E-book „Call Contact Center – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”

Zapraszamy do pobrania nowego e-booka „Call Contact Center  – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”.

E-book ma na celu ukazanie procesu automatyzacji działań w firmie za pomocą platformy Focus Contact Center. Prezentuje jak usprawnić kontakt z klientem, kiedy informacje spływają do nas jednocześnie z wielu źródeł, zapewniając przy tym najwyższą jakość obsługi.

Publikacja zawiera przykładowe zastosowanie systemu wraz z pełnym opisem najważniejszych jego funkcjonalności.

Dowiesz się jak realizować w contact center wyznaczone cele i znacznie poprawić efektywność działań.

Proces wdrożenia i użytkowania oparty jest na case study trzech naszych klientów. Są to firmy różniące się zarówno wielkością jak i specyfiką działań, a w każdej z nich platforma Focus Contact Center jest znakomicie sprawdzającym się rozwiązaniem.

>> POBIERZ E-BOOK „CALL CONTACT CENTER – WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY”

CALLBACK czyli 100% kontaktu z klientem

Dążenie do utrzymania klientów, jest głównym priorytetem większości organizacji. Klienci są coraz mniej tolerancyjni w stosunku do usług, które nie spełniają ich oczekiwań. Coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie i częściej zmieniają lub zrywają relacje z firmą, która nie potrafi sprostać ich wymaganiom. Zdobycie lojalności klientów, nigdy nie było większym wyzwaniem. Oznacza to, że nie można pozostawiać jakichkolwiek doświadczeń klienta przypadkowi. Wdrażanie strategii callback do zestawu narzędzi obsługi klienta, jest więc kluczowe w budowaniu dobrych relacji i dostarczaniu pozytywnych doświadczeń.

Co to jest callback ? Callback jest funkcją “automatycznego oddzwonienia”, zapewniającą klientom, których połączenie nie zostało odebrane, możliwość otrzymania połączenia zwrotnego.

Callback odbywa się w zdefiniowanym przez firmę czasie lub klient sam decyduje, kiedy chce je otrzymać:

Opcja 1: Firma definiuje po jakim czasie system automatycznie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Np. musi się ono odbyć do 10 min. po otrzymaniu zgłoszenia.

Opcja 2: Klient sam ustala, kiedy konsultant ma do niego oddzwonić. Planowane callback zapewnia klientowi możliwość wyboru ram czasowych, w których wolałby otrzymać połączenie zwrotne. Zaplanowane callbacki można skonfigurować w IVR, wtedy też, system wydzwoni klienta w wyznaczonym czasie.

Warto jednak pamiętać, że preferencją każdego klienta jest szybka reakcja i odebrane połączenie. Kiedy jednak do tego nie dochodzi, możliwość otrzymania callback staje się okolicznością łagodzącą. Dobrze realizowana strategia callback, może być skutecznym elementem całościowej, pozytywnej obsługi klienta. Funkcja ta, jest niezwykle przydatna podczas godzin szczytu w contact center, w których nie ma wystarczającej liczby personelu do obsługi obciążenia. Callback nie powinno być jednak standardem lecz dodatkową opcją, ułatwiającą klientowi kontakt z obsługą, wtedy gdy liczba osób w kolejce przekroczyła wyznaczone maximum lub czas oczekiwania znacznie się wydłuża i przekroczył np. 3 min.

Callback nie należy traktować jako substytut efektywnego zarządzania pracownikami. W przypadku stosowania go jako rutynowego kontaktu, wywołania zwrotne mogą maskować większe i bardziej poważne problemy kadrowe.

Funkcja callback, pozwala również na rozwinięcie definicji poziomu odbieralności. Warto zapoznać się z tym pojęciem na przykładzie wypożyczalni 99RENT. Firma działa na polskim rynku od 2008 roku i posiada flotę liczącą ponad 720 aut. W swojej ofercie ma zarówno wynajem samochodów osobowych, jak i dostawczych. 99RENT specjalizuje się również w wypożyczaniu samochodów na zlecenie ubezpieczycieli, realizujących usługę assistance dla kierowców. Misją firmy jest zadowolony klient, który wraz ze środkiem transportu otrzymuje gwarancję najlepszej obsługi przez cały czas trwania wynajmu. Firma za główny cel stawia sobie wysoką odbieralność 24/7, która wynosi aż 100%. W czym 98% to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, jaki udało się osiągnąć już w pierwszym kontakcie, a 100% to współczynnik odbieralności połączeń  z uwzględnieniem oddzwonień w terminie krótszym niż 3 minuty. Contact center jest fundamentem sprawnie działającej wypożyczalni, a każde połączenie przekłada się na zadowolenie klienta i realny zysk firmy, dlatego użycie nowoczesnych narzędzi business automation jest tu w pełni uzasadnione.

Customer Experience Challenge – Pracownik Contact Center przyszłości

Rok 2015 i kolejne, przyniosą intensywne pogłębianie tematu dotyczącego „ great customer experience”, nastawionego na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w organizacji, często poprzez nowoczesne call/contact center. Wiele zatem mówi się o nowinkach technicznych, my jednak chcemy skupić się tu na ludziach – pracownikach call center przyszłości. To właśnie oni wchodząc w relacje z klientem w  e-sklepie, przez telefon lub za pośrednictwem  kanałów społecznościowych, tworzą wizerunek  marki  w oczach klienta. Dlatego też, rola pracowników contact center znacząco wzrasta, zarówno dla klientów jak i  marek.

Większość klientów nie ma świadomości, że konsultant contact center pracuje dla marki i nie ma wpływu na ustalenia zasad czy cen, i to właśnie na niego przelewa swoje frustracje lub niezadowolenie. Nawet w przypadku, gdy jest inaczej, zazwyczaj to konsultant call center  jest jedyną osobą kontaktową z firmą i to od niego klient oczekuje, że jego sprawa – nawet dotycząca zmiany ceny – zostanie załatwiona. Warto pamiętać, że pojedynczy kontakt z klientem, buduje opinię na temat całej firmy.  Marki zawsze dążą do doskonałej obsługi oraz usatysfakcjonowania klientów, jednak bardzo często może być to wyzwaniem, zwłaszcza, gdy chcemy, aby stało się to standardem.

Rok 2015 przyniesie zwiększony nacisk na indywidualną odpowiedzialność za doświadczenia klienta. Warto, więc wyodrębnić kilka ważnych elementów dostarczania „excellent customer experience”.

 1. Proaktywna obsługa klienta

Przejście od biernej do proaktywnej obsługi klienta to przyszłość. Polega między innymi na kreowaniu w umyśle klienta pewnych potrzeb, z których nie zdawał sobie do tej pory sprawy, a w konsekwencji skłania go to, do skorzystania z oferowanych przez firmę produktów lub usług. Zmiany te napędzane są przez nowe technologie i narzędzia. Na podstawie profilu klienta i zebranych o nim informacji, agenci  będą mogli skuteczniej zwiększać cross-sell (sprzedaż produktów klientowi na podstawie ich poprzednich zakupów) i upsell (namawiać klienta na produkt, droższy lub z tak zwanej „wyższej półki”). Dzięki nowoczesnym platformom contact center, takim jak Focus Contact Center następuje automatyzacja tych procesów. Poprzez autoryzację numeru, klient przestaje być anonimowy. Możemy łączyć go z dedykowana osobą na zasadzie Skill / Profit Based Routing, priorytetować, nadawać status VIP. Konsultant ma wgląd do całej historii kontaktu – preferencji klienta, jego problemów i potrzeb – które, zostały już wcześniej odnotowane, bez potrzeby ponownego ich omawiania. Korzystając z funkcji callback, łączy się z klientem, którego połączenie nie zostało odebrane lub zerwane podczas rozmowy. W walce o klienta, sukces odniosą firmy, które wybiegają w przyszłość i to właśnie je wybierze klient spośród wielu dostawców.

2. Dostępność

Agenci powinni mieć większe możliwości do podejmowania współpracy z klientami, niezależnie od pory i tego gdzie się znajdują. Możliwe jest to, dzięki wykorzystaniu najnowszych kanałów komunikacji. W przyszłości pracownik call center coraz rzadziej ulokowany będzie w scentralizowanych contact center, a bardziej powszechna stanie się praca w biurach domowych. Taki system pracy oferuje większą elastyczność i dostępność zarówno dla firmy jak i pracowników. Pracownicy są łatwiej osiągalni, nawet poza standardowymi godzinami pracy. Podczas przerwy lub czasu wolnego, gdy nadarzy się taka potrzeba, mają łatwy dostęp, by sprawnie odpowiedzieć na pytanie, pomóc współpracownikowi lub sfinalizować transakcję klienta. Dzięki Live Monitoring kierownicy, mimo zdalnego systemu pracy, mają możliwość na bieżąco monitorować ich pracę: czas, przerwy, liczbę wykonanych połączeń, wyniki, liczbę połączeń przychodzących, obsłużonych i nieobsłużonych. Przyszłością są więc rozwiązania działające w chmurze, dostępne bezpośrednio w przeglądarce internetowej, w komputerze użytkownika. Platforma Focus Contact Center gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu.

3.”Knowledge Workers”

“Pracownik wiedzy” to idealny typ osoby pracującej w contact center.  Ktoś z połączeniem cech „miękkich” ( takich jak komunikatywność, dynamizm działania, kreatywność, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres) oraz umiejętności „twardych” (np. znajomość języków obcych, wiedza specjalistyczna, umiejętność obsługi programów/komputera). Contact center potrzebuje pracowników technicznie doświadczonych, krytycznie myślących (go­to­wych do roz­pa­try­wa­nia w prze­my­ślany spo­sób pro­ble­mów i przed­mio­tów, które wcho­dzą w za­kres doświadczenia), współpracujących i gotowych  przejąć odpowiedzialność indywidualną za doświadczenia klienta. Są empatyczni, cierpliwi, pomocni i umieją dobrze słuchać. Ponadto pracownicy ci, są dobrze zorientowani w nowych technologiach i sprawia im satysfakcję dzielenie się tymi informacjami w świecie online. Chcą pracować z klientami w najbardziej dogodnym dla niego kanale komunikacji. Rozumieją, jak ważna jest dostępność i reagowanie w czasie rzeczywistym.

4. Nowe technologie

Dzięki nowym technologiom nawiązywanie relacji będzie prostsze i bardziej wydajne. Pracownik call center przyszłości  będzie czuł się komfortowo pracując przy ich użyciu, co ułatwi nawiązywanie relacji z  nadzorcami, a także klientami. Contact center wejdzie na wysokie obroty, dzięki takim funkcjonalnością jak: HRL – skuteczne sprawdzanie numerów GSM, API czy wielokampaniowość oraz prioretytownie kampanii i kanałów komunikacji. Wallboard – ekran, na którym prezentowane są aktualne wyniki pracy oraz cele do osiągniecia w danym dniu widoczne dla wszystkich agentów – staje się doskonałym narzędziem do motywacji. Korzyści z łączenia technologii i umiejętności pracowników w celu usprawnienia interakcji z pewnością zachwyci wszystkich klientów.

Nowości w usłudze Telemeeting

Z myślą o nowych rozwiązaniach, udogodnieniach  i potrzebie mobilności naszych Klientów, chcielibyśmy zaprezentować Państwu nowe, innowacyjne funkcje Telemeeting.

* Wtyczka PLUGIN OUTLOOK usprawnia korzystanie z telekonferencji Telemeeting Adhoc. Umożliwia organizację konferencji z poziomu programu pocztowego Outlook. To  przejrzyste rozwiązanie, które w łatwy sposób zintegruje się z Państwa pocztą. Dzięki plugin outlook, mogą Państwo organizować wirtualne spotkanie, na takich samych zasadach jak spotkanie tradycyjne „face to face”- wyznaczyć termin, rezerwacje sali/pokoju, zaproszenie uczestników.

Wszystkie informacje, odnośnie zastosowania wraz z czytelną obsługą rozwiązania, znajdą Państwo w załączonym poniżej linku.

https://vimeo.com/focustelecompolska/review/95502694/8cd6c11c05

*Aplikacja mobilna TELEMEETING MOBILE  umożliwia zamawianie i prowadzenie telekonferencji przez smartphona. Dzięki aplikacji, możesz szybko i wygodnie zorganizować spotkanie, poinformować uczestników oraz partycypować w konferencji bez potrzeby włączania komputera. W prosty sposób wybierasz datę, godzinę i temat spotkania.

Możliwości aplikacji Telemeeting Mobile:

  •  organizowanie telekonferencji Adhoc
  •  automatyczne dołączanie do dowolnego oraz domyślnego pokoju Adhoc
  •  edycja pokojów Adhoc (poczekalnia, generowanie PINów itp.)
  •  wysyłka mailowych i sms’owych zaproszeń do wybranych osób
  • anulowanie telekonferencji (wysyłka maili i sms z informacją)
  •  dołączanie do zaplanowanej telekonferencji
  •  podgląd listy telekonferencji
  • wysyłka mailowego powiadomienia o zmianie parametrów telekonferencji
  • uruchamianie panelu historii

          

Podgląd aplikacji, wraz z funkcjonalnościami znajdą Państwo w linku poniżej.

http://vimeo.com/focustelecompolska/review/96695824/498d0d4f5b

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.focustelecom.teleconference&hl=p

Planujesz spotkanie biznesowe z klientem, współpracownikami? Wypróbuj Telemeeting – Twoje miejsce do spotkań on-line, niezależnie od lokalizacji rozmówców.

Ebook „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”

Zapraszamy Państwa do zapoznania się z naszym najnowszym ebookiem „Zmiany w Ustawie o Prawach Konsumenta”. Publikacja odnosi się do zmian z dnia 25 grudnia 2014 r., które zakazują używania automatycznych systemów wywołujących w celu prowadzenia działań marketingowych oraz używania tzw. telekomunikacyjnych urządzeń końcowych bez wcześniejszej zgody odbiorców, z którymi się kontaktujemy.

Ebook ma na celu ukazanie  obowiązków i zagrożeń związanych ze zmianami oraz ich skuteczne rozwiązanie za pomocą platformy Focus Contact Center, służącej do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.

W ebooku znajdą Państwo:

  • treść nowelizacji ustawy
  • zagrożenia wynikające ze zmian w prawie
  • proces skutecznego zawierania umowy przez telefon oparty – reklamacja i jej przebieg
  • co zyskujesz dzięki zapisowi przeprowadzanych rozmów
  • jakie kary grożą za łamanie ustawy i jak się ich ustrzec
  • porady prawników i ekspertów

 

>> Pobierz darmowy e-book o zmianach w Ustawie o Prawach Konsumenta

Skuteczna komunikacja tu i teraz

Michał Misiak
Chief Technical Officer

Odpowiedzią są nowoczesne narzędzia business automation, pozwalające na zautomatyzowanie wielu działań biznesowych, a przede wszystkim wielokanałowej komunikacji z klientem, co w rezultacie prowadzi do rozwoju i sukcesu firmy.  Zintegrowana komunikacja to już niemal standard, kolejny etap ewolucji biznesu.

Każdego dnia firmy otrzymują setki, jeśli nie tysiące informacji, które napływają do nich różnymi kanałami komunikacji. Odpowiednie zarządzanie ich przepływem oraz treścią przyczynia się m.in. do optymalizacji kluczowych procesów w organizacji, poprawy efektywności działań sprzedażowych czy usprawnienia obsługi zgłoszeń od klientów.

Według danych Accenture „ Global Consumer Plus Survey” ponad 66% klientów zmieniło w 2013 roku przynajmniej jednego usługodawcę z powodu nie wystarczająco dobrej jakości obsługi klienta. Warto uświadomić sobie również, że najczęstszą przyczyną porażek działań marketingowych jest brak personalizacji działań pod kątem precyzyjnie określonej bazy odbiorców, brak wiedzy o potrzebach i zainteresowaniach klientów oraz brak informacji o historii kontaktów.

Tymczasem na rynku polskim istnieją już nowoczesne systemy, które w prosty sposób pomagają zautomatyzować komunikację biznesową z otoczeniem. Jednym z takich rozwiązań jest wyróżniona w raporcie Gazety Finansowej jako “Najlepszy Produkt dla biznesu 2014″, autorska platforma Focus Contact Center – produkt polskiej spółki Focus Telecom Polska,  służąca do zarządzania relacjami z klientami poprzez wielokanałową komunikację (telefon, email, www, czat, fax, SMS), efektywne działania sprzedażowe, kompleksową obsługę i budowę wiedzy o klientach.  Jest to system działający w chmurze, dostępny bezpośrednio w przeglądarce internetowej, wykorzystywany zarówno przez korporacje jak i firmy z sektora MSP . Model cloud computing kusi coraz więcej firm krótkim czasem wdrożenia, brakiem inwestycji w sprzęt i oprogramowanie, oszczędnościami oraz bieżącą i bezpłatną aktualizacją platformy. Takie rozwiązania udowadniają, iż skuteczna komunikacja prowadząca do wzrostu efektywności zespołu oraz wyznaczonych celów, nie znajduje się już w sferze marzeń przedsiębiorstw, ale urzeczywistnia się tu i teraz.

Kolejne Śniadanie w chmurze

11 lutego 2015, w Hilton Warsaw Hotel and Convention Centre, w Warszawa przy ul. Grzybowska 63 odbędzie się kolejne spotkanie organizowane przez naszą firmę z cyklu „Śniadanie w chmurze”.

Jest to już czwarte spotkanie cyklu, podczas którego zaprezentowane zostanie nowe podejście do procesu selekcji, zawierania i podtrzymania relacji z klientem w oparciu o całkowitą automatyzację działań z zakresu obsługi klienta (Marketing Automation). Panel przygotowany został we współpracy z Partnerem merytorycznym śniadań – SALESmanago.

Zrywając ze stereotypem natrętnego telemarketera, eksperci proponują rozwiązania, dzięki którym podejmowane akcje wzbudzają wiarygodność i zainteresowanie (Content Marketing).

Kolejne kluczowe dla tematyki spotkań zagadnienie – Unified Communication – ma na celu przedstawienie, jak ujednolicenie działań komunikacyjnych i sprzedażowych wpływa na kontrolę kluczowych procesów i aktywizuje przepływ wiedzy w organizacji. Całość aktywności mających zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta umieszczona zostaje w chmurze. Dzięki temu, jak dowodzą eksperci, wzrost sprzedaży i efektywności nie powoduje wzrostu kosztów.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymają e-book „Strategie wielokanałowej komunikacji z klientem”-kompendium wiedzy na temat nowego podejścia w obsłudze klienta, zwiększającego innowacyjność, funkcjonalność i dostępność oferowanych usług.

Już dziś zachęcamy do uczestnictwa w kolejnych szkoleniach z cyklu śniadania w chmurze, które odbędą się już wkrótce.

Więcej informacji na stronie www.sniadaniawchmurze.pl.

Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

Trendy w komunikacji z klientami

Wraz z rozwojem technologii do komunikacji oraz dzięki szerszemu i bardziej powszechnemu dostępowi do sieci Internet, zmieniają się preferencje dotyczące sposobów kontaktowania się klientów z dostawcami. Telefon przestał być  już jedynym narzędziem, poprzez które klienci zamawiają produkty, usługi czy zgłaszają problemy. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne kanały komunikacji dostępne poprzez WWW. To one wyznaczają nowe trendy w komunikacji na linii klient – dostawca.

TREND NR 1 – TELEFON TRACI NA ZNACZENIU

Telefon traci na znaczeniu na rzecz internetowych narzędzi komunikacji. Ostatnie badania wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini(wyniki zaprezentowanona Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013),  pokazały że już 9 na 10 młodych osób w Polsce, w wieku 18-24 lat, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Chodzi tu, m.in. o dostawców prądu, gazu, ogrzewania, usług telekomunikacyjnych czy nawet administrację publiczną.Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Tej grupy społecznej nie można bagatelizować, przede wszystkim dlatego, iż właśnie wkracza na rynek pracy i stopniowo wyznacza trendy w komunikacji biznesowej B2C czy nawet B2B na bazie tego jak komunikuje się między sobą. A do komunikacji używane są narzędzie webowe takie jak social media, mail, czat, czy formularze na stronie www. Tym samym telefon jako kanał komunikacji werbalnej zaczyna schodzić na dalszy plan. Jego utrzymanie przez dostawców warunkowane będzie koniecznością obsługi tylko części klientów, którzy będą preferować osobistą rozmowę z konsultantem lub ograniczy się do obsługi wyłącznie klientów VIP.

TREND NR 2 – KOMUNIKACJA WIELOKANAŁOWA

Przedsiębiorstwa, które reagują na zmiany otoczenia biznesowego, w tym zamiany zachowań i preferencji swoich obecnych oraz przyszłych klientów, wiedzą już, że nie mogą poprzestawać na obsłudze i utrzymaniu wyłączenie tradycyjnych kanałów komunikacji (telefon, faks) Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów, smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejne na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Niezadowolony klient szybko wyleje swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego względu ważne jest aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Możliwość kontaktu z firmą dostawcy poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, jest ukłonem w stronę klientów i  odpowiedzią na ich oczekiwania. Można pokusić się nawet o stwierdzenie, że przedsiębiorca, który nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może ich stracić na rzecz konkurencji, która będzie miała taką możliwość.

TREND NR 3 – SOCIAL MEDIA CARE

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, nie powinna być jedynie jednostronnym publikowaniem informacji i reklam przez przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim aktywną komunikacją z klientami i reagowaniem na wpisy. Social Media Care, czyli obsługa klienta poprzez social media, powinna odpowiadać na pytania klientów, wchodzić z nimi w interakcje oraz pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już w 2009 roku raporty (m.in. Genesys), dotyczące wpływu jakości obsługi klienta na zachowania klientów względem marki, wykazały dosyć niepokojące wyniki. Z badań wynikało, m.in. że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

CO DALEJ Z OBSŁUGĄ KLIENTA?

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, wpływa na wzmocnienie wizerunku marki oraz na poprawę jej jakości. To w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, na czym przecież zależy każdej firmie. Z drugiej strony brak  prowadzenia dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyrażą swoje żale.

Gamifikacja – większa motywacja dzięki zabawie

Gamifikacja (od ang. gamification) inaczej zwana gryfikacją czy grywalizacją to mechanizmy zaczerpnięte z gier komputerowych oraz fabularnych. Stosowane są do długofalowego wywierania wpływu na  zachowania ludzi w sytuacjach nie związanych z grami, mające na celu zwiększenie ich zaangażowania (flow) w działania, w których biorą udział. O ile termin gamifikacja niektórym czytelnikom może wydawać się nowy to mechanizmy w niej stosowane są znane nam wszystkim, co więcej były znane jeszcze przed powstaniem pierwszej gry komputerowej.

Mechanizmy te z powodzeniem stosowane są przy tworzeniu programów lojalnościowych dla konsumentów w celu zwiększenia sprzedaży, w systemach motywacyjnych dla pracowników czy w zarządzaniu zespołem – wszędzie tam, gdzie celem jest większa efektywność prowadzonych działań. Ponadto, mechanizmy te wykorzystuje się na portalach społecznościowych – tu celem jest rozbudowa ich treści oraz przyciągniecie kolejnych użytkowników czy wreszcie w systemach edukacyjnych i przez firmy szkoleniowe.

DLACZEGO GRAMY?

W naturze człowieka leży chęć rywalizacji, konkurowania z innymi w celu zdobycia nagrody jaką jest bycie najlepszym w danej dziedzinie. Samo uczestnictwo w grze jest równocześnie formą nauki. Raph Koster w książce A Theory of Fun for Game Design zaznacza, że za naukę i doskonalenie umiejętności (skilli) jesteśmy nagradzani przez nasz mózg wytwarzaniem endorfin. Zdobywanie wiedzy zapewniało bowiem większe szanse na przetrwanie naszego gatunku. Oznacza to, że nagradzanie za naukę jest częścią naszej natury – najbardziej pierwotnym i najsilniejszym mechanizmem motywacyjnym. Nasz mózg nagradza nas hojniej gdy uczymy się pierwotnych zachowań, takich jak bieganie czy nawet walka. Z tego wynika bezpośrednio nasza pozytywna ocena gier, w których zostały zastosowane mechaniki oparte na walce, rywalizacji, planowaniu, niszczeniu, refleksie, opiece, budowaniu, zarządzaniu itp. (Gamifikacja w zarządzaniu zespołem, autor Maciej Szcześnik,  www.mamstartup.pl). Dodatkowo Sebastian Starzyński w artykule Gamifikacja modny termin nadużywany przez marketerów  (Game Industry Trends 2012) zwraca uwagę, że aby tworzona gra czy też jej mechanizmy stosowane przy kreacji danego projektu były efektywne i angażowały uczestników w stopniu oczekiwanym przez twórców, powinny zawierać trzy filary, które zaspokoją potrzeby tychże uczestników:

  • Fun – rozumiane jako zadowolenie, odczuwanie przyjemności;
  • Friends – możliwość zabawy w ramach wspólnoty, grupy, dzielenia się wynikami, opiniami, zaspokojenie potrzeby poczucia przynależności;
  • Feedback – otrzymywanie szybkiej informacji zwrotnej na temat swoich działań –poprawności ich wykonania lub też błędów.

GAMIFIKACJA NA CO DZIEŃ

Pewne mechanizmy gier, służące kreowaniu zachowań ludzi, były stosowane już przed erą komputerów i Internetu. Mowa o pierwszych programach lojalnościowych, polegających na zbieraniu mili – American Airlines (1979) czy British Airlines (1982) oraz o czystej rywalizacji w pracy w czasach PRL – chodzi o tzw. przodowników pracy, którzy poprzez wypracowanie godzin pracy ponad normę byli nagradzani odznaczeniami czy pochwałami. Wreszcie, każdy pamięta oceny zdobywane w szkole podstawowej i na późniejszych etapach edukacji – one też są metodą oceny naszych umiejętności, a zdobywanie ocen (punktów – score) jest formą rywalizacji w ramach członków danej klasy czy szkoły. A co z gamifikacją obszarów związanych z pracą? Dla pracowników działów call center nie jest obce wyświetlanie wyników pracy na tablicach przed całym zespołem i wyróżnianie pracownika najbardziej efektywnego w danym dniu czy miesiącu, który może liczyć na pochwałę przełożonego, niekiedy nawet na gratyfikację pieniężną, ale przede wszystkim zdobywa nagrodę – pierwsze miejsce. Podobne porównania wyników pracy, typu „najlepszy handlowiec”, można stosować w działach sprzedaży – stosunkowo łatwy do zmierzenia jest bowiem efekt pracy – ilość zdobytych kontraktów czy wolumen kontraktów. Nagrody finansowe, oprócz satysfakcji z bycia najlepszym, mogą być dodatkową motywacją do lepszej pracy. Jednak rolą gamifikacji wprowadzanej w obszary  związane z pracą jest przede wszystkim stworzenie warunków, w których pracownik będzie traktował swoje zadania jak grę, a przez to wykonywał je chętniej i z większym zaangażowaniem. Maciej Szcześnik w Gamifikacji w zarządzaniu zespołami, Raport GIT 2012 podaje różnice pomiędzy postrzeganiem pewnych obszarów/zadań przez uczestników w grze oraz w pracy np.:

  • cele – narzucane pracownikom w pracy są często postrzegane jako nieprecyzyjne i nieosiągalne; w grze są jasne i osiągalne
  • oceny – w pracy bywają uznaniowe; w grze zawsze sprawiedliwe
  • zasady – w pracy zdarzają się domniemane; w grze zawsze przejrzyste i zrozumiałe
  • ilość informacji – w pracy często za duża; w grze zawsze odpowiednia ilość podana w dobrym momencie
  • porażka – w pracy bywa karana i stresująca; w grze często spodziewana, zabawna, postrzegana jako część gry
  • współpraca – w pracy jest potrzebna, czasem wymuszona; w grze zawsze wynika z chęci zwiększenia szansy na zwycięstwo
  • porównanie osiągnięć – w pracy niejasne; w grze oczywiste
  • droga na szczyt – w pracy niejasna, nieokreślona wprost; w grze jasna i osiągalna

 

GAMIFIKACJA – ZNANE ZASTOSOWANIA

W dobie powszechnego dostępu do sieci Internet oraz rosnącej popularności tabletów,  smartfonów i portali społecznościowych jesteśmy angażowani do różnych „gier” – społecznych, edukacyjnych, obywatelskich. Przyzwyczajeni jesteśmy już do lajkowania profili na Facebook, dodawania rekomendacji czy poparcia (endorsement) na LinkedIN czy też zbierania punktów za meldowanie się oraz ocenianie barów i restauracji na Foursquare. To nic innego jak zastosowanie elementów gamifikacji przez właścicieli portali, mające na celu rozbudowę treści serwisów oraz dodatkowo zaspakajające potrzeby przynależności użytkowników do grupy, jak również możliwość komunikowania się z właścicielem fanpage (feedback). Ponadto, sami uczestnicy wciągnięci w grę uwielbiają przecież zdobywać punkty i chwalić się nimi. Przykład zastosowania gamifikacji widać również u producenta samochodów Honda Insight, który nagradzał kierowców wyświetlaniem zielonych listków czy nawet pucharami za ekologiczną jazdę (system nazwany został Eco Score). Inny producent samochodów marki Mini przeprowadził w Sztokholmie interaktywną grę (Mini Gateway Stockholm) wzorowaną na GTA, polegającą na szukaniu wirtualnego samochodu. Główną nagrodą był nowy model Mini, a uczestnicy wciągnięci zostali w poszukiwania na żywo oraz za pomocą geolokacji. W grze udział wzięło ponad  11 tys. osób.  Niewątpliwym sukcesem pomysłodawców było zwiększenie świadomości nie tylko uczestników, ale i opinii publicznej na temat nowego modelu Mini. Sztokholm był również areną dla The Speed Camera Lotery, w której kierowcy byli nagradzani za przestrzeganie ograniczeń prędkości na monitorowanych ulicach, na których w efekcie tej akcji prędkość spadła o 20%.  Zasady gamifikacji zastosowali również twórcy serwisów CloudFactory – edukującego pracowników krajów rozwijających się, Goalpost – motywującego do rzucenia palenia czy Recyclebank zachęcający do zdrowego trybu życia. Takie przykłady można by mnożyć. Świadczą one o tym, że przez zaangażowanie oraz nagradzanie i  zabawę, osiąga się dużo lepsze rezultaty.

Firma  Gartner ocenia, że do 2015 prawie 70% korporacji będzie posiadać wdrożone systemy oparte na mechanice gier w różnych obszarach swojej działalności.

Źródło m.in:

http://www.gryfikacja.pl/index.php/gryfikacja/

Raport Game Industry Trends 2012