CALLBACK czyli 100% kontaktu z klientem

Dążenie do utrzymania klientów, jest głównym priorytetem większości organizacji. Klienci są coraz mniej tolerancyjni w stosunku do usług, które nie spełniają ich oczekiwań. Coraz głośniej wyrażają swoje niezadowolenie i częściej zmieniają lub zrywają relacje z firmą, która nie potrafi sprostać ich wymaganiom. Zdobycie lojalności klientów, nigdy nie było większym wyzwaniem. Oznacza to, że nie można pozostawiać jakichkolwiek doświadczeń klienta przypadkowi. Wdrażanie strategii callback do zestawu narzędzi obsługi klienta, jest więc kluczowe w budowaniu dobrych relacji i dostarczaniu pozytywnych doświadczeń.

Co to jest callback ? Callback jest funkcją “automatycznego oddzwonienia”, zapewniającą klientom, których połączenie nie zostało odebrane, możliwość otrzymania połączenia zwrotnego.

Callback odbywa się w zdefiniowanym przez firmę czasie lub klient sam decyduje, kiedy chce je otrzymać:

Opcja 1: Firma definiuje po jakim czasie system automatycznie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Np. musi się ono odbyć do 10 min. po otrzymaniu zgłoszenia.

Opcja 2: Klient sam ustala, kiedy konsultant ma do niego oddzwonić. Planowane callback zapewnia klientowi możliwość wyboru ram czasowych, w których wolałby otrzymać połączenie zwrotne. Zaplanowane callbacki można skonfigurować w IVR, wtedy też, system wydzwoni klienta w wyznaczonym czasie.

Warto jednak pamiętać, że preferencją każdego klienta jest szybka reakcja i odebrane połączenie. Kiedy jednak do tego nie dochodzi, możliwość otrzymania callback staje się okolicznością łagodzącą. Dobrze realizowana strategia callback, może być skutecznym elementem całościowej, pozytywnej obsługi klienta. Funkcja ta, jest niezwykle przydatna podczas godzin szczytu w contact center, w których nie ma wystarczającej liczby personelu do obsługi obciążenia. Callback nie powinno być jednak standardem lecz dodatkową opcją, ułatwiającą klientowi kontakt z obsługą, wtedy gdy liczba osób w kolejce przekroczyła wyznaczone maximum lub czas oczekiwania znacznie się wydłuża i przekroczył np. 3 min.

Callback nie należy traktować jako substytut efektywnego zarządzania pracownikami. W przypadku stosowania go jako rutynowego kontaktu, wywołania zwrotne mogą maskować większe i bardziej poważne problemy kadrowe.

Funkcja callback, pozwala również na rozwinięcie definicji poziomu odbieralności. Warto zapoznać się z tym pojęciem na przykładzie wypożyczalni 99RENT. Firma działa na polskim rynku od 2008 roku i posiada flotę liczącą ponad 720 aut. W swojej ofercie ma zarówno wynajem samochodów osobowych, jak i dostawczych. 99RENT specjalizuje się również w wypożyczaniu samochodów na zlecenie ubezpieczycieli, realizujących usługę assistance dla kierowców. Misją firmy jest zadowolony klient, który wraz ze środkiem transportu otrzymuje gwarancję najlepszej obsługi przez cały czas trwania wynajmu. Firma za główny cel stawia sobie wysoką odbieralność 24/7, która wynosi aż 100%. W czym 98% to współczynnik odbieralności połączeń na infolinii, jaki udało się osiągnąć już w pierwszym kontakcie, a 100% to współczynnik odbieralności połączeń  z uwzględnieniem oddzwonień w terminie krótszym niż 3 minuty. Contact center jest fundamentem sprawnie działającej wypożyczalni, a każde połączenie przekłada się na zadowolenie klienta i realny zysk firmy, dlatego użycie nowoczesnych narzędzi business automation jest tu w pełni uzasadnione.

Dodaj komentarz