12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Pani zadowolona z First Call Resolution (FCR) - w Focus Contact CenterOdsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.

Znaczenie First Call Resolution

Dlaczego załatwianie spraw “od ręki” jest tak ważne? Oto trzy najważniejsze powody:

  1. wyższa satysfakcja i tym samym lojalność klienta – kwestia podstawowa
  2. oszczędności – redukcja czasu pracy i wydatków telekomunikacyjnych na kolejne kontakty w tej samej sprawie
  3. lepsze samopoczucie, wyższa motywacja i niższa rotacja agentów – pochodne satysfakcji klientów. Szybkość wypalenia zawodowego agentów jest istotnie zależna od możliwości spełnienia oczekiwań klientów w codziennych z nimi kontaktach.

Mimo dość powszechnej świadomości znaczenia szybkiego rozwiązywania problemów klientów, mierzenie efektywności w tym zakresie jest dość kłopotliwe. Podobnie zresztą, jak ustalanie celów. Zależą one bowiem od branży, rodzaju usług lub towarów, sposobu dystrybucji i kilku innych czynników. Ten temat podejmiemy w jednym z kolejnych wpisów, a dziś zajmiemy się najskuteczniejszymi sposobami podnoszenia poziomu First Call Resolution (FCR).

12 kroków do First Call Resolution (FCR) - kolejkowanie Focus Contact Center

Ludzie – szkolenia i organizacja pracy

1) Szkolenia „twarde” dotyczące procedur realizacji zgłoszeń/produktu/usługi – nie tylko dla nowicjuszy, ale także cyklicznie ponawiane szkolenia dla doświadczonych agentów wraz ze sprawdzianami wiedzy

2) Szkolenia „miękkie”z obsługi klienta:

a) uświadamianie znaczenia FCR,

b) nauka dostosowania używanego języka do zakresu wiedzy klienta (unikanie technicznego i firmowego żargonu),

c) analiza konkretnych przypadków z obsługi klienta w firmie i zachęta do wymiany wiedzy między agentami.

3) Uprawnienia – nadanie agentom maksymalnych dopuszczalnych uprawnień w zakresie rozwiązywania zgłaszanych problemów jest koniecznym warunkiem podnoszenia poziomu FCR. Kolejną kwestią jest stała dostępność do konsultacji kierowników, którzy mogą podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych kwestiach.

4) System motywacyjny – powinien być powiązany z osiąganym poziomem FCR. W zależności od wyznaczonych celów w obsłudze klienta, należy określić odpowiednią równowagę między pożądanym poziomem FCR oraz wydajnością. Innymi słowy trzeba ustalić i jasno zakomunikować agentom, czy priorytetem jakość obsługi, czy jej szybkość. W pierwszym wypadku należy zrezygnować z premiowania wysokich poziomów wskaźników wydajności (jak AHT, Average Handling Time).

 

Baza wiedzy

5) Dla agentów: obszerny i stale aktualizowany katalog z prostymi wskazówkami rozwiązywania najczęstszych problemów klientów,  z informacjami odnośnie postępowania w bardziej skomplikowanych sytuacjach oraz kontaktami do ekspertów/kierowników.

6) Dla klientów: zamieszczone na firmowej stronie www opisy produktów/usług, instrukcje, poradniki, zestawy typowych pytań i odpowiedzi na nie (ang. FAQ – Frequently Asked Questions) – materiały, które zwykle zmniejszają liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi oraz mogą stanowić punkt odniesienia w trakcie rozmów z agentem.

 

Technologie – przydatne funkcje narzędzi komunikacyjnych

7) Kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) – funkcja, dzięki której kontakt od klienta w danej sprawie jest kierowany od razu do konsultantów specjalizujących się w danej tematyce. Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).

Wykorzystanie tej funkcji jest możliwe wobec klientów, którzy już są w bazie firmy i wiadomo, w jakim obszarze i jakiego rodzaju wsparcia mogą potrzebować. Są im przypisywane tagi związane z zakupionymi produktami/usługami, językiem komunikacji (np. polski, angielski), lokalizacją geograficzną czy innymi dowolnymi kryteriami. Podobnie tagi przypisuje się agentom w firmie według posiadanych kompetencji, działów (np. wsparcie techniczne, wysyłki, księgowość itd.), znajomości języków obcych, lokalizacji geograficznej czy innych dowolnych wyróżników.  Przychodzące od klienta połączenie (telefoniczne, e-mailowe, czatowe) jest kierowane do grupy agentów z takim samym tagiem (np. specjalizujących się w danym produkcie lub/i mówiących po angielsku), co znacząco zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu klienta. Funkcja obecna w bardziej zaawansowanych platformach komunikacyjnych (jak Focus Contact Center).

8) System zapowiedzi głosowych (ang. IVR, Interactive Voice Response) – klient, po dodzwonieniu się do firmy, sam wybiera, z którym działem chce się połączyć. Przekierowanie następuje po wysłuchaniu zapowiedzi i wybraniu w telefonie jednej z podanych w zapowiedzi cyfr, powiązanych z danym działem. Kontakt z konkretnym działem zwiększa szanse, że klient przedstawi swój problem osobom o kompetencjach umożliwiających jego rozwiązanie. IVR można wykorzystywać w kombinacji z kolejkowaniem połączeń wg kompetencji agentów.

9) Historia kontaktu – połączenie platformy komunikacyjnej z bazą, w której są gromadzone informacje o całej historii kontaktów z każdym klientem (CRM). Funkcja bardzo przydatna w obsłudze klienta, gdyż często do rozwiązania zgłaszanego problemu niezbędne są informacje o zakupionym przez klienta modelu produktu, historii serwisowania, dystrybutorze, potrzebach i możliwościach klienta (np. w branży odzieżowej – rozmiary klientki, w branży oprogramowania – sprzęt czy system operacyjny klienta), a często sam klient nie jest w stanie tych informacji podać.

10) Utrzymanie relacji – mechanizm, dzięki któremu połączenie od klienta (rozmowa telefoniczna, e-mail, zgłoszenie na czacie) jest w pierwszej kolejności kierowane do agenta, który ostatnio rozmawiał z danym klientem. W ten sposób agent jest już wprowadzony w sytuację, co ułatwia mu szybkie rozwiązanie problemu klienta.

11) Konsultacje (dot. kontaktów telefonicznych) – jeśli konsultant nie umie rozwiązać problemu klienta, może go poprosić o poczekanie na linii i w tym czasie uzyskać poradę od innego, bardziej doświadczonego konsultanta lub kierownika. Klient nie słyszy rozmowy obsługi, lecz muzykę lub inne wybrane treści. Klienci nie lubią czekać, ale zwykle zdecydowanie wolą to rozwiązanie od  konieczności ponownego kontaktu.

12) Nagrania rozmów, transkrypcje czatów, rejestr e-maili – wraz z funkcjami ułatwiającymi ich przesłuchiwanie i przeglądanie od wybranego miejsca. Regularna analiza zarejestrowanych rozmów z klientami umożliwia wychwycenie typowych błędów w komunikacji z klientami i ich zasygnalizowanie, a następnie naprawienie oraz wskazanie wzorców i antywzorców, które są doskonałym materiałem na szkolenia. Dużym ułatwieniem w analizie wielu nagrań są formularze oceny rozmów online z predefiniowanymi kryteriami oceny (dostępne na platformie Focus Contact Center).

Masz pytania? Chcesz wiedzieć więcej o narzędziach obsługi klienta? Zadaj pytanie naszym ekspertom.

Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanie

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD)Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują agentom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody wykrywania poczt głosowych w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?

 

Wydajność call center a połączenia do poczt głosowych

„Wydajność” to chyba najczęściej używane słowo w branży call center. I nic dziwnego, bo na bardzo konkurencyjnym rynku tej branży, warunkiem sukcesu biznesowego jest udana kombinacja jakości obsługi i wysokiej wydajności. Aby ją uzyskać, stosowane są rozwiązania, które odciążają agentów w zakresie najbardziej rutynowych czynności – jak programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing), o którym pisaliśmy niedawno. Obsługa połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) to kolejny rodzaj rutynowych działań, które warto zdjąć z barków agentów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, aby uchronić firmę przed kosztami telekomunikacyjnymi tych połączeń.

Celem działania wszystkich systemów wykrywania poczt głosowych jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich przekazaniem do agenta. Rodzaj systemu determinuje, na ile agenci będą w rzeczywistości angażowani w obsługę połączeń z pocztami głosowymi i czy firma będzie obciążana kosztami tych połączeń. Dlatego warto gruntownie przemyśleć dobór rozwiązania.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - rodzaje rozwiązań

Wykrywanie poczty głosowej – rozwiązania tradycyjne

Rozwiązania tradycyjne opierają się na algorytmach rozpoznających połączenia do poczt głosowych trzema sposobami:

  1. rozpoznawanie długości wypowiedzi po odebraniu połączenia. Jeśli „po drugiej stronie” jest człowiek, to prawdopodobnie po odebraniu połączenia powie on „słucham” lub „halo”, co trwa nie więcej niż sekundę. Jeśli połączenie trafia do poczty głosowej, to powitanie będzie dłuższe, należy spodziewać się wypowiedzi typu „dzień dobry, Jan Kowalski. Nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę po sygnale zostawić wiadomość”. System automatycznie kończy połączenia, w których pierwsze wypowiedzi odbierających trwają dłużej niż np. 3 sekundy.
  2. rozpoznawanie sygnału oznaczającego rozpoczęcie nagrywania przez pocztę głosową
  3. rozpoznanie działania podjętego przez odbiorcę – osoba odbierająca telefon słyszy prośbę o naciśnięcie określonego klawisza dla kontynuacji rozmowy. Jeśli to nie nastąpi, system zakłada, że dodzwoniono się do poczty głosowej i kończy połączenie.

 

Problemy z rozwiązaniami tradycyjnymi

1. Zbyt niska skuteczność – żaden z wymienionych wyżej sposobów nie zapewnia satysfakcjonującej skuteczności.

  • W pierwszym wypadku algorytm nie jest w stanie właściwie sklasyfikować połączenia, gdy po jego odebraniu następuje dłuższa wypowiedź (np. „słucham, kto mówi? Po tej stronie Olga Nowak, a z kim mam przyjemność?”) czy nawet krótka, ale wypowiedziana powoli. 
  • W drugim wypadku, jeśli przed sygnałem pojawi się nagrana zapowiedź, algorytm może połączenie błędnie sklasyfikować jako rozmowę i przekazać do agenta, a z kolei połączenie na infolinię może być mylnie sklasyfikowane jako połączenie z pocztą głosową. 
  • W trzecim wypadku problemem jest brak chęci lub umiejętności podejmowania działania przez rozmówcę – zwłaszcza w kampaniach sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich.

Skuteczność rozpoznawania poczt głosowych w tradycyjnych rozwiązaniach wynosi 60-80%, czyli co 3, co 4 lub co 5 połączenie z pocztą głosową będzie błędnie przekazane do agenta, który będzie musiał poświęcić mu swój czas.

2. Koszt – połączenia z pocztami głosowymi są realizowane, nawet jeśli nie dotrą do agentów, a więc firma ponosi koszty telekomunikacyjne tych połączeń.

3. Frustracja potencjalnych rozmówców – kwestia rzadko poruszana, ale warto o niej wspomnieć. Przy rozwiązaniach tradycyjnych, blisko połowa połączeń, które są odbierane przez ludzi, jest błędnie klasyfikowana jako połączenia z pocztami głosowymi. W efekcie potencjalny rozmówca odbiera telefon, a za chwilę następuje automatyczne przerwanie połączenia.

 

Rozwiązanie z rozpoznaniem numeru poczty głosowej

Rozwiązanie, które wykorzystuje informacje przekazywane w momencie zestawiania połączenia, zapewnia maksymalną skuteczność i brak kosztów połączeń. Polega ono na rozpoznawaniu komunikatów przekazywanych w sieci telekomunikacyjnej przy połączeniach do poczt głosowych. W sieciach GSM następuje wówczas przekierowanie połączenia na dedykowany numer usługi poczty głosowej, odrębny dla każdego operatora. System wykrywania poczt głosowych sprawdza, przy realizacji połączenia, czy jest sygnalizowana próba przekierowania połączenia i jeżeli przekierowanie jest wykonywane na znany numer usługi poczty głosowej połączenie jest przerywane i oznaczane jako poczta głosowa.

W porównaniu do tradycyjnych rozwiązań, wykrywanie przekierowań gwarantuje:

  • brak kosztów połączeń do poczt głosowych – takie połączenia nie są realizowane,
  • mniej strat w czasie pracy agentów,
  • 100% skuteczność w prawidłowej klasyfikacji połączeń z człowiekiem – w systemie nie ma możliwości błędnej klasyfikacji połączenia z człowiekiem jako automatu (przy tradycyjnych rozwiązaniach bazujących na analizie głosu skuteczność wynosi nieco ponad 50%).

Wykrywanie przekierowań jest rozwiązaniem funkcjonującym przy połączeniach na numery GSM, które stanowią zdecydowaną większość połączeń realizowanych w call center.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - efekty w zależności od rozwiązania

 

Maksymalna skuteczność

Jesteśmy JEDYNĄ FIRMĄ na polskim rynku oferującą usługę wykrywania poczt głosowych przez rozpoznanie przekierowań, dostępną na naszej platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zadzwoń lub napisz – chętnie pokażemy Ci nasze rozwiązanie.

Wakacyjna gorączka – jak nie tracić klientów w biurze podróży

Wakacje na plaży przez biuro podróżyKonkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki?

Podróżujemy coraz chętniej

Liczba krajowych i zagranicznych wyjazdów turystycznych odbywanych przez Polaków, po chwilowym zahamowaniu w 2012 roku, znów rośnie z roku na rok – zwłaszcza wypoczynki trwające 5 i więcej dni. Według danych GUS, w 2013 roku polscy turyści wydali za granicą 3,13 mld Euro odbywając 12,9 mln podróży zagranicznych. Z kolei liczba krajowych podróży turystycznych w 2013 roku wyniosła 42,45 mln (raport Active Group). Wstępne szacunki wskazują na wzrost w 2014 roku podróży turystycznych Polaków o ok. 6% w stosunku do poprzedniego roku.

Wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie dla biura podróży

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (wykonany telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone. Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, ale otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.

Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 66% klientów na całym świecie zmieniło w 2013 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi. Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

 

Jak nowe technologie mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Wakacyjne menuNowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert. Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.

Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań. Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach. Dla wygody klienta dobrym rozwiązaniem jest wykorzystywanie tylko jednego numeru telefonu do wszystkich oddziałów biura podróży i następnie automatycznych przekierowań ze względu na lokalizację klienta.

Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka. Nawet brak jednego z tych kanałów może sprawić, że klient zwróci się do konkurencji.

Grecja wyjazd z biura podróżyW zależności od preferencji klienta, powinien on mieć możliwość kontaktu z biurem podróży za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Jednocześnie warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy. Znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych agentów czy nawet do innych oddziałów biura. Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu kontakt telefoniczny ze strony biura w późniejszej godzinie.

„Dzisiaj klient oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go agent będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.  Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów – np. o jakie oferty pytał pan Kowalski, czy z którejś skorzystał, czy był zadowolony, czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe czy może z rodziną, czy woli przeloty, przejazdy autokarowe czy inne środki transportu, czy preferuje oferty all inclusive, HB czy BB itd. Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań po raz kolejny, to najkrótsza droga do jego utraty.

Biuro podróży zorganizuje wakacje w ChorwacjiCzy agent może znać się na wszystkim? Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych. W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje agentów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę. I znów z pomocą w komunikacji przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Focus Contact Center, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do agentów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych. Do tego dochodzi funkcja niedostrzegalnych dla klienta konsultacji w trakcie rozmowy telefonicznej z biurem – jeśli agentowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami nie przerywając rozmowy z klientem.

Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, klienci bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Telefon w contact center - tryby wybierania numeru: preview, progressive, predictive

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii.

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Automatyczne tryby wybierania numerów - preview, progressive, predictive

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

 

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

 

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system i do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictvie dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT, dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu przy wykorzystaniu informacji o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia – jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo,
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom – dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Różnice w działaniu preview, progressive, predictive

Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.

Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

The Internet of Things

The Internet of Things (IOT) – is an idea that assumes all devices (not just PCs, smartphones, tablets) are equipped with sensors and use the Internet to communicate with each other by exchanging data without human intervention. Reality or science fiction?

IOT

The IoT idea is not new – the term Internet of Things was first used in 1999 by Kevin Ashton, co-founder of RFID (Radio Frequency Identification). But its success is feasible today through more efficient data transmission networks, growing coverage of LTE based networks, access to cheaper devices such as communication modules and storage systems, as well as the popularization of cloud computing and Big Data. All of these technologies are essential for communication between machines on a massive scale, but also for the efficient analysis of generated and collected data.

IMAGINE THE WORLD…

Nowadays computers are used to analyze data, but it is man who decide what portions of data will be processed using what schedule. Human processing power is significantly smaller than machines that’s why in general todays ability to analyze vast amounts of data is limited .

Let’s Imagine a world where devices (machines) communicate with each other without human mediation. Our refrigerator connected to the Internet communicates with the nearest shop and orders the missing products that are soon delivered to our house. At the same time the store sets up an order to its wholesale for supplementary goods and the wholesale communicates with the manufacturer, which is aware of a demand and can produce exactly what market needs – without overproduction or shortfalls. Another example – we are sick, and a monitoring device reminds us about our medication. When the drugs are about to end – the machine orders them in a local pharmacy – and informs our doctor. And now something for drivers – imagine that taking the highway our car sends a message to the nearest petrol station with our fuel level and demand for the number of liters. The station, collecting data from all passing cars, sends a request to the fuel suppliers, who then sends the aggregated data to the manufacturer. What’s more, all messages are sent immediately, without delay, and data are analyzed in real time. Does this sound like a scene from a science-fiction movie? Today, not so.

MACHINE-TO-MACHINE

IoT is based on Machine-to-Machine (M2M) communication, which means active communication between devices. Nowadays M2M technology is used mainly in logistics for package tracking and by suppliers of electricity, water or gas to retrieve data from the meters in our homes. Analysts forecast that the value of the M2M market will grow 20-25% per year. Mobile networks are most commonly used to support communication between machines. In 2012, in Polish market approximately two million SIM cards were used in the M2M model. On the 11th of March Orange, which has a 32% market share for M2M SIM cards, has launched a new portal dedicated to M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) directed to Orange consumers and partners, which educates and informs about general M2M concept and applications, for example possibility of monitoring your dog when he gets lost, your own car or even the temperature in the house or the health of the elderly. PricewaterhouseCoopers analysts estimate that by 2020 there will be around 50 billion devices connected to the Internet, including computers, smart phones, television sets, electricity and water meters or refrigerators, and the global market in 2018 will be worth $ 198 million.

RISKS AND CONCERNS

Like any innovation also Internet of Things raises many controversies and is the driving force to discuss the security of data, especially sensitive one, which can be misused by governments or corporations for citizen surveillance or on the other hand for criminal activities by unauthorized parties. In the eighteenth century during the Industrial Revolution a fear of wide production automation was something quite similar to what we are experiencing with IoT, mainly because automation in exchange and information processing can lead to employment reduction among enterprises. Nevertheless we should be aware that similar to the eighteenth century revolution, IoT will be one of todays drivers for technological progress.

POTENTIAL AND OPPORTUNITIES

Advocates of IoT indicate broad range of applications of this technology in every area of our lives:

  • in the industry – to automate the flow of information from the end user to the manufacturer,
  • in health care – to monitor patients outside hospitals, emergency medical services,
  • urban transport – to manage traffic congestion, traffic lights,
  • in logistics – delivery tracking
  • disaster warning systems, eg by collecting data from seismometers placed in homes, temperature sensors, measurement of water level in rivers
  • • in everyday life such as network enabled homes.

Imagine a world where we have more time for fun and intellectual development. This may be the world of IoT.

See whole infographic

Internet rzeczy – krok w kierunku nowej rzeczywistości

Internet Rzeczy (Internet of Things – IOT) – to idea, która zakłada, że wszystkie urządzenia (nie tylko komputery, smartfony, tablety) są wyposażone w sensory i komunikują się ze sobą wymieniając dane bez ingerencji człowieka, za pośrednictwem  sieci Internet. Czy to oznacza nadejście nowej rzeczywistości czy to tylko science fiction?

IOT

Sama idea nie jest nowa – termin Internet of Things został pierwszy raz użyty w 1999 roku przez Kevina Ashtona, współtwórcę RFID (Radio Frequency IDentification).  Jednak dopiero dzisiaj bardzo realne jest jej powodzenie. Wszystko to za sprawą coraz bardziej wydajnych sieci do przesyłu danych, w tym upowszechnianiu się technologii LTE, dostępu do tańszych urządzeń tj. modułów komunikacyjnych czy pamięci masowych, jak również popularyzacji cloud computing oraz Big Data. Wszystkie te technologie są niezbędne do komunikacji pomiędzy maszynami na masową skalę, ale przede wszystkim – do wydajnej analizy generowanych i zbieranych przez nie danych.

WYOBRAŹMY SOBIE ŚWIAT…

Dzisiaj do analizy danych wykorzystywane są oczywiście komputery, lecz to człowiek decyduje o tym jakie dane będą analizowane oraz kiedy to nastąpi. Sam człowiek z natury jest mniej wydajny od maszyn, przez co możliwości analizy dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym są ograniczone.

Wyobraźmy sobie świat, w którym urządzenia (maszyny) komunikują się między sobą bez pośrednictwa  człowieka. Nasza lodówka podłączona do Internetu komunikuje się z najbliższym sklepem i zamawia brakujące produkty, które zostają dostarczone do naszego domu. Jednocześnie w sklepie zostaje utworzone zamówienie do hurtowni na uzupełnienie towarów, a hurtownia komunikuje się z producentem, który dzięki temu uzyskuje wiedzę o popycie i może produkować dokładnie tyle ile potrzebuje rynek – bez zbędnych zapasów czy niedoborów. Inny przykład – jesteśmy chorzy, a  o przyjęciu  leków przypomina nam urządzenie monitorujące stan naszego zdrowia. Gdy natomiast leki się kończą – zamawia je w najbliższej aptece – przy okazji informując o tym naszego lekarza. A teraz coś dla kierowców – jedziemy autostradą, a nasz samochód wysyła komunikat do najbliższej stacji benzynowej o kończącym się paliwie i zapotrzebowaniu na ilość litrów. Z kolei stacja, zbierając dane od wszystkich przejeżdżających samochodów, wysyła zamówienie do dostawcy paliw, ten z kolei zagregowane dane wysyła  do producenta.  Co więcej, wszystkie komunikaty wysyłane są natychmiast, bez opóźnień, a dane analizowane w czasie rzeczywistym. Czy brzmi to jak scena z filmu science-fiction? Dzisiaj jeszcze tak.

MACHINE-TO-MACHINE

Podstawą IoT jest komunikacja Machine-to-Machine (M2M), czyli aktywna komunikacja między maszynami, która już dzisiaj wykorzystywana jest w logistyce do śledzenia paczek czy u dostawców prądu, wody, gazu do pobierania danych z liczników w naszych domach. Analitycy prognozują, że wartość rynku M2M będzie rosnąć 20-25% rocznie.  Do komunikacji pomiędzy maszynami najczęściej wykorzystywane są sieci komórkowe. W 2012 roku w Polsce w modelu M2M działało około 2 mln kart SIM. Orange, który ma 32% udziału w rynku kart SIM do M2M,  11 marca br. uruchomił nowy portal poświęcony M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) skierowany do konsumentów oraz partnerów Orange, na którym operator edukuje oraz informuje m.in. o możliwości monitorowania swojego psa gdy ten się zgubi, monitorowania własnego samochodu, czy regulacji temperatury w domu po monitorowanie stanu zdrowia osób starszych. Analitycy PricewaterhouseCoopers szacują, że do 2020 roku na świecie będzie nawet 50 miliardów urządzeń podłączonych do sieci Internet, włączając w to komputery, smartfony,  telewizory, liczniki prądu i wody czy lodówki a światowy rynek w 2018 r. będzie wart 198 mln USD.

ZAGROŻENIA I OBAWY

Jak każda nowość również Internet Rzeczy budzi wiele kontrowersji i jest motorem do dyskusji na temat bezpieczeństwa danych, szczególnie wrażliwych, które mogą być wykorzystane przez rządy państw czy korporacje do inwigilacji jednostki, czy też przez przestępców, którzy np. z analizy danych dowiedzą się kiedy nie ma nas w domu. Analogii do Rewolucji Przemysłowej z XVIII wieku można doszukiwać się również w strachu przez szeroką automatyzacją produkcji, możliwej dzięki wymianie oraz obróbce informacji, która może przyczynić się do redukcji zatrudnienia w przedsiębiorstwach i tym samym wzrostu bezrobocia.  Jednak tak jak Rewolucja z XVIII wieku była przełomem i skokiem technologicznym ludzkości, tak kolejny skok będzie możliwy dzięki  IoT.

POTENCJAŁ I SZANSE

Zwolennicy IoT wskazują na szerokie spektrum zastosowania technologii w każdej dziedzinie naszego życia:

  • w przemyśle – do automatyzacji przepływu informacji od odbiorcy końcowego do producenta,
  • w służbie zdrowia – do monitorowania pacjentów poza szpitalami, ratownictwie medycznym,
  • transporcie miejskim – do zarządzanie ruchem samochodowym, sygnalizacją świetlną,
  • logistyce- do monitorowania przesyłek,
  • systemach ostrzegania przed kataklizmami,np. poprzez zbieranie danych z sejsmografów umieszczonych w domach, czujników temperatury, pomiaru poziomu wody w rzekach,
  • w codziennym życiu np. w  inteligentnych domach.

Wyobraźmy sobie świat, w którym mamy więcej czasu na przyjemności czy rozwój intelektualny. Taki może być świat IoT.

 Zobacz całą infografikę

Jak sprzedawać chmurę?

Rozwiązania IT/telco w chmurze należą do tej grupy usług, których proces sprzedaż jest dosyć złożony. Decyzja o zakupie dotyczy w końcu usługi,  z której korzystać będzie nie pojedyncza osoba, ale cała firma. Klient musi najpierw dokładnie poznać rozwiązanie i model, w którym ono funkcjonuje by z tą wiedzą  podjąć decyzję o wdrożeniu.  Jaka będzie rola przedstawiciela handlowego w takim procesie sprzedaży?  Oto kilka przydatnych wskazówek  dla osób, które na co dzień kontaktują się z klientem biznesowym.

Edukuj i rozpoznawaj potrzeby

Pierwsze o czym powinni pamiętać dostawcy i sprzedawcy usług cloud, to fakt, że poziom wiedzy rynku na temat rozwiązań świadczonych tą metodą jest stosunkowo niewielki. Co więcej, klienci często patrzą na usługi w chmurze przez pryzmat własnych doświadczeń z rozwiązaniami świadczonymi w modelu stacjonarnym. Bywa, że staje się to źródłem nieporozumień. Dla przedstawicieli handlowych kluczowe jest więc to, aby już na początku upewnić się, czy klient właściwie rozumie charakter chmurowego rozwiązania. Nie chodzi tutaj tylko o korzyści z proponowanego modelu, ale również niezbędne wymagania techniczne i organizacyjne, które klient musi spełnić.

Kolejnym ważnym etapem, wymagającym zaangażowania przedstawiciela handlowego jest poświęcenie czasu na zrozumienie procesów biznesowych klienta oraz dokładne zidentyfikowanie jego potrzeb. Sprzedawca usług w chmurze, ze względu na ograniczone możliwości customizacji oraz często niewielką wiedzę klienta, musi sam przygotować model funkcjonalny, który w pełni realizować będzie zadania stawiane mu przez firmę.

Doradzaj

Sam proces i finalizacja sprzedaży to jedno – w przypadku sprzedaży usług w chmurze niezwykle ważne są również działania posprzedażowe. Realizując wdrożenie takiego rozwiązania musimy upewnić się, czy proces szkoleniowy przebiegł pomyślnie, czyli dedykowani użytkownicy posiedli niezbędną wiedzę do samodzielnego korzystania z usługi. Na zaniedbania na tym polu nie można sobie pozwolić, jeśli zależy nam by współpraca z klientem była długa i owocna.

Licząc na długofalową współpracę, musimy również zawsze zapewnić klientowi właściwy poziom wsparcia – szczególnie w pierwszym okresie świadczenia usługi. Komunikacja, służenie wiedzą i poradą techniczną dotyczącą usług  oraz doświadczenia z podobnych wdrożeń mogą okazać się niezwykle cenne. Na każdym etapie rozwoju danej organizacji przedstawiciel dostawcy chmury powinien wykazać się wsparciem i doradztwem w zakresie technologicznym jak i biznesowym.

Całą infografikę znajdziesz tutaj 

Wskazuj nowe możliwości

Naturalną cechą usług świadczonych w modelu cloud jest ich ciągły rozwój – przede wszystkim rozwój funkcjonalny. Nie można jednak oczekiwać, że z chwilą wprowadzenia ich do oferty klient od razu zwróci na nie uwagę i dostrzeże potrzebę wykorzystania ich w bieżącej pracy. Pokazanie nowych możliwości usprawnienia procesów w firmie dzięki nowym funkcjonalnością systemu jest zadaniem dostawcy – przedstawiciela czy opiekuna handlowego, który odpowiada za bieżący kontakt z klientem.

Sprzedaż, szczególnie w obszarze IT, to proces wymagający czasu. Efektywny i zaawansowany technologicznie system to jedno – drugie to spełnienie konkretnych potrzeb i oczekiwań rynku, który tych rozwiązań potrzebuje. Nie da się tego osiągnąć bez wsłuchania się w głos klienta – występowanie nie tylko w roli sprzedawcy, ale i doradcy. I o tym właśnie powinien pamiętać każdy przedstawiciel handlowy usług w chmurze zanim wykona swój pierwszy telefon.

Komunikacja IP – rozwój i trendy

VoIP, CaaS, UcaaS – to tylko wybrane z listy najpopularniejszych rozwiązań do komunikacji w biznesie, powstałe na przestrzeni ostatnich lat. Jak dokładnie działają, na czym bazują i jakie są perspektywy ich dalszego rozwoju?

Pierwsze rozwiązania dla biznesu

Pierwsze i jednocześnie najstarsze dostępne usługi telefoniczne POTS (Plain old telephone service) są wciąż używane w firmach. Dotyczy to głównie małych przedsiębiorstw, w których wykorzystywane są one do zapewnienia łączności. POTS jest usługą analogową, która nie dostarcza żadnych dodatkowych funkcjonalności poza podstawowym wachlarzem, skupionym wokół realizacji połączeń telefonicznych i przesyłania danych w formacie akustycznym (np. faksy, modemy). Dopiero cyfryzacja sieci telekomunikacyjnych oraz dostępność łączy ISDN (Integrated Services Digital Network) dała użytkownikom całą gamę przydatnych w biznesie funkcji, do których należy przełączanie połączeń czy ich transferowanie w sytuacjach takich jak: numer zajęty nie odbiera czy bezwarunkowo. Inne przydatne funkcjonalności to prezentacja numeru osoby dzwoniącej CLIP lub jej blokowanie na żądanie abonenta CLIR możliwość dzwonienia bezpośrednio na numery wewnętrzne w centrali Klienta DDI (Direct Dialling In), połączenia oczekujące czy możliwość zestawiania telekonferencji.  Użytkownicy szybko przyzwyczaili się do nowych udogodnień oraz funkcjonalności i przyjęli je za standardy w usługach telekomunikacyjnych.

VoIP

Kolejnym przełomem w branży telekomunikacyjnej było wprowadzenie VoIP (Voice over Internet Protocol), który umożliwia przesyłanie mowy za pośrednictwem sieci wykorzystujących protokół IP, w uproszczeniu – w sieci Internet. Główną zaletą VoIP było obniżenie kosztów połączeń telefonicznych, związane z możliwością pominięcia obarczonej stawkami za ruch sieci PSTN podczas ich realizacji. Niestety, w początkowej fazie wdrażania usług (lata 2000 – 2004) działo się to kosztem obniżenia również jakości tych połączeń, co w efekcie zraziło klientów do samej usługi, a słowo VoIP stało się synonimem problemów z połączeniami telefonicznymi. Dostawcy sprzętu zaczęli wówczas oferować centrale hybrydowe, umożliwiające wykorzystywanie istniejących łączy ISDN od operatora oraz rozwiązania IP po stronie linii wewnętrznych w biurze klienta. W miarę upowszechniania się szerokopasmowych łączy do sieci Internet, które dawały większą stabilność dla połączeń VoIP, klienci zaczęli przekonywać się do rozwiązań IP po stronie operatorskiej, a nawet central Pure IP (wszystko po IP). Rozwiązania te dają korzyści wynikające z obniżenia rachunków za połączenia oraz dostęp do funkcji biznesowych w usługach, do których klienci przyzwyczaili się w czasach korzystania z central cyfrowych. Firma Infonetics Research oszacowała, że w 2011 roku sprzedaż systemów Pure IP zwiększyła się o 12%. Był to największy przyrost w historii tego segmentu.

CaaS

Usługi dostępu do sieci Internet są nierozłącznym partnerem komunikacji IP. Bez Internetu, który jest medium dla komunikacji IP, jak również popularyzacji wirtualizacji, powstanie cloud computingu nie byłoby możliwe. Wzrost popytu na rozwiązania IP PBX, motywowany chęcią obniżenia kosztów prowadzenia działalności gospodarczej, przyczynił się do powstania spółek oferujących usługi CaaS (Communication as a Service), definiowane z początku jako Hosted IPBX w modelu cloud computing. CaaS kusi już nie tylko krótkim czasem wdrożenia i niższymi kosztami połączeń, również brakiem opłat za wdrożenia usługi lub niską opłatą aktywacyjną, stałym abonamentem zależnym od ilości wykorzystywanych usług, najczęściej mierzonym ilością używanych numerów czy telefonów. CaaS dał klientom, szczególnie z sektora MSP, możliwość korzystania z nowoczesnych narzędzi do komunikacji, które do tej pory zarezerwowane były tylko dla korporacji. Dodatkowo, klienci dostali do dyspozycji dużo większy wachlarz usług – oprócz standardowych, do których przyzwyczaili się w rozwiązaniach ISDN, dostępne są również zintegrowane usługi: efax, IVR, nagrywanie połączeń, raporty połączeń, statystyki, call center, contact center, tele i videokonferencje, niekiedy nawet crm.

UCaaS

Kolejnym etapem w rozwoju biznesowych narzędzi do komunikacji są systemy UC (Unified Communication) wdrażane również w modelu as a Service (UCaaS), dające firmie możliwość komunikowania się z klientami oraz pracownikami wieloma kanałami, tj. telefonia IP, SMS, Instant Messaging, Unified Messaging, email, tele i wideokonferencje, presence. UCaaS to przede wszystkim optymalizacja procesów biznesowych związanych z komunikacją i osiągnięcie korzyści finansowych poprzez skrócenie czasu poświęcanego przez pracowników na komunikowane się. Dzięki zastosowaniu UC stuosobowa firma może oszczędzić koszty 6 207 dni roboczych rocznie (źródło: DIGIUM). Firma IDC szacuje, że w 2015 roku w regionie EMEA segment UC będzie wart 16,6 mld USD.

Użytkownicy i trend zwany konsumeryzacją mają podstawowy wpływ na rozwój rozwiązań komunikacyjnych. Dzisiejsze narzędzia do komunikacji mają być proste w użyciu, ale jednocześnie bogate w funkcjonalność. Mają łączyć nas z wybraną osobą lub dawać nam dostęp do konta w serwisie społecznościowym. Chcemy z jednego urządzenia móc wykonać tele lub videopołączenie, wysyłać smsy, publikować zdjęcia na Twitterze czy Instagramie. Wymóg natychmiastowej dostępności oraz szybkości działania dotyczy wykorzystywania aplikacji, oprogramowania, sprzętu czy sieci Internet. Trend ten już wyznacza kierunek rozwoju dla całej branży ICT.

Chmura ROI się od korzyści

Szybkie wdrożenie i niskie koszty eksploatacji – to najczęściej przywoływane argumenty w dyskusji nt. technologii cloud computing. Jednak raport firmy badawczej Nucleus Research pokazuje, że korzyści, które warto przywoływać w dyskusji na jej temat, jest więcej. Niektóre mogą okazać się szczególnie atrakcyjne z punktu widzenia prezesa czy dyrektora finansowego twojej firmy.

ROI pod lupą

Nucleus Research, mająca swoją siedzibę w Bostonie, specjalizuje się w analizach zwrotu z inwestycji (ROI) firm we wdrożenia rozwiązań technologicznych. Firma opublikowała już ponad 400 studiów przypadku dotyczących różnych segmentów rynku. Z jednego z niedawno przeprowadzonych badań wynika, że średniej wielkości firma uzyskuje o 1,7 większy zwrot z inwestycji w przypadku technologii cloud computing niż dedykowanych rozwiązań instalowanych na miejscu. Przeanalizowanych zostało ok. 70 reprezentacyjnych studiów przypadku, w przedziale od 30 tysięcy do 10 milionów USD, z których można wysnuć kilka wniosków.

Pełna infografika

Chmura bez developerów

Zacznijmy od tego, że w analizowanych przypadkach firmy wydały ok. 40% mniej na opłaty związane z konsultingiem i 25% mniej na personel zajmujący się utrzymaniem i wsparciem dla tych aplikacji w porównaniu z firmami korzystającymi z rozwiązań stacjonarnych. Analitycy z Nucleus Research zwrócili uwagę, że zmiany w aplikacjach cloud computing mogą być wprowadzane bez zaangażowania developerów IT i być podejmowane na bieżąco, gdy tylko, z punktu widzenia biznesowego, zajdzie taka potrzeba. Wszystko to znacząco obniża koszty użytkowania aplikacji i skraca czas wprowadzania tychże zmian. Sam dostawca rozwiązania w chmurze koncentruje się jedynie na utrzymaniu platformy i środowiska, w którym jest ona uruchamiana (m.in. niezawodność sieci, bezpieczeństwo danych, stabilność aplikacji i systemu operacyjnego).

ROI w górę

Na podstawie wyników badań Nucleus Research wskazuje na 3 główne różnice pomiędzy modelem cloud computing, a rozwiązaniami instalowanymi na miejscu, które wpływają na regularne zwiększanie się ROI dzięki chmurze. Chodzi o:

– interakcyjną i iteracyjną naturę projektów cloud computing i fakt, że użytkownicy mogą je na bieżąco dostosowywać i rozwijać pod kątem swoich indywidualnych potrzeb (bardzo często bez konieczności inwestycji w konsulting),

– szybkie i łatwe dodanie użytkownika do systemu w chmurze wraz z późniejszym przeprowadzaniem modyfikacji dostępu,

– bieżące aktualizacje platformy, dzięki którym firma otrzymuje możliwie najbardziej rozszerzoną w danym momencie wersję aplikacji. Regularny upgrade systemu powoduje wzrost efektywności, np. w zakresie większej mobilności dostępu, zintegrowanych statystyk, ulepszonych procesów czy bardziej intuicyjnego interfejsu.

W 4 na 5 wdrożeniach rozwiązań w modelu cloud computing, badane firmy uznały cykliczne ulepszanie systemu za korzyść uzyskaną bez zwiększania kosztów.

Co to oznacza?

Nucleus Research podsumowuje swój raport w zdecydowany sposób – tylko organizacje, które po fazie wdrożenia nie planują wzrostu, zmian lub aktualizacji swoich aplikacji, są w stanie osiągnąć wyższe od chmury ROI z rozwiązań stacjonarnych.

Raport firmy z Bostonu jest jednym z pierwszych, który pokazuje konkretną wartość ROI na reprezentatywnej grupie wdrożeń rozwiązań w modelu cloud computing. Korzyści w postaci optymalizacji współczynnika ROI, nawet o 1,7, są istotnym argumentem przemawiającym za wdrożeniem chmury szczególnie dla prezesów czy dyrektorów finansowych wielu firm. Warto więc dopisać go do listy korzyści obok niskich kosztów eksploatacji oraz szybkości wdrożenia.