Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

Internet rzeczy – krok w kierunku nowej rzeczywistości

Internet Rzeczy (Internet of Things – IOT) – to idea, która zakłada, że wszystkie urządzenia (nie tylko komputery, smartfony, tablety) są wyposażone w sensory i komunikują się ze sobą wymieniając dane bez ingerencji człowieka, za pośrednictwem  sieci Internet. Czy to oznacza nadejście nowej rzeczywistości czy to tylko science fiction?

IOT

Sama idea nie jest nowa – termin Internet of Things został pierwszy raz użyty w 1999 roku przez Kevina Ashtona, współtwórcę RFID (Radio Frequency IDentification).  Jednak dopiero dzisiaj bardzo realne jest jej powodzenie. Wszystko to za sprawą coraz bardziej wydajnych sieci do przesyłu danych, w tym upowszechnianiu się technologii LTE, dostępu do tańszych urządzeń tj. modułów komunikacyjnych czy pamięci masowych, jak również popularyzacji cloud computing oraz Big Data. Wszystkie te technologie są niezbędne do komunikacji pomiędzy maszynami na masową skalę, ale przede wszystkim – do wydajnej analizy generowanych i zbieranych przez nie danych.

WYOBRAŹMY SOBIE ŚWIAT…

Dzisiaj do analizy danych wykorzystywane są oczywiście komputery, lecz to człowiek decyduje o tym jakie dane będą analizowane oraz kiedy to nastąpi. Sam człowiek z natury jest mniej wydajny od maszyn, przez co możliwości analizy dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym są ograniczone.

Wyobraźmy sobie świat, w którym urządzenia (maszyny) komunikują się między sobą bez pośrednictwa  człowieka. Nasza lodówka podłączona do Internetu komunikuje się z najbliższym sklepem i zamawia brakujące produkty, które zostają dostarczone do naszego domu. Jednocześnie w sklepie zostaje utworzone zamówienie do hurtowni na uzupełnienie towarów, a hurtownia komunikuje się z producentem, który dzięki temu uzyskuje wiedzę o popycie i może produkować dokładnie tyle ile potrzebuje rynek – bez zbędnych zapasów czy niedoborów. Inny przykład – jesteśmy chorzy, a  o przyjęciu  leków przypomina nam urządzenie monitorujące stan naszego zdrowia. Gdy natomiast leki się kończą – zamawia je w najbliższej aptece – przy okazji informując o tym naszego lekarza. A teraz coś dla kierowców – jedziemy autostradą, a nasz samochód wysyła komunikat do najbliższej stacji benzynowej o kończącym się paliwie i zapotrzebowaniu na ilość litrów. Z kolei stacja, zbierając dane od wszystkich przejeżdżających samochodów, wysyła zamówienie do dostawcy paliw, ten z kolei zagregowane dane wysyła  do producenta.  Co więcej, wszystkie komunikaty wysyłane są natychmiast, bez opóźnień, a dane analizowane w czasie rzeczywistym. Czy brzmi to jak scena z filmu science-fiction? Dzisiaj jeszcze tak.

MACHINE-TO-MACHINE

Podstawą IoT jest komunikacja Machine-to-Machine (M2M), czyli aktywna komunikacja między maszynami, która już dzisiaj wykorzystywana jest w logistyce do śledzenia paczek czy u dostawców prądu, wody, gazu do pobierania danych z liczników w naszych domach. Analitycy prognozują, że wartość rynku M2M będzie rosnąć 20-25% rocznie.  Do komunikacji pomiędzy maszynami najczęściej wykorzystywane są sieci komórkowe. W 2012 roku w Polsce w modelu M2M działało około 2 mln kart SIM. Orange, który ma 32% udziału w rynku kart SIM do M2M,  11 marca br. uruchomił nowy portal poświęcony M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) skierowany do konsumentów oraz partnerów Orange, na którym operator edukuje oraz informuje m.in. o możliwości monitorowania swojego psa gdy ten się zgubi, monitorowania własnego samochodu, czy regulacji temperatury w domu po monitorowanie stanu zdrowia osób starszych. Analitycy PricewaterhouseCoopers szacują, że do 2020 roku na świecie będzie nawet 50 miliardów urządzeń podłączonych do sieci Internet, włączając w to komputery, smartfony,  telewizory, liczniki prądu i wody czy lodówki a światowy rynek w 2018 r. będzie wart 198 mln USD.

ZAGROŻENIA I OBAWY

Jak każda nowość również Internet Rzeczy budzi wiele kontrowersji i jest motorem do dyskusji na temat bezpieczeństwa danych, szczególnie wrażliwych, które mogą być wykorzystane przez rządy państw czy korporacje do inwigilacji jednostki, czy też przez przestępców, którzy np. z analizy danych dowiedzą się kiedy nie ma nas w domu. Analogii do Rewolucji Przemysłowej z XVIII wieku można doszukiwać się również w strachu przez szeroką automatyzacją produkcji, możliwej dzięki wymianie oraz obróbce informacji, która może przyczynić się do redukcji zatrudnienia w przedsiębiorstwach i tym samym wzrostu bezrobocia.  Jednak tak jak Rewolucja z XVIII wieku była przełomem i skokiem technologicznym ludzkości, tak kolejny skok będzie możliwy dzięki  IoT.

POTENCJAŁ I SZANSE

Zwolennicy IoT wskazują na szerokie spektrum zastosowania technologii w każdej dziedzinie naszego życia:

  • w przemyśle – do automatyzacji przepływu informacji od odbiorcy końcowego do producenta,
  • w służbie zdrowia – do monitorowania pacjentów poza szpitalami, ratownictwie medycznym,
  • transporcie miejskim – do zarządzanie ruchem samochodowym, sygnalizacją świetlną,
  • logistyce- do monitorowania przesyłek,
  • systemach ostrzegania przed kataklizmami,np. poprzez zbieranie danych z sejsmografów umieszczonych w domach, czujników temperatury, pomiaru poziomu wody w rzekach,
  • w codziennym życiu np. w  inteligentnych domach.

Wyobraźmy sobie świat, w którym mamy więcej czasu na przyjemności czy rozwój intelektualny. Taki może być świat IoT.

 Zobacz całą infografikę

Rozwój rynku ICT – cz.1

Siła ICT w użytkowniku!

Masowa sprzedaż stacjonarnego sprzętu IT, central telefonicznych oraz wdrożeń usług i oprogramowania w modelu on-site, lata świetności ma już za sobą. Rynek odbiorców biznesowych, szczególnie korporacji, coraz częściej zwraca się w kierunku optymalizacji kosztów inwestycyjnych, operacyjnych oraz kosztów zmiany. Firmy nie chcą płacić za utrzymanie i up-grade’y rozwiązań stacjonarnych – mają dosyć ograniczeń w rozbudowie systemów IT. Z tego względu coraz większym zainteresowaniem cieszą się w pełni skalowalne, mobilne oraz bardziej wydajne usługi hostowane, dostępne w modelu cloud computing. W optymalizacji kosztów sprzętowych pomaga też sam pracownik, który w myśl zasady BYOD (Bring Your Own Device) coraz chętniej korzysta z prywatnych urządzeń w pracy. 

Klient w centrum uwagi

Obecnie w ICT coraz mocniej zaznacza swoją pozycję kierunek rozwoju skupiony wokół użytkownika końcowego. To on – klient, a nie dział IT – dyktuje z jakich usług i narzędzi chce korzystać zawsze i wszędzie. Tym samym zaciera się różnica pomiędzy użytkowaniem w celach prywatnych czy zawodowych. Te działania, przyzwyczajenia i oczekiwania użytkownika wytworzyły trend w ICT nazwany konsumeryzacją.

Smartfon prywatnie i do pracy

Zjawisko konsumeryzacji wiąże się z korzystaniem w pracy z prywatnego sprzętu tj. smartfonów, laptopów czy tabletów, do łączenia z siecią i aplikacjami biznesowymi. O tym, że trend ten staje się już zjawiskiem, świadczy choćby dyskusja nt. bezpieczeństwa w obliczu konsumeryzacji  na Mobile Security Forum (część Mobile World Congress 2012) w Barcelonie. Widok pracowników korzystających w pracy z prywatnych urządzeń, przestaje już dziwić – niejednokrotnie prywatne narzędzia są dużo bardziej innowacyjne niż te oferowane przez firmę. Wszystko wskazuje na to, że tendencja ta będzie wzrastać wraz z wchodzeniem na rynek pracy pokolenia Y, dla którego użytkowanie najnowszych rozwiązań IT jest codziennością. Czy należy się tego obawiać? Moim zdaniem nie, bo często przekłada się to na większą produktywność oraz efektywność pracowników. Telefon czy tablet mamy cały czas przy sobie – przeglądanie maili, kalendarzy, wpisów w serwisach społecznościowych możemy zatem rozpocząć już w drodze do pracy – jest to po prostu wygodne. W następstwie takiego modelu zacierają się sztywno określone godziny pracy i dostępności pracowników.

(Nie)bezpieczny konsument

To czy korzystanie z prywatnych urządzeń przyniesie firmie same korzyści, zależy jednak od zachowania procedur bezpieczeństwa. Wdrożeniem tych procedur powinien zająć się dział IT danej firmy, który tym samym określi kto, na jakich urządzeniach i na jakich zasadach, będzie miał dostęp do firmowych informacji. Nie należy bagatelizować kwestii prawnych (ochrony danych osobowych) oraz podatkowych. Same zagrożenia dotyczące bezpieczeństwa mogą przybrać różne postacie – od działania systemów operacyjnych na tabletach i smartfonach (iOS, Android, Windows 8), które mogą komplikować zarządzanie aplikacjami, przez brak zabezpieczeń samych urządzeń (otwarta furtka dla złośliwego oprogramowania czy celowych ataków) po zgubienie, kradzież sprzętu czy rozwiązanie umowy z pracownikiem. Dział IT powinien być przygotowany na reagowanie w każdej ze wskazanych sytuacji. Najistotniejsze jest w tym przypadku zabezpieczanie dostępu do danych wykonane z poziomu aplikacji – poprzez przydzielanie dostępów do określonych zasobów jedynie wybranej grupie użytkowników, wdrożenie VPN (nie zawsze będzie to możliwe), wirtualizację pulpitów czy monitorowanie aktywności użytkowników.

Konsumeryzacja i co dalej?

Konsumeryzacja może przynieść pracodawcy wiele korzyści, pod warunkiem, że zasady użytkowania prywatnych urządzeń w firmie, zostaną jasno określone. Tej kwestii nie warto bagatelizować tym bardziej, że prognozy wskazują tendencję wzrostową. Badanie Cisco IBSG Horizons Study przeprowadzone w pierwszej połowie 2012 roku wykazały, że 89% firm akceptuje używanie przez pracowników własnego sprzętu w pracy, a 63% firm na całym świecie przewiduje wzrost liczby posiadanych przez pracowników urządzeń, które zostaną przyłączone do sieci firmowej. Nie pozostaje więc nic innego, jak wprowadzić firmowe regulacje w tym zakresie już dziś, zanim problem bezpieczeństwa danych spotka nas osobiście.

Czytaj więcej o BYOD tutaj.

Telefon nie do dzwonienia

Dostęp do internetu i poczty elektronicznej, aparat fotograficzny, radio, odtwarzacz audio i video – telefon komórkowy dawno przestał służyć tylko do dzwonienia. Dzięki aplikacjom mobilnym poziom jego niezbędności w naszym życiu wzrósł jeszcze bardziej. Nie inaczej jest w biznesie. Oto kilka z ciekawszych przykładów użycia telefonu – a właściwie smartfona – w biznesie.

Zbliżenie z telefonu

Realizowanie transakcji finansowych za pośrednictwem darmowych aplikacji mobilnych oferowanych przez banki, stało się dzisiaj standardem w zarządzaniu małymi i średnimi firmami. Wygląda na to, że już niebawem możliwe będzie również dokonywanie transakcji zbliżeniowych poprzez nasze telefony komórkowe. Wg przedstawicieli Visa Europe do 2020 r. ponad połowa transakcji finansowych Visa będzie przeprowadzana właśnie poprzez wykorzystanie urządzeń mobilnych, np. smartfonów. Firma rozwija swoją technologię płatności z wykorzystaniem telefonów komórkowych, poprzez aplikacje do mobilnych płatności zbliżeniowych. Z kolei PayPal – potentat na rynku płatności online, w marcu 2012r. poinformował na swoim blogu firmowym o wprowadzeniu płatności PayPal Here. Opcja ta umożliwia posiadaczom iPhone’ów akceptowanie płatności za pomocą niewielkiego trójkątnego czytnika płatności.

Smartfon buja w obłokach

Na uwagę zasługuje również bezpłatna aplikacja Google Wallet dostępna w Google Play na smartfony z technologią NFC i systemem Android. NFC to bezprzewodowa technologia, która umożliwia transmisję danych między dwoma obiektami, które zostały zbliżone na odległość kilku centymetrów. Google Wallet jest przykładem typowej aplikacji opartej o technologię cloud computing w modelu Software as a Service (oprogramowanie jako usługa), w której klient otrzymuje potrzebne mu funkcjonalności i oprogramowanie. Z kolei aplikacja Microsoft Office Mobile, zapewnia każdemu użytkownikowi smartfona dostęp do takich biurowych programów jak: Outlook, Word, Excel, PowerPoint, OneNote i SharePoint. Prezentacja na spotkanie zarządu przygotowywana w kolejce do lekarza – czemu nie!

Konkretna branża – konkretna aplikacja

Wiele aplikacji tworzonych jest z myślą o potrzebach konkretnej branży. Dobrym przykładem jest aplikacja AutoCAD dla architektów umożliwiająca tworzenie, przeglądanie oraz edytowanie projektów. Aplikacja gwarantuje dużą mobilność i elastyczność pracy, co jest coraz bardziej cenione przez specjalistów.

Rewolucja trwa

Z raportu przedstawionego przez firmę analityczną IDC wynika, że w III kwartale tego roku sprzedano aż 136 milionów smartfonów z systemem Android (75% rynku), co oznacza znaczny wzrost sprzedaży (aż o 91,5%) w porównaniu z III kwartałem 2011. Co te liczby znaczą dla biznesu? Przede wszystkim to, że rewolucja smartfonowa ma teraz swoje 5 minut i wszystko wskazuje na to, że ma szansę potrwać znacznie dłużej. Jeśli chcesz pozostać w grze, pozwól swoim klientom odnaleźć się na smartfonie. Zacznij od strony internetowej i od razu zadbaj o jej wersję mobilną.

Czytaj więcej na temat usług PayPal i Google Wallet tutaj.