8 kroków do perfekcyjnego wykorzystania czatu

Czat w firmie - jak skutecznie rozmawiać z klientami - use chat

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z firmowymi konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów w tym kanale jest efektywna? Czy czat skutecznie wspiera sprzedaż w Twojej firmie? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu.

1. Dostosuj wygląd okna czatu do serwisu

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające serwis lub ponownie kontaktujące się z firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

  • witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania dla osób ponownie odwiedzających serwis i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
  • zwracanie się per „Panie Zdzisławie”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
  • obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w firmie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji w Focus Contact Center).
  • śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie serwisu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w serwisie, o czasie, jaki już spędził w serwisie i o tym, skąd do niego trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z firmą, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w firmowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów (jak Focus Contact Center) lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

  • nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
  • pisz krótko – w rozmowach na czacie najlepiej sprawdzają się krótkie, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
  • informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy… nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji firmowej.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Jeśli prowadzisz sprzedaż, rozważ obsługę czatu także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.

Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów

  • doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
  • monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
  • albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
  • doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

 

Czat w firmie – podsumowanie

Czat - jak korzystac - podsumowanie - how to use chat in communication with clients

 

Chcesz porozmawiać o wykorzystaniu czatu w Twojej firmie? A może jeszcze nie korzystasz z czatu i chcesz bezpłatnie sprawdzić to rozwiązanie? Skontaktuj się z naszymi ekspertami.

Coraz więcej firm korzysta z czatu – przeczytaj o 4 powodach wykorzystania czatu w obsłudze klientów.

 

Focus Telecom Polska od 2008 roku tworzy oprogramowanie dla biznesu wspierające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie personelem. Oferujemy rozwiązania z obszaru business automation & communication świadczone w chmurze cyfrowej. Udostępniamy komunikację w wielu kanałach: czat, telefon, e-mail, SMS, formularze www, fax2mail.

Dodaj komentarz