Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Telefon w contact center - tryby wybierania numeru: preview, progressive, predictive

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii.

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Automatyczne tryby wybierania numerów - preview, progressive, predictive

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

 

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

 

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system i do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictvie dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT, dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu przy wykorzystaniu informacji o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia – jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo,
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom – dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Różnice w działaniu preview, progressive, predictive

Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.

Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

O wideokonferencjach mniej typowo

Wideokonferencje umożliwiają szybki kontakt na odległość i gwarantują oszczędność czasu oraz kosztów wyjazdów służbowych. Jednak oprócz podstawowych zastosowań wideorozmów istnieją również te mniej oczywiste. Mogą one, np.  stanowić wsparcie działań marketingowych, wizerunkowych, a także rekrutacyjnych przedsiębiorstwa.

Podziel się wiedzą

Wiele portali internetowych korzysta z komentarzy eksperckich, dzięki którym możliwe jest przekazanie odbiorcom specjalistycznej, a często również unikalnej wiedzy. Coraz więcej firm widzi w nich także szansę na podniesienie atrakcyjności swojej strony www. Wideokonferencja może w tym wypadku zaoszczędzić cenny czas, a także ułatwić odbiór – znacznie wygodniej jest bowiem obejrzeć film zawierający wyczerpujący komentarz niż przedzierać się przez kolejne strony zawierające tekst pisany. Dzięki rozwojowi blogosfery na popularności zyskuje również vblog, czyli przestrzeń do dzielenia się wszystkim, co dla naszych potencjalnych odbiorców jest ciekawe i ważne, dostępne w formie krótkich filmów. W jaki sposób realizować to wygodnie, nie tracąc przy tym jakości nagrania? Jedną z możliwości jest użycie w tym celu właśnie wideokonferencji.

Nowoczesne systemy pozwalają realizować i zapisywać nagrania w wygodnym formacie, np. mp4. Dzięki temu, wideokomentarz możemy zamieścić w Internecie, zyskując tym samym czas i narzędzie promocji, które pomoże w rozbudowie bloga, strony internetowej czy innego serwisu prezentującego markę.

Organizuj szkolenia i webinaria

Rynek szkoleń jest bardzo bogaty, możemy wybierać spośród branżowych, biznesowych, czy rozwoju osobistego. Seminaria są świetnym sposobem na zdobycie umiejętności i poszerzenie horyzontów. Ta forma pozyskiwania wiedzy wymaga jednak od uczestników poświęcenia czasu, na który wielu z nich, ze względu na obowiązki zawodowe, często nie może sobie pozwolić. Z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się webinaria – szkolenia na odległość dla kilkunasto-, kilkudziesięcio, a nawet kilkusetosobowej grupy.

Firmy, które stawiają na edukację swoich potencjalnych lub obecnych klientów, często przeprowadzają tego typu szkolenia. Dlaczego więc nie organizować ich w formie webmeetingu? Jest to bardzo wygodny sposób prowadzanie spotkania (mogą dołączyć do niego osoby bez względu na odległość). Poza tym, mamy możliwość powielania materiału szkoleniowego na innych nośnikach. Dzięki temu w późniejszym czasie webinarium będzie mogła zobaczyć także kolejna grupa odbiorców.

Promuj i rekrutuj

Działy takie jak HR czy Marketing również mogą wiele zyskać dzięki wideokonferencjom. Dodatkowo, jeśli dana firma zdecyduje się na korzystanie z tego rozwiązania w modelu cloud computing, każda osoba posiadająca dostęp do Internetu (nawet w technologii 3G) będzie mogła dołączyć do spotkania.

Uczestnicy wideokonferencji mogą korzystać z dowolnych urządzeń mobilnych, takich jak laptopy, tablety, a nawet smartfony. Ta funkcja sprawia, że spotkania stają się jeszcze bardziej elastyczne. Przykładowo, pracownicy zgromadzeni w centrali firmy mogą z powodzeniem odbyć zdalne szkolenie, prowadzone przez menedżera przebywającego setki kilometrów od siedziby firmy. Ponadto, nagranie tego spotkania umożliwi jego dalsze wykorzystanie jako materiału szkoleniowego dla kolejnych pracowników, którzy wstąpią w szeregi firmy za miesiąc, rok, a nawet kilka lat. A jeśli ten sam menedżer zechce podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat aktualnych wydarzeń branżowych z czytelnikami firmowego bloga? Najwygodniejszym narzędziem do przekazu treści znowu okaże się wideokonferencja.

Rozwój rynku ICT – cz.1

Siła ICT w użytkowniku!

Masowa sprzedaż stacjonarnego sprzętu IT, central telefonicznych oraz wdrożeń usług i oprogramowania w modelu on-site, lata świetności ma już za sobą. Rynek odbiorców biznesowych, szczególnie korporacji, coraz częściej zwraca się w kierunku optymalizacji kosztów inwestycyjnych, operacyjnych oraz kosztów zmiany. Firmy nie chcą płacić za utrzymanie i up-grade’y rozwiązań stacjonarnych – mają dosyć ograniczeń w rozbudowie systemów IT. Z tego względu coraz większym zainteresowaniem cieszą się w pełni skalowalne, mobilne oraz bardziej wydajne usługi hostowane, dostępne w modelu cloud computing. W optymalizacji kosztów sprzętowych pomaga też sam pracownik, który w myśl zasady BYOD (Bring Your Own Device) coraz chętniej korzysta z prywatnych urządzeń w pracy. 

Klient w centrum uwagi

Obecnie w ICT coraz mocniej zaznacza swoją pozycję kierunek rozwoju skupiony wokół użytkownika końcowego. To on – klient, a nie dział IT – dyktuje z jakich usług i narzędzi chce korzystać zawsze i wszędzie. Tym samym zaciera się różnica pomiędzy użytkowaniem w celach prywatnych czy zawodowych. Te działania, przyzwyczajenia i oczekiwania użytkownika wytworzyły trend w ICT nazwany konsumeryzacją.

Smartfon prywatnie i do pracy

Zjawisko konsumeryzacji wiąże się z korzystaniem w pracy z prywatnego sprzętu tj. smartfonów, laptopów czy tabletów, do łączenia z siecią i aplikacjami biznesowymi. O tym, że trend ten staje się już zjawiskiem, świadczy choćby dyskusja nt. bezpieczeństwa w obliczu konsumeryzacji  na Mobile Security Forum (część Mobile World Congress 2012) w Barcelonie. Widok pracowników korzystających w pracy z prywatnych urządzeń, przestaje już dziwić – niejednokrotnie prywatne narzędzia są dużo bardziej innowacyjne niż te oferowane przez firmę. Wszystko wskazuje na to, że tendencja ta będzie wzrastać wraz z wchodzeniem na rynek pracy pokolenia Y, dla którego użytkowanie najnowszych rozwiązań IT jest codziennością. Czy należy się tego obawiać? Moim zdaniem nie, bo często przekłada się to na większą produktywność oraz efektywność pracowników. Telefon czy tablet mamy cały czas przy sobie – przeglądanie maili, kalendarzy, wpisów w serwisach społecznościowych możemy zatem rozpocząć już w drodze do pracy – jest to po prostu wygodne. W następstwie takiego modelu zacierają się sztywno określone godziny pracy i dostępności pracowników.

(Nie)bezpieczny konsument

To czy korzystanie z prywatnych urządzeń przyniesie firmie same korzyści, zależy jednak od zachowania procedur bezpieczeństwa. Wdrożeniem tych procedur powinien zająć się dział IT danej firmy, który tym samym określi kto, na jakich urządzeniach i na jakich zasadach, będzie miał dostęp do firmowych informacji. Nie należy bagatelizować kwestii prawnych (ochrony danych osobowych) oraz podatkowych. Same zagrożenia dotyczące bezpieczeństwa mogą przybrać różne postacie – od działania systemów operacyjnych na tabletach i smartfonach (iOS, Android, Windows 8), które mogą komplikować zarządzanie aplikacjami, przez brak zabezpieczeń samych urządzeń (otwarta furtka dla złośliwego oprogramowania czy celowych ataków) po zgubienie, kradzież sprzętu czy rozwiązanie umowy z pracownikiem. Dział IT powinien być przygotowany na reagowanie w każdej ze wskazanych sytuacji. Najistotniejsze jest w tym przypadku zabezpieczanie dostępu do danych wykonane z poziomu aplikacji – poprzez przydzielanie dostępów do określonych zasobów jedynie wybranej grupie użytkowników, wdrożenie VPN (nie zawsze będzie to możliwe), wirtualizację pulpitów czy monitorowanie aktywności użytkowników.

Konsumeryzacja i co dalej?

Konsumeryzacja może przynieść pracodawcy wiele korzyści, pod warunkiem, że zasady użytkowania prywatnych urządzeń w firmie, zostaną jasno określone. Tej kwestii nie warto bagatelizować tym bardziej, że prognozy wskazują tendencję wzrostową. Badanie Cisco IBSG Horizons Study przeprowadzone w pierwszej połowie 2012 roku wykazały, że 89% firm akceptuje używanie przez pracowników własnego sprzętu w pracy, a 63% firm na całym świecie przewiduje wzrost liczby posiadanych przez pracowników urządzeń, które zostaną przyłączone do sieci firmowej. Nie pozostaje więc nic innego, jak wprowadzić firmowe regulacje w tym zakresie już dziś, zanim problem bezpieczeństwa danych spotka nas osobiście.

Czytaj więcej o BYOD tutaj.