Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

IT skrojone na miarę

IT skrojone na miarę

Chmurowe czy stacjonarne – przed takim wyborem stają firmy, które decydują się na korzystanie ze specjalistycznych rozwiązań informatycznych usprawniających ich pracę. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać oba modele i zastanowić się nad kilkoma kwestiami, które pomogą skroić ofertę na miarę.

Zdefiniowanie potrzeby firmy i jej specyfiki

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań IT. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie, która szuka rozwiązania IT do komunikacji grupowej – systemu telekonferencyjnego, powinna zastanowić się m. in. nad kwestiami takimi jak częstotliwość spotkań, ilość gości czy obecność osób z zagranicy. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, jest w tym przypadku kluczowe.

Szybkość rozwoju firmy

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących samego modelu, w którym interesujące ją rozwiązanie IT powinno działać. Na rynku dostępne są rozwiązania stacjonarne oraz te działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing). Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Pracownicy terenowi

Tryb pracy członków zespołu to również kwestia, którą należy uwzględnić przy wyborze odpowiedniej oferty. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet.

Zaplecze IT

Posiadane przez firmę zaplecze techniczne, w tym specjaliści IT, powinno mieć zasadniczy wpływ na wybór modelu rozwiązań IT. Jest to ważne w przypadku usług, które wymagają bieżącego administrowania i aktualizacji. O ile w przypadku większych firm i licznych zespołów IT nowe obowiązki będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami, o tyle w przypadku mikro czy małych przedsiębiorstw, często wiąże się to z zatrudnieniem kolejnej osoby do obsługi systemu. W tym przypadku warto rozważyć wybór wirtualnej centrali telefonicznej PBX w chmurze obliczeniowej, w której za wdrożenie, bieżące wsparcie techniczne oraz aktualizacje platformy odpowiada w całości dostawca usługi.

Obecna oferta rynkowa dostawców rozwiązań IT jest tak bogata, że każde przedsiębiorstwo znajdzie coś dla siebie. Decyzja o wdrożeniu konkretnego systemu powinna być poprzedzona przemyśleniem wielu kwestii, nie tylko finansowych, ale przede wszystkim oczekiwań i potrzeb firmy. Model, w którym dane usługi będą funkcjonować musi pasować pod każdym względem. Na zakup „kota w worku”, szczególnie w kryzysie, nikt nie może sobie pozwolić.

Rywalizacja w obłokach

Działalność dostawców telekomunikacyjnych, bazująca na tradycyjnych rozwiązaniach IT, już dawno przestała być gwarantem dynamicznego wzrostu sprzedaży. Klienci zaspokajają potrzeby telekomunikacyjne swojej firmy, wybierając podstawowy zakres usług, których ceny spadają zarówno wśród dostawców telefonii stacjonarnej jak i komórkowej. Ta tendencja wymusza na firmach z branży IT/Telco wprowadzanie nowych, innowacyjnych usług, które coraz częściej bazują na modelu cloud computing. I tu zaczyna się ostra rywalizacja.

Chmura rośnie

Na rynku pojawia się coraz więcej dostawców oferujących zaawansowane rozwiązania dostępne przez sieć Internet. W zajęciu dobrej pozycji w tej rywalizacji pomaga korzystanie z własnych zasobów, na co jednak nie wszystkie firmy mogą sobie pozwolić. Nowy dostawca musi uwzględnić koszty związane z zakupieniem sprzętu i wdrożeniem. Często także nie posiada jeszcze własnej bazy klientów, a co za tym idzie  – potrzebuje czasu na jej stworzenie.

Powiększenie oferty o rozwiązania w modelu cloud computing, niesie ze sobą zmiany głównie w sposobie dostarczania usług oraz obsłudze klienta. Usługi w chmurze wymagają również większej otwartości na współpracę z innymi dostawcami, a nawet niedawnymi konkurentami. Przykładowo, przeprowadzając wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej PBX i systemu zapowiedzi głosowych IVR, dostawca chmurowy musi porozumieć się z dotychczasowym operatorem telekomunikacyjnym klienta lub operatorem ISP w celu zapewniania prawidłowego działania Internetu, od którego zależeć będzie ciągłość funkcjonowania usług.

Co mobilizuje dostawców?

Potrzeba większej mobilności i otwartość na chmurę obliczeniową u odbiorców pomaga i mobilizuje dostawców do stopniowego powiększania portfolio swoich usług. Paradoksalnie, wskazówek dotyczących rozwoju technologii dostarczają również przeciwnicy „zachmurzenia”, zwracający szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa, zakres funkcjonalności czy integrację z innymi rozwiązaniami. Dowodem na to, że ich opinie nie są bagatelizowane jest wyraźny skok technologiczny, który usługi w modelu cloud computing zanotowały w ostatnich latach we wszystkich trzech wymienionych obszarach.

Korzystna perspektywa

Prognozy rynkowe cały czas przemawiają na korzyść technologii cloud computing. Raport IDC „Poland Cloud Services Market 2012-2016 Forecast and 2011 Competitive Analysis” podaje, że w 2011 roku wartość rynku cloud computing w Polsce (obejmującego zarówno chmurę prywatną, jak i publiczną) stanowiła blisko 10% wartości całego rynku IT outsourcingu szacowanego na ponad 550 mln USD. Rynek przetwarzania w chmurze obliczeniowej jest również najdynamiczniej rozwijającą się częścią ICT. Prognozowana średnia roczna stopa wzrostu do roku 2016 to 36%, zdecydowanie powyżej średniej dla całego rynku usług IT, pozostającej na poziomie nieco ponad 4%.

Mądre korzystanie

Ewa Zborowska, analityk IDC, zwraca uwagę na mądre wykorzystanie chmury obliczeniowej w organizacji – jej zadaniem nie powinna być tylko optymalizacja kosztów IT, ale również sprawniejsze zarządzanie wieloma obszarami działalności przedsiębiorstwa, m.in. wprowadzaniem nowych produktów, obsługą klienta, dotarciem na rynek. Takie spojrzenie, zdaniem Ewy Zborowskiej, pozwoli dopiero „zbudować rzeczywistą przewagę konkurencyjną, a nie jedynie poprawić wskaźniki finansowe”.

Takie podejście do chmury obliczeniowej powinno towarzyszyć jej użytkownikom szczególnie w czasach spowolnienia gospodarczego, które będzie jednym z czynników jej rozwoju w Polsce. Z punktu widzenia dostawcy rozwiązań telekomunikacyjnych, technologia cloud computing ma w sobie potencjał biznesowy, który nie wyczerpie się przez najbliższe lata. Wiele firm z sektora MSP będzie próbowało swych sił w dostarczaniu rozwiązań chmurowych. Technologia zyska na atrakcyjności przede wszystkim w kontekście funkcjonalnym, co z pewnością wpłynie na obniżkę cen rozwiązań chmurowych. W dobie kryzysu sprawdzają się technologie niewymagające inwestycji i dające dostęp do nowych aktualizacji platformy bez dodatkowych kosztów, dlatego jeszcze długo nie usłyszymy o zahamowaniu rozwoju cloud computing.

 

Rozwój rynku ICT – cz.2

Sprzymierzeniec w biznesie – wirtualizacja

Gdybyśmy pokusili się o przygotowanie rankingu najgorętszych haseł IT mijającego roku – wirtualizacja zdecydowanie znalazłaby się w czołówce. Wraz ze wzrostem ilości przetwarzanych danych oraz rosnącym zapotrzebowaniem na moc obliczeniową, powierzchnię dyskową oraz przepustowość łączy do sieci Internet – jej rola i znaczenie w biznesie stają się coraz bardziej istotne.

Wirtualizacja, czyli…?

Pojęcie wirtualizacji można wyjaśnić jako „osiągnięcie logicznego zasobu przez abstrakcję zasobów fizycznych”, ale jest to definicja kompletnie niezrozumiała dla osób niezwiązanych z IT. Łatwiej pojąć wirtualizację bazując na przykładzie jej zastosowania w firmie. Wirtualizacja związana jest z uruchomieniem określonej ilości programów na mniejszej liczbie serwerów (nawet na jednym) w porównaniu do wdrożeń niezwirtualizowanych. Im większa firma tym bardziej odczuwalne korzyści finansowe oraz użytkowe z jej wdrożenia. W przypadku mniejszej organizacji, która korzysta np. z serwera webowego, kontrolera domeny czy serwera plików – postawienie zasobów na jednej maszynie zamiast na trzech też znajdzie swoje ekonomiczne uzasadnienie. Przed podjęciem decyzji o wirtualizacji należy ocenić obecne obciążenie serwerów. Jeżeli nie jest ono znaczące lub wręcz znikome, np. 15%, to wirtualizacja przyczyni się do bardziej efektywnego wykorzystania maszyn przy zachowaniu tej samej wydajności i dostępności usług.

Prognozy

Badania Canalys przeprowadzone w I połowie 2012 roku na zlecenie VMware wśród 350 dystrybutorów sprzedających rozwiązania wirtualizacyjne dla firm MSP w regionie EMEA (badanie przeprowadzone wśród firm zatrudniających od 1 do 1000 pracowników) wskazały, że już 30% firm wirtualizuje podstawowe systemy tj. serwery druku. 50% firm korzysta z wirtualizacji e-mail, oprogramowania do pracy zespołowej, baz danych natomiast niecałe 20% przechodzi już na model „IT jako usługa” oraz przetwarzanie w chmurze. W ciągu następnych 2 lat aż 75% firm z pierwszej grupy planuje przejście na wirtualizację aplikacji krytycznych, a 37% z drugiej planuje wirtualizować swoją działalność w 80% nawet przechodząc do modelu „IT jako usługa”. W badaniu zapytano także o powody, dla których przedsiębiorcy decydują się na wirtualizację. Jak się okazało ograniczenie kosztów utrzymania systemów jest wiodącym argumentem przemawiającym do biznesu – wskazuje na nie aż 83% badanych, za zachowaniem ciągłości biznesowej opowiada się 79%, a za uzyskaniem większej elastyczności biznesowej 75%. Z moich obserwacji wynika, że wśród małych i średnich firm, w których zasoby finansowe są ograniczone, widać większą tendencję do przechodzenia od razu na rozwiązania chmurowe szczególnie w modelu SaaS i utrzymanie własnej infrastruktury w mniejszym zakresie.

Korzyści z wirtualizacji

Co zyskuje firma poprzez wirtualizację? Przede wszystkim przewagę konkurencyjną dzięki zastosowaniu nowych technologii, które umożliwiają bardziej efektywne zarządzanie zasobami z jednej platformy, redukcję kosztów utrzymania systemów rozumianą również jako ograniczenie ilości osób dedykowanych do obsługi systemów informatycznych, opłat za kolokację maszyn, a także redukcję kosztów energii elektrycznej. Jeżeli serwery były wymieniane na nowe to osiągniemy również oszczędność kosztów inwestycji w mniejszą ilość maszyn i ich późniejszą kolokację.

Małe firmy szczególnie nie mogą sobie pozwolić na zastój związany z brakiem dostępu do informacji wewnętrznych. Wirtualizacja daje im większą ochronę przed awariami dzięki kontroli dostawcy usługi, który tym samym zapewnia szybkie usuwanie i minimalizację skutków ewentualnych awarii. Efektem wdrożenia wirtualizacji może być również płynne przejście na przetwarzanie danych w chmurze obliczeniowej.

Zaletą wirtualizacji jest również mobilność osiągana dzięki dostępowi do zasobów firmowych z różnych urządzeń. Badania przeprowadzone na zlecenie Symantec (2012 SMB Disaster Preparedness Survey) wskazały że już 35% małych i średnich firm wykorzystuje urządzenia mobilne do celów biznesowych – a to tylko początek. Popularyzacja konsumeryzacji na świecie zdecydowanie podniesie te wyniki.

Edukacja kryzysowa

Chmura obliczeniowa zagościła w Polsce na dobre. Jak podaje raport niezależnej firmy badawczej PMR, polski rynek oprogramowania SaaS zanotował w 2011 r. wzrost o ok. 40% w porównaniu z rokiem 2010 i tym samym osiągnął jeden z najlepszych wyników w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Nadchodzące lata będą czasem kryzysu – czy może to oznaczać więcej wdrożeń chmurowych? Czy dostawcy rozwiązań w modelu cloud computing mogą być pewni swojej pozycji?

 Chmura oszczędności

Spowolnienie gospodarcze wymusza cięcia w wielu obszarach działalności przedsiębiorstw. W niektórych przypadkach może to nawet prowadzić do odwrócenia modeli biznesowych firm. Skutkiem może być pozostanie na rynku tylko najefektywniej prowadzonych przedsiębiorstw. W potrzebę podnoszenia skuteczności firm z pewnością wpiszą się rozwiązania w chmurze – jeden z modeli informatycznych, który oferuje wyraźnie tańszy od rozwiązań stacjonarnych sposób poszerzania funkcjonalności i użytkowania IT.

Finanse to nie wszystko

Jeśli chmura jest korzystna finansowo, czy jest coś, co może stanąć na przeszkodzie jej wdrożeniom w czasach kryzysu? Jak pokazują badania firmy Alcatel Lucent, dla przedsiębiorstw decydujących się na tego typu rozwiązania istotne są nie tylko finanse, ale przede wszystkim kwestie bezpieczeństwa, jakości i dostępności usług. Zdaniem respondentów są to czynniki stanowiące pewną barierę przed korzystaniem z usług w modelu cloud computing. Obawy te pozostaną zapewne aktualne również w czasie kryzysu. Co więc mogą zrobić dostawcy usług aby je przełamać i zachęcić do kolejnych wdrożeń?

Edukacja od dostawcy

Przekonanie firmy do przeniesienia kluczowych procesów biznesowych do chmury, wymaga starań w zakresie edukacji o bezpieczeństwie i niezawodności tych usług. Opinie rynku nt. technologii cloud computing w żadnym wypadku nie powinny być bagatelizowane i wymagają przyjęcia przez chmurowych dostawców właściwego podejścia do klienta. Większy nacisk należy położyć przede wszystkim na komunikację. Kluczowe powinno być w tym przypadku dokładne poznanie potrzeb danej firmy i zachodzących w niej procesów – przejście z pozycji sprzedawcy do doradcy w zakresie cloud computing. Nowym wyzwaniem dla dostawców usług w chmurze jest także zmiana myślenia o współpracy z klientem – z dostarczania gotowych rozwiązań, powinni skierować się w stronę myślenia w kategorii projektu rozwiązania customizowanego zgodnie z wymaganiami klienta. Zmiana podejścia i spełnianie oczekiwań rynku musi być priorytetem każdego dostawcy usług w chmurze na najbliższe lata – szczególnie w kryzysie.

Więcej o prognozach na rynku cloud computing przeczytasz w artykule computer world oraz na portalu ekonomia24.pl.