnowszych rozwiązań IT jest codziennością. Czy należy się tego obawiać? Moim zdaniem nie, bo często przekłada się to na większą produktywność oraz efektywność pracowników. Telefon czy tablet mamy cały czas przy sobie – przeglądanie maili, kalendarzy, wpisów w serwisach społecznościowych możemy zatem rozpocząć już w drodze do pracy – jest to po prostu wygodne. W następstwie takiego modelu zacierają się sztywno określone godziny pracy i dostępności pracowników.

(Nie)bezpieczny konsument

To czy korzystanie z prywatnych urządzeń przyniesie firmie same korzyści, zależy jednak od zachowania procedur bezpieczeństwa. Wdrożeniem tych procedur powinien zająć się dział IT danej firmy, który tym samym określi kto, na jakich urządzeniach i na jakich zasadach, będzie miał dostęp do firmowych informacji. Nie należy bagatelizować kwestii prawnych (ochrony danych osobowych) oraz podatkowych. Same zagrożenia dotyczące bezpieczeństwa mogą przybrać różne postacie – od działania systemów operacyjnych na tabletach i smartfonach (iOS, Android, Windows 8), które mogą komplikować zarządzanie aplikacjami, przez brak zabezpieczeń samych urządzeń (otwarta furtka dla złośliwego oprogramowania czy celowych ataków) po zgubienie, kradzież sprzętu czy rozwiązanie umowy z pracownikiem. Dział IT powinien być przygotowany na reagowanie w każdej ze wskazanych sytuacji. Najistotniejsze jest w tym przypadku zabezpieczanie dostępu do danych wykonane z poziomu aplikacji – poprzez przydzielanie dostępów do określonych zasobów jedynie wybranej grupie użytkowników, wdrożenie VPN (nie zawsze będzie to możliwe), wirtualizację pulpitów czy monitorowanie aktywności użytkowników.

Konsumeryzacja i co dalej?

Konsumeryzacja może przynieść pracodawcy wiele korzyści, pod warunkiem, że zasady użytkowania prywatnych urządzeń w firmie, zostaną jasno określone. Tej kwestii nie warto bagatelizować tym bardziej, że prognozy wskazują tendencję wzrostową. Badanie Cisco IBSG Horizons Study przeprowadzone w pierwszej połowie 2012 roku wykazały, że 89% firm akceptuje używanie przez pracowników własnego sprzętu w pracy, a 63% firm na całym świecie przewiduje wzrost liczby posiadanych przez pracowników urządzeń, które zostaną przyłączone do sieci firmowej. Nie pozostaje więc nic innego, jak wprowadzić firmowe regulacje w tym zakresie już dziś, zanim problem bezpieczeństwa danych spotka nas osobiście.

Czytaj więcej o BYOD tutaj.

Telefon nie do dzwonienia

Dostęp do internetu i poczty elektronicznej, aparat fotograficzny, radio, odtwarzacz audio i video – telefon komórkowy dawno przestał służyć tylko do dzwonienia. Dzięki aplikacjom mobilnym poziom jego niezbędności w naszym życiu wzrósł jeszcze bardziej. Nie inaczej jest w biznesie. Oto kilka z ciekawszych przykładów użycia telefonu – a właściwie smartfona – w biznesie.

Zbliżenie z telefonu

Realizowanie transakcji finansowych za pośrednictwem darmowych aplikacji mobilnych oferowanych przez banki, stało się dzisiaj standardem w zarządzaniu małymi i średnimi firmami. Wygląda na to, że już niebawem możliwe będzie również dokonywanie transakcji zbliżeniowych poprzez nasze telefony komórkowe. Wg przedstawicieli Visa Europe do 2020 r. ponad połowa transakcji finansowych Visa będzie przeprowadzana właśnie poprzez wykorzystanie urządzeń mobilnych, np. smartfonów. Firma rozwija swoją technologię płatności z wykorzystaniem telefonów komórkowych, poprzez aplikacje do mobilnych płatności zbliżeniowych. Z kolei PayPal – potentat na rynku płatności online, w marcu 2012r. poinformował na swoim blogu firmowym o wprowadzeniu płatności PayPal Here. Opcja ta umożliwia posiadaczom iPhone’ów akceptowanie płatności za pomocą niewielkiego trójkątnego czytnika płatności.

Smartfon buja w obłokach

Na uwagę zasługuje również bezpłatna aplikacja Google Wallet dostępna w Google Play na smartfony z technologią NFC i systemem Android. NFC to bezprzewodowa technologia, która umożliwia transmisję danych między dwoma obiektami, które zostały zbliżone na odległość kilku centymetrów. Google Wallet jest przykładem typowej aplikacji opartej o technologię cloud computing w modelu Software as a Service (oprogramowanie jako usługa), w której klient otrzymuje potrzebne mu funkcjonalności i oprogramowanie. Z kolei aplikacja Microsoft Office Mobile, zapewnia każdemu użytkownikowi smartfona dostęp do takich biurowych programów jak: Outlook, Word, Excel, PowerPoint, OneNote i SharePoint. Prezentacja na spotkanie zarządu przygotowywana w kolejce do lekarza – czemu nie!

Konkretna branża – konkretna aplikacja

Wiele aplikacji tworzonych jest z myślą o potrzebach konkretnej branży. Dobrym przykładem jest aplikacja AutoCAD dla architektów umożliwiająca tworzenie, przeglądanie oraz edytowanie projektów. Aplikacja gwarantuje dużą mobilność i elastyczność pracy, co jest coraz bardziej cenione przez specjalistów.

Rewolucja trwa

Z raportu przedstawionego przez firmę analityczną IDC wynika, że w III kwartale tego roku sprzedano aż 136 milionów smartfonów z systemem Android (75% rynku), co oznacza znaczny wzrost sprzedaży (aż o 91,5%) w porównaniu z III kwartałem 2011. Co te liczby znaczą dla biznesu? Przede wszystkim to, że rewolucja smartfonowa ma teraz swoje 5 minut i wszystko wskazuje na to, że ma szansę potrwać znacznie dłużej. Jeśli chcesz pozostać w grze, pozwól swoim klientom odnaleźć się na smartfonie. Zacznij od strony internetowej i od razu zadbaj o jej wersję mobilną.

Czytaj więcej na temat usług PayPal i Google Wallet tutaj.