Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

O wideokonferencjach mniej typowo

Wideokonferencje umożliwiają szybki kontakt na odległość i gwarantują oszczędność czasu oraz kosztów wyjazdów służbowych. Jednak oprócz podstawowych zastosowań wideorozmów istnieją również te mniej oczywiste. Mogą one, np.  stanowić wsparcie działań marketingowych, wizerunkowych, a także rekrutacyjnych przedsiębiorstwa.

Podziel się wiedzą

Wiele portali internetowych korzysta z komentarzy eksperckich, dzięki którym możliwe jest przekazanie odbiorcom specjalistycznej, a często również unikalnej wiedzy. Coraz więcej firm widzi w nich także szansę na podniesienie atrakcyjności swojej strony www. Wideokonferencja może w tym wypadku zaoszczędzić cenny czas, a także ułatwić odbiór – znacznie wygodniej jest bowiem obejrzeć film zawierający wyczerpujący komentarz niż przedzierać się przez kolejne strony zawierające tekst pisany. Dzięki rozwojowi blogosfery na popularności zyskuje również vblog, czyli przestrzeń do dzielenia się wszystkim, co dla naszych potencjalnych odbiorców jest ciekawe i ważne, dostępne w formie krótkich filmów. W jaki sposób realizować to wygodnie, nie tracąc przy tym jakości nagrania? Jedną z możliwości jest użycie w tym celu właśnie wideokonferencji.

Nowoczesne systemy pozwalają realizować i zapisywać nagrania w wygodnym formacie, np. mp4. Dzięki temu, wideokomentarz możemy zamieścić w Internecie, zyskując tym samym czas i narzędzie promocji, które pomoże w rozbudowie bloga, strony internetowej czy innego serwisu prezentującego markę.

Organizuj szkolenia i webinaria

Rynek szkoleń jest bardzo bogaty, możemy wybierać spośród branżowych, biznesowych, czy rozwoju osobistego. Seminaria są świetnym sposobem na zdobycie umiejętności i poszerzenie horyzontów. Ta forma pozyskiwania wiedzy wymaga jednak od uczestników poświęcenia czasu, na który wielu z nich, ze względu na obowiązki zawodowe, często nie może sobie pozwolić. Z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się webinaria – szkolenia na odległość dla kilkunasto-, kilkudziesięcio, a nawet kilkusetosobowej grupy.

Firmy, które stawiają na edukację swoich potencjalnych lub obecnych klientów, często przeprowadzają tego typu szkolenia. Dlaczego więc nie organizować ich w formie webmeetingu? Jest to bardzo wygodny sposób prowadzanie spotkania (mogą dołączyć do niego osoby bez względu na odległość). Poza tym, mamy możliwość powielania materiału szkoleniowego na innych nośnikach. Dzięki temu w późniejszym czasie webinarium będzie mogła zobaczyć także kolejna grupa odbiorców.

Promuj i rekrutuj

Działy takie jak HR czy Marketing również mogą wiele zyskać dzięki wideokonferencjom. Dodatkowo, jeśli dana firma zdecyduje się na korzystanie z tego rozwiązania w modelu cloud computing, każda osoba posiadająca dostęp do Internetu (nawet w technologii 3G) będzie mogła dołączyć do spotkania.

Uczestnicy wideokonferencji mogą korzystać z dowolnych urządzeń mobilnych, takich jak laptopy, tablety, a nawet smartfony. Ta funkcja sprawia, że spotkania stają się jeszcze bardziej elastyczne. Przykładowo, pracownicy zgromadzeni w centrali firmy mogą z powodzeniem odbyć zdalne szkolenie, prowadzone przez menedżera przebywającego setki kilometrów od siedziby firmy. Ponadto, nagranie tego spotkania umożliwi jego dalsze wykorzystanie jako materiału szkoleniowego dla kolejnych pracowników, którzy wstąpią w szeregi firmy za miesiąc, rok, a nawet kilka lat. A jeśli ten sam menedżer zechce podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat aktualnych wydarzeń branżowych z czytelnikami firmowego bloga? Najwygodniejszym narzędziem do przekazu treści znowu okaże się wideokonferencja.

IT skrojone na miarę

IT skrojone na miarę

Chmurowe czy stacjonarne – przed takim wyborem stają firmy, które decydują się na korzystanie ze specjalistycznych rozwiązań informatycznych usprawniających ich pracę. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać oba modele i zastanowić się nad kilkoma kwestiami, które pomogą skroić ofertę na miarę.

Zdefiniowanie potrzeby firmy i jej specyfiki

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań IT. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie, która szuka rozwiązania IT do komunikacji grupowej – systemu telekonferencyjnego, powinna zastanowić się m. in. nad kwestiami takimi jak częstotliwość spotkań, ilość gości czy obecność osób z zagranicy. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, jest w tym przypadku kluczowe.

Szybkość rozwoju firmy

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących samego modelu, w którym interesujące ją rozwiązanie IT powinno działać. Na rynku dostępne są rozwiązania stacjonarne oraz te działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing). Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Pracownicy terenowi

Tryb pracy członków zespołu to również kwestia, którą należy uwzględnić przy wyborze odpowiedniej oferty. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet.

Zaplecze IT

Posiadane przez firmę zaplecze techniczne, w tym specjaliści IT, powinno mieć zasadniczy wpływ na wybór modelu rozwiązań IT. Jest to ważne w przypadku usług, które wymagają bieżącego administrowania i aktualizacji. O ile w przypadku większych firm i licznych zespołów IT nowe obowiązki będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami, o tyle w przypadku mikro czy małych przedsiębiorstw, często wiąże się to z zatrudnieniem kolejnej osoby do obsługi systemu. W tym przypadku warto rozważyć wybór wirtualnej centrali telefonicznej PBX w chmurze obliczeniowej, w której za wdrożenie, bieżące wsparcie techniczne oraz aktualizacje platformy odpowiada w całości dostawca usługi.

Obecna oferta rynkowa dostawców rozwiązań IT jest tak bogata, że każde przedsiębiorstwo znajdzie coś dla siebie. Decyzja o wdrożeniu konkretnego systemu powinna być poprzedzona przemyśleniem wielu kwestii, nie tylko finansowych, ale przede wszystkim oczekiwań i potrzeb firmy. Model, w którym dane usługi będą funkcjonować musi pasować pod każdym względem. Na zakup „kota w worku”, szczególnie w kryzysie, nikt nie może sobie pozwolić.

Jak sprzedawać chmurę?

Rozwiązania IT/telco w chmurze należą do tej grupy usług, których proces sprzedaż jest dosyć złożony. Decyzja o zakupie dotyczy w końcu usługi,  z której korzystać będzie nie pojedyncza osoba, ale cała firma. Klient musi najpierw dokładnie poznać rozwiązanie i model, w którym ono funkcjonuje by z tą wiedzą  podjąć decyzję o wdrożeniu.  Jaka będzie rola przedstawiciela handlowego w takim procesie sprzedaży?  Oto kilka przydatnych wskazówek  dla osób, które na co dzień kontaktują się z klientem biznesowym.

Edukuj i rozpoznawaj potrzeby

Pierwsze o czym powinni pamiętać dostawcy i sprzedawcy usług cloud, to fakt, że poziom wiedzy rynku na temat rozwiązań świadczonych tą metodą jest stosunkowo niewielki. Co więcej, klienci często patrzą na usługi w chmurze przez pryzmat własnych doświadczeń z rozwiązaniami świadczonymi w modelu stacjonarnym. Bywa, że staje się to źródłem nieporozumień. Dla przedstawicieli handlowych kluczowe jest więc to, aby już na początku upewnić się, czy klient właściwie rozumie charakter chmurowego rozwiązania. Nie chodzi tutaj tylko o korzyści z proponowanego modelu, ale również niezbędne wymagania techniczne i organizacyjne, które klient musi spełnić.

Kolejnym ważnym etapem, wymagającym zaangażowania przedstawiciela handlowego jest poświęcenie czasu na zrozumienie procesów biznesowych klienta oraz dokładne zidentyfikowanie jego potrzeb. Sprzedawca usług w chmurze, ze względu na ograniczone możliwości customizacji oraz często niewielką wiedzę klienta, musi sam przygotować model funkcjonalny, który w pełni realizować będzie zadania stawiane mu przez firmę.

Doradzaj

Sam proces i finalizacja sprzedaży to jedno – w przypadku sprzedaży usług w chmurze niezwykle ważne są również działania posprzedażowe. Realizując wdrożenie takiego rozwiązania musimy upewnić się, czy proces szkoleniowy przebiegł pomyślnie, czyli dedykowani użytkownicy posiedli niezbędną wiedzę do samodzielnego korzystania z usługi. Na zaniedbania na tym polu nie można sobie pozwolić, jeśli zależy nam by współpraca z klientem była długa i owocna.

Licząc na długofalową współpracę, musimy również zawsze zapewnić klientowi właściwy poziom wsparcia – szczególnie w pierwszym okresie świadczenia usługi. Komunikacja, służenie wiedzą i poradą techniczną dotyczącą usług  oraz doświadczenia z podobnych wdrożeń mogą okazać się niezwykle cenne. Na każdym etapie rozwoju danej organizacji przedstawiciel dostawcy chmury powinien wykazać się wsparciem i doradztwem w zakresie technologicznym jak i biznesowym.

Całą infografikę znajdziesz tutaj 

Wskazuj nowe możliwości

Naturalną cechą usług świadczonych w modelu cloud jest ich ciągły rozwój – przede wszystkim rozwój funkcjonalny. Nie można jednak oczekiwać, że z chwilą wprowadzenia ich do oferty klient od razu zwróci na nie uwagę i dostrzeże potrzebę wykorzystania ich w bieżącej pracy. Pokazanie nowych możliwości usprawnienia procesów w firmie dzięki nowym funkcjonalnością systemu jest zadaniem dostawcy – przedstawiciela czy opiekuna handlowego, który odpowiada za bieżący kontakt z klientem.

Sprzedaż, szczególnie w obszarze IT, to proces wymagający czasu. Efektywny i zaawansowany technologicznie system to jedno – drugie to spełnienie konkretnych potrzeb i oczekiwań rynku, który tych rozwiązań potrzebuje. Nie da się tego osiągnąć bez wsłuchania się w głos klienta – występowanie nie tylko w roli sprzedawcy, ale i doradcy. I o tym właśnie powinien pamiętać każdy przedstawiciel handlowy usług w chmurze zanim wykona swój pierwszy telefon.

Komunikacja IP – rozwój i trendy

VoIP, CaaS, UcaaS – to tylko wybrane z listy najpopularniejszych rozwiązań do komunikacji w biznesie, powstałe na przestrzeni ostatnich lat. Jak dokładnie działają, na czym bazują i jakie są perspektywy ich dalszego rozwoju?

Pierwsze rozwiązania dla biznesu

Pierwsze i jednocześnie najstarsze dostępne usługi telefoniczne POTS (Plain old telephone service) są wciąż używane w firmach. Dotyczy to głównie małych przedsiębiorstw, w których wykorzystywane są one do zapewnienia łączności. POTS jest usługą analogową, która nie dostarcza żadnych dodatkowych funkcjonalności poza podstawowym wachlarzem, skupionym wokół realizacji połączeń telefonicznych i przesyłania danych w formacie akustycznym (np. faksy, modemy). Dopiero cyfryzacja sieci telekomunikacyjnych oraz dostępność łączy ISDN (Integrated Services Digital Network) dała użytkownikom całą gamę przydatnych w biznesie funkcji, do których należy przełączanie połączeń czy ich transferowanie w sytuacjach takich jak: numer zajęty nie odbiera czy bezwarunkowo. Inne przydatne funkcjonalności to prezentacja numeru osoby dzwoniącej CLIP lub jej blokowanie na żądanie abonenta CLIR możliwość dzwonienia bezpośrednio na numery wewnętrzne w centrali Klienta DDI (Direct Dialling In), połączenia oczekujące czy możliwość zestawiania telekonferencji.  Użytkownicy szybko przyzwyczaili się do nowych udogodnień oraz funkcjonalności i przyjęli je za standardy w usługach telekomunikacyjnych.

VoIP

Kolejnym przełomem w branży telekomunikacyjnej było wprowadzenie VoIP (Voice over Internet Protocol), który umożliwia przesyłanie mowy za pośrednictwem sieci wykorzystujących protokół IP, w uproszczeniu – w sieci Internet. Główną zaletą VoIP było obniżenie kosztów połączeń telefonicznych, związane z możliwością pominięcia obarczonej stawkami za ruch sieci PSTN podczas ich realizacji. Niestety, w początkowej fazie wdrażania usług (lata 2000 – 2004) działo się to kosztem obniżenia również jakości tych połączeń, co w efekcie zraziło klientów do samej usługi, a słowo VoIP stało się synonimem problemów z połączeniami telefonicznymi. Dostawcy sprzętu zaczęli wówczas oferować centrale hybrydowe, umożliwiające wykorzystywanie istniejących łączy ISDN od operatora oraz rozwiązania IP po stronie linii wewnętrznych w biurze klienta. W miarę upowszechniania się szerokopasmowych łączy do sieci Internet, które dawały większą stabilność dla połączeń VoIP, klienci zaczęli przekonywać się do rozwiązań IP po stronie operatorskiej, a nawet central Pure IP (wszystko po IP). Rozwiązania te dają korzyści wynikające z obniżenia rachunków za połączenia oraz dostęp do funkcji biznesowych w usługach, do których klienci przyzwyczaili się w czasach korzystania z central cyfrowych. Firma Infonetics Research oszacowała, że w 2011 roku sprzedaż systemów Pure IP zwiększyła się o 12%. Był to największy przyrost w historii tego segmentu.

CaaS

Usługi dostępu do sieci Internet są nierozłącznym partnerem komunikacji IP. Bez Internetu, który jest medium dla komunikacji IP, jak również popularyzacji wirtualizacji, powstanie cloud computingu nie byłoby możliwe. Wzrost popytu na rozwiązania IP PBX, motywowany chęcią obniżenia kosztów prowadzenia działalności gospodarczej, przyczynił się do powstania spółek oferujących usługi CaaS (Communication as a Service), definiowane z początku jako Hosted IPBX w modelu cloud computing. CaaS kusi już nie tylko krótkim czasem wdrożenia i niższymi kosztami połączeń, również brakiem opłat za wdrożenia usługi lub niską opłatą aktywacyjną, stałym abonamentem zależnym od ilości wykorzystywanych usług, najczęściej mierzonym ilością używanych numerów czy telefonów. CaaS dał klientom, szczególnie z sektora MSP, możliwość korzystania z nowoczesnych narzędzi do komunikacji, które do tej pory zarezerwowane były tylko dla korporacji. Dodatkowo, klienci dostali do dyspozycji dużo większy wachlarz usług – oprócz standardowych, do których przyzwyczaili się w rozwiązaniach ISDN, dostępne są również zintegrowane usługi: efax, IVR, nagrywanie połączeń, raporty połączeń, statystyki, call center, contact center, tele i videokonferencje, niekiedy nawet crm.

UCaaS

Kolejnym etapem w rozwoju biznesowych narzędzi do komunikacji są systemy UC (Unified Communication) wdrażane również w modelu as a Service (UCaaS), dające firmie możliwość komunikowania się z klientami oraz pracownikami wieloma kanałami, tj. telefonia IP, SMS, Instant Messaging, Unified Messaging, email, tele i wideokonferencje, presence. UCaaS to przede wszystkim optymalizacja procesów biznesowych związanych z komunikacją i osiągnięcie korzyści finansowych poprzez skrócenie czasu poświęcanego przez pracowników na komunikowane się. Dzięki zastosowaniu UC stuosobowa firma może oszczędzić koszty 6 207 dni roboczych rocznie (źródło: DIGIUM). Firma IDC szacuje, że w 2015 roku w regionie EMEA segment UC będzie wart 16,6 mld USD.

Użytkownicy i trend zwany konsumeryzacją mają podstawowy wpływ na rozwój rozwiązań komunikacyjnych. Dzisiejsze narzędzia do komunikacji mają być proste w użyciu, ale jednocześnie bogate w funkcjonalność. Mają łączyć nas z wybraną osobą lub dawać nam dostęp do konta w serwisie społecznościowym. Chcemy z jednego urządzenia móc wykonać tele lub videopołączenie, wysyłać smsy, publikować zdjęcia na Twitterze czy Instagramie. Wymóg natychmiastowej dostępności oraz szybkości działania dotyczy wykorzystywania aplikacji, oprogramowania, sprzętu czy sieci Internet. Trend ten już wyznacza kierunek rozwoju dla całej branży ICT.

Rywalizacja w obłokach

Działalność dostawców telekomunikacyjnych, bazująca na tradycyjnych rozwiązaniach IT, już dawno przestała być gwarantem dynamicznego wzrostu sprzedaży. Klienci zaspokajają potrzeby telekomunikacyjne swojej firmy, wybierając podstawowy zakres usług, których ceny spadają zarówno wśród dostawców telefonii stacjonarnej jak i komórkowej. Ta tendencja wymusza na firmach z branży IT/Telco wprowadzanie nowych, innowacyjnych usług, które coraz częściej bazują na modelu cloud computing. I tu zaczyna się ostra rywalizacja.

Chmura rośnie

Na rynku pojawia się coraz więcej dostawców oferujących zaawansowane rozwiązania dostępne przez sieć Internet. W zajęciu dobrej pozycji w tej rywalizacji pomaga korzystanie z własnych zasobów, na co jednak nie wszystkie firmy mogą sobie pozwolić. Nowy dostawca musi uwzględnić koszty związane z zakupieniem sprzętu i wdrożeniem. Często także nie posiada jeszcze własnej bazy klientów, a co za tym idzie  – potrzebuje czasu na jej stworzenie.

Powiększenie oferty o rozwiązania w modelu cloud computing, niesie ze sobą zmiany głównie w sposobie dostarczania usług oraz obsłudze klienta. Usługi w chmurze wymagają również większej otwartości na współpracę z innymi dostawcami, a nawet niedawnymi konkurentami. Przykładowo, przeprowadzając wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej PBX i systemu zapowiedzi głosowych IVR, dostawca chmurowy musi porozumieć się z dotychczasowym operatorem telekomunikacyjnym klienta lub operatorem ISP w celu zapewniania prawidłowego działania Internetu, od którego zależeć będzie ciągłość funkcjonowania usług.

Co mobilizuje dostawców?

Potrzeba większej mobilności i otwartość na chmurę obliczeniową u odbiorców pomaga i mobilizuje dostawców do stopniowego powiększania portfolio swoich usług. Paradoksalnie, wskazówek dotyczących rozwoju technologii dostarczają również przeciwnicy „zachmurzenia”, zwracający szczególną uwagę na kwestie bezpieczeństwa, zakres funkcjonalności czy integrację z innymi rozwiązaniami. Dowodem na to, że ich opinie nie są bagatelizowane jest wyraźny skok technologiczny, który usługi w modelu cloud computing zanotowały w ostatnich latach we wszystkich trzech wymienionych obszarach.

Korzystna perspektywa

Prognozy rynkowe cały czas przemawiają na korzyść technologii cloud computing. Raport IDC „Poland Cloud Services Market 2012-2016 Forecast and 2011 Competitive Analysis” podaje, że w 2011 roku wartość rynku cloud computing w Polsce (obejmującego zarówno chmurę prywatną, jak i publiczną) stanowiła blisko 10% wartości całego rynku IT outsourcingu szacowanego na ponad 550 mln USD. Rynek przetwarzania w chmurze obliczeniowej jest również najdynamiczniej rozwijającą się częścią ICT. Prognozowana średnia roczna stopa wzrostu do roku 2016 to 36%, zdecydowanie powyżej średniej dla całego rynku usług IT, pozostającej na poziomie nieco ponad 4%.

Mądre korzystanie

Ewa Zborowska, analityk IDC, zwraca uwagę na mądre wykorzystanie chmury obliczeniowej w organizacji – jej zadaniem nie powinna być tylko optymalizacja kosztów IT, ale również sprawniejsze zarządzanie wieloma obszarami działalności przedsiębiorstwa, m.in. wprowadzaniem nowych produktów, obsługą klienta, dotarciem na rynek. Takie spojrzenie, zdaniem Ewy Zborowskiej, pozwoli dopiero „zbudować rzeczywistą przewagę konkurencyjną, a nie jedynie poprawić wskaźniki finansowe”.

Takie podejście do chmury obliczeniowej powinno towarzyszyć jej użytkownikom szczególnie w czasach spowolnienia gospodarczego, które będzie jednym z czynników jej rozwoju w Polsce. Z punktu widzenia dostawcy rozwiązań telekomunikacyjnych, technologia cloud computing ma w sobie potencjał biznesowy, który nie wyczerpie się przez najbliższe lata. Wiele firm z sektora MSP będzie próbowało swych sił w dostarczaniu rozwiązań chmurowych. Technologia zyska na atrakcyjności przede wszystkim w kontekście funkcjonalnym, co z pewnością wpłynie na obniżkę cen rozwiązań chmurowych. W dobie kryzysu sprawdzają się technologie niewymagające inwestycji i dające dostęp do nowych aktualizacji platformy bez dodatkowych kosztów, dlatego jeszcze długo nie usłyszymy o zahamowaniu rozwoju cloud computing.

 

Telefon nie do dzwonienia

Dostęp do internetu i poczty elektronicznej, aparat fotograficzny, radio, odtwarzacz audio i video – telefon komórkowy dawno przestał służyć tylko do dzwonienia. Dzięki aplikacjom mobilnym poziom jego niezbędności w naszym życiu wzrósł jeszcze bardziej. Nie inaczej jest w biznesie. Oto kilka z ciekawszych przykładów użycia telefonu – a właściwie smartfona – w biznesie.

Zbliżenie z telefonu

Realizowanie transakcji finansowych za pośrednictwem darmowych aplikacji mobilnych oferowanych przez banki, stało się dzisiaj standardem w zarządzaniu małymi i średnimi firmami. Wygląda na to, że już niebawem możliwe będzie również dokonywanie transakcji zbliżeniowych poprzez nasze telefony komórkowe. Wg przedstawicieli Visa Europe do 2020 r. ponad połowa transakcji finansowych Visa będzie przeprowadzana właśnie poprzez wykorzystanie urządzeń mobilnych, np. smartfonów. Firma rozwija swoją technologię płatności z wykorzystaniem telefonów komórkowych, poprzez aplikacje do mobilnych płatności zbliżeniowych. Z kolei PayPal – potentat na rynku płatności online, w marcu 2012r. poinformował na swoim blogu firmowym o wprowadzeniu płatności PayPal Here. Opcja ta umożliwia posiadaczom iPhone’ów akceptowanie płatności za pomocą niewielkiego trójkątnego czytnika płatności.

Smartfon buja w obłokach

Na uwagę zasługuje również bezpłatna aplikacja Google Wallet dostępna w Google Play na smartfony z technologią NFC i systemem Android. NFC to bezprzewodowa technologia, która umożliwia transmisję danych między dwoma obiektami, które zostały zbliżone na odległość kilku centymetrów. Google Wallet jest przykładem typowej aplikacji opartej o technologię cloud computing w modelu Software as a Service (oprogramowanie jako usługa), w której klient otrzymuje potrzebne mu funkcjonalności i oprogramowanie. Z kolei aplikacja Microsoft Office Mobile, zapewnia każdemu użytkownikowi smartfona dostęp do takich biurowych programów jak: Outlook, Word, Excel, PowerPoint, OneNote i SharePoint. Prezentacja na spotkanie zarządu przygotowywana w kolejce do lekarza – czemu nie!

Konkretna branża – konkretna aplikacja

Wiele aplikacji tworzonych jest z myślą o potrzebach konkretnej branży. Dobrym przykładem jest aplikacja AutoCAD dla architektów umożliwiająca tworzenie, przeglądanie oraz edytowanie projektów. Aplikacja gwarantuje dużą mobilność i elastyczność pracy, co jest coraz bardziej cenione przez specjalistów.

Rewolucja trwa

Z raportu przedstawionego przez firmę analityczną IDC wynika, że w III kwartale tego roku sprzedano aż 136 milionów smartfonów z systemem Android (75% rynku), co oznacza znaczny wzrost sprzedaży (aż o 91,5%) w porównaniu z III kwartałem 2011. Co te liczby znaczą dla biznesu? Przede wszystkim to, że rewolucja smartfonowa ma teraz swoje 5 minut i wszystko wskazuje na to, że ma szansę potrwać znacznie dłużej. Jeśli chcesz pozostać w grze, pozwól swoim klientom odnaleźć się na smartfonie. Zacznij od strony internetowej i od razu zadbaj o jej wersję mobilną.

Czytaj więcej na temat usług PayPal i Google Wallet tutaj.