Kolejne Śniadanie w chmurze

11 lutego 2015, w Hilton Warsaw Hotel and Convention Centre, w Warszawa przy ul. Grzybowska 63 odbędzie się kolejne spotkanie organizowane przez naszą firmę z cyklu „Śniadanie w chmurze”.

Jest to już czwarte spotkanie cyklu, podczas którego zaprezentowane zostanie nowe podejście do procesu selekcji, zawierania i podtrzymania relacji z klientem w oparciu o całkowitą automatyzację działań z zakresu obsługi klienta (Marketing Automation). Panel przygotowany został we współpracy z Partnerem merytorycznym śniadań – SALESmanago.

Zrywając ze stereotypem natrętnego telemarketera, eksperci proponują rozwiązania, dzięki którym podejmowane akcje wzbudzają wiarygodność i zainteresowanie (Content Marketing).

Kolejne kluczowe dla tematyki spotkań zagadnienie – Unified Communication – ma na celu przedstawienie, jak ujednolicenie działań komunikacyjnych i sprzedażowych wpływa na kontrolę kluczowych procesów i aktywizuje przepływ wiedzy w organizacji. Całość aktywności mających zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta umieszczona zostaje w chmurze. Dzięki temu, jak dowodzą eksperci, wzrost sprzedaży i efektywności nie powoduje wzrostu kosztów.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymają e-book „Strategie wielokanałowej komunikacji z klientem”-kompendium wiedzy na temat nowego podejścia w obsłudze klienta, zwiększającego innowacyjność, funkcjonalność i dostępność oferowanych usług.

Już dziś zachęcamy do uczestnictwa w kolejnych szkoleniach z cyklu śniadania w chmurze, które odbędą się już wkrótce.

Więcej informacji na stronie www.sniadaniawchmurze.pl.

Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

Czy potrzebuję systemu contact center skoro mam PBX?

Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany bądź nie – obecnego rozwiązania, trzeba pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować. Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.

1.  Jaką mamy wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?

Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteśmy już przyzwyczajeni. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura. Ale czy dziś to wystarczy? Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od  firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są systemy contact center, które powiązane z systemem CRM, rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.  O ile takie systemy są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.

2.  Czy wiemy ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do naszego biura?

Na to pytanie część klientów nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto dokonać oceny, na ile ważne są dla nas połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteśmy skłonni stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny dla nas klient.  Posiadając system contact center otrzymujemy z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do nas nie dodzwoniły, z drugiej –  możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.

3.  Jak długo klienci czekają w kolejce na naszej infolinii/recepcji?

Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez  infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten  już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system telekomunikacyjny. Odpowiednio skonfigurowany i pojemny system contact center, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.

4. Czy możemy samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?

Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu. Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, należy zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika. Dzięki niemu można samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.

5. Ile nas kosztuje utrzymanie obecnego systemu telekomunikacyjnego?

Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora). Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu.  U posiadaczy starych systemów przemawia to na korzyść wymiany na nowy. W tym przypadku dobrym wyborem może być system contact center dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną. Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.

Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Warto zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. Firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z ich utratą.

Trendy w komunikacji z klientami

Wraz z rozwojem technologii do komunikacji oraz dzięki szerszemu i bardziej powszechnemu dostępowi do sieci Internet, zmieniają się preferencje dotyczące sposobów kontaktowania się klientów z dostawcami. Telefon przestał być  już jedynym narzędziem, poprzez które klienci zamawiają produkty, usługi czy zgłaszają problemy. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne kanały komunikacji dostępne poprzez WWW. To one wyznaczają nowe trendy w komunikacji na linii klient – dostawca.

TREND NR 1 – TELEFON TRACI NA ZNACZENIU

Telefon traci na znaczeniu na rzecz internetowych narzędzi komunikacji. Ostatnie badania wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini(wyniki zaprezentowanona Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013),  pokazały że już 9 na 10 młodych osób w Polsce, w wieku 18-24 lat, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Chodzi tu, m.in. o dostawców prądu, gazu, ogrzewania, usług telekomunikacyjnych czy nawet administrację publiczną.Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Tej grupy społecznej nie można bagatelizować, przede wszystkim dlatego, iż właśnie wkracza na rynek pracy i stopniowo wyznacza trendy w komunikacji biznesowej B2C czy nawet B2B na bazie tego jak komunikuje się między sobą. A do komunikacji używane są narzędzie webowe takie jak social media, mail, czat, czy formularze na stronie www. Tym samym telefon jako kanał komunikacji werbalnej zaczyna schodzić na dalszy plan. Jego utrzymanie przez dostawców warunkowane będzie koniecznością obsługi tylko części klientów, którzy będą preferować osobistą rozmowę z konsultantem lub ograniczy się do obsługi wyłącznie klientów VIP.

TREND NR 2 – KOMUNIKACJA WIELOKANAŁOWA

Przedsiębiorstwa, które reagują na zmiany otoczenia biznesowego, w tym zamiany zachowań i preferencji swoich obecnych oraz przyszłych klientów, wiedzą już, że nie mogą poprzestawać na obsłudze i utrzymaniu wyłączenie tradycyjnych kanałów komunikacji (telefon, faks) Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów, smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejne na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Niezadowolony klient szybko wyleje swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego względu ważne jest aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Możliwość kontaktu z firmą dostawcy poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, jest ukłonem w stronę klientów i  odpowiedzią na ich oczekiwania. Można pokusić się nawet o stwierdzenie, że przedsiębiorca, który nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może ich stracić na rzecz konkurencji, która będzie miała taką możliwość.

TREND NR 3 – SOCIAL MEDIA CARE

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, nie powinna być jedynie jednostronnym publikowaniem informacji i reklam przez przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim aktywną komunikacją z klientami i reagowaniem na wpisy. Social Media Care, czyli obsługa klienta poprzez social media, powinna odpowiadać na pytania klientów, wchodzić z nimi w interakcje oraz pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już w 2009 roku raporty (m.in. Genesys), dotyczące wpływu jakości obsługi klienta na zachowania klientów względem marki, wykazały dosyć niepokojące wyniki. Z badań wynikało, m.in. że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

CO DALEJ Z OBSŁUGĄ KLIENTA?

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, wpływa na wzmocnienie wizerunku marki oraz na poprawę jej jakości. To w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, na czym przecież zależy każdej firmie. Z drugiej strony brak  prowadzenia dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyrażą swoje żale.

O wideokonferencjach mniej typowo

Wideokonferencje umożliwiają szybki kontakt na odległość i gwarantują oszczędność czasu oraz kosztów wyjazdów służbowych. Jednak oprócz podstawowych zastosowań wideorozmów istnieją również te mniej oczywiste. Mogą one, np.  stanowić wsparcie działań marketingowych, wizerunkowych, a także rekrutacyjnych przedsiębiorstwa.

Podziel się wiedzą

Wiele portali internetowych korzysta z komentarzy eksperckich, dzięki którym możliwe jest przekazanie odbiorcom specjalistycznej, a często również unikalnej wiedzy. Coraz więcej firm widzi w nich także szansę na podniesienie atrakcyjności swojej strony www. Wideokonferencja może w tym wypadku zaoszczędzić cenny czas, a także ułatwić odbiór – znacznie wygodniej jest bowiem obejrzeć film zawierający wyczerpujący komentarz niż przedzierać się przez kolejne strony zawierające tekst pisany. Dzięki rozwojowi blogosfery na popularności zyskuje również vblog, czyli przestrzeń do dzielenia się wszystkim, co dla naszych potencjalnych odbiorców jest ciekawe i ważne, dostępne w formie krótkich filmów. W jaki sposób realizować to wygodnie, nie tracąc przy tym jakości nagrania? Jedną z możliwości jest użycie w tym celu właśnie wideokonferencji.

Nowoczesne systemy pozwalają realizować i zapisywać nagrania w wygodnym formacie, np. mp4. Dzięki temu, wideokomentarz możemy zamieścić w Internecie, zyskując tym samym czas i narzędzie promocji, które pomoże w rozbudowie bloga, strony internetowej czy innego serwisu prezentującego markę.

Organizuj szkolenia i webinaria

Rynek szkoleń jest bardzo bogaty, możemy wybierać spośród branżowych, biznesowych, czy rozwoju osobistego. Seminaria są świetnym sposobem na zdobycie umiejętności i poszerzenie horyzontów. Ta forma pozyskiwania wiedzy wymaga jednak od uczestników poświęcenia czasu, na który wielu z nich, ze względu na obowiązki zawodowe, często nie może sobie pozwolić. Z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się webinaria – szkolenia na odległość dla kilkunasto-, kilkudziesięcio, a nawet kilkusetosobowej grupy.

Firmy, które stawiają na edukację swoich potencjalnych lub obecnych klientów, często przeprowadzają tego typu szkolenia. Dlaczego więc nie organizować ich w formie webmeetingu? Jest to bardzo wygodny sposób prowadzanie spotkania (mogą dołączyć do niego osoby bez względu na odległość). Poza tym, mamy możliwość powielania materiału szkoleniowego na innych nośnikach. Dzięki temu w późniejszym czasie webinarium będzie mogła zobaczyć także kolejna grupa odbiorców.

Promuj i rekrutuj

Działy takie jak HR czy Marketing również mogą wiele zyskać dzięki wideokonferencjom. Dodatkowo, jeśli dana firma zdecyduje się na korzystanie z tego rozwiązania w modelu cloud computing, każda osoba posiadająca dostęp do Internetu (nawet w technologii 3G) będzie mogła dołączyć do spotkania.

Uczestnicy wideokonferencji mogą korzystać z dowolnych urządzeń mobilnych, takich jak laptopy, tablety, a nawet smartfony. Ta funkcja sprawia, że spotkania stają się jeszcze bardziej elastyczne. Przykładowo, pracownicy zgromadzeni w centrali firmy mogą z powodzeniem odbyć zdalne szkolenie, prowadzone przez menedżera przebywającego setki kilometrów od siedziby firmy. Ponadto, nagranie tego spotkania umożliwi jego dalsze wykorzystanie jako materiału szkoleniowego dla kolejnych pracowników, którzy wstąpią w szeregi firmy za miesiąc, rok, a nawet kilka lat. A jeśli ten sam menedżer zechce podzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat aktualnych wydarzeń branżowych z czytelnikami firmowego bloga? Najwygodniejszym narzędziem do przekazu treści znowu okaże się wideokonferencja.

Gamifikacja – większa motywacja dzięki zabawie

Gamifikacja (od ang. gamification) inaczej zwana gryfikacją czy grywalizacją to mechanizmy zaczerpnięte z gier komputerowych oraz fabularnych. Stosowane są do długofalowego wywierania wpływu na  zachowania ludzi w sytuacjach nie związanych z grami, mające na celu zwiększenie ich zaangażowania (flow) w działania, w których biorą udział. O ile termin gamifikacja niektórym czytelnikom może wydawać się nowy to mechanizmy w niej stosowane są znane nam wszystkim, co więcej były znane jeszcze przed powstaniem pierwszej gry komputerowej.

Mechanizmy te z powodzeniem stosowane są przy tworzeniu programów lojalnościowych dla konsumentów w celu zwiększenia sprzedaży, w systemach motywacyjnych dla pracowników czy w zarządzaniu zespołem – wszędzie tam, gdzie celem jest większa efektywność prowadzonych działań. Ponadto, mechanizmy te wykorzystuje się na portalach społecznościowych – tu celem jest rozbudowa ich treści oraz przyciągniecie kolejnych użytkowników czy wreszcie w systemach edukacyjnych i przez firmy szkoleniowe.

DLACZEGO GRAMY?

W naturze człowieka leży chęć rywalizacji, konkurowania z innymi w celu zdobycia nagrody jaką jest bycie najlepszym w danej dziedzinie. Samo uczestnictwo w grze jest równocześnie formą nauki. Raph Koster w książce A Theory of Fun for Game Design zaznacza, że za naukę i doskonalenie umiejętności (skilli) jesteśmy nagradzani przez nasz mózg wytwarzaniem endorfin. Zdobywanie wiedzy zapewniało bowiem większe szanse na przetrwanie naszego gatunku. Oznacza to, że nagradzanie za naukę jest częścią naszej natury – najbardziej pierwotnym i najsilniejszym mechanizmem motywacyjnym. Nasz mózg nagradza nas hojniej gdy uczymy się pierwotnych zachowań, takich jak bieganie czy nawet walka. Z tego wynika bezpośrednio nasza pozytywna ocena gier, w których zostały zastosowane mechaniki oparte na walce, rywalizacji, planowaniu, niszczeniu, refleksie, opiece, budowaniu, zarządzaniu itp. (Gamifikacja w zarządzaniu zespołem, autor Maciej Szcześnik,  www.mamstartup.pl). Dodatkowo Sebastian Starzyński w artykule Gamifikacja modny termin nadużywany przez marketerów  (Game Industry Trends 2012) zwraca uwagę, że aby tworzona gra czy też jej mechanizmy stosowane przy kreacji danego projektu były efektywne i angażowały uczestników w stopniu oczekiwanym przez twórców, powinny zawierać trzy filary, które zaspokoją potrzeby tychże uczestników:

  • Fun – rozumiane jako zadowolenie, odczuwanie przyjemności;
  • Friends – możliwość zabawy w ramach wspólnoty, grupy, dzielenia się wynikami, opiniami, zaspokojenie potrzeby poczucia przynależności;
  • Feedback – otrzymywanie szybkiej informacji zwrotnej na temat swoich działań –poprawności ich wykonania lub też błędów.

GAMIFIKACJA NA CO DZIEŃ

Pewne mechanizmy gier, służące kreowaniu zachowań ludzi, były stosowane już przed erą komputerów i Internetu. Mowa o pierwszych programach lojalnościowych, polegających na zbieraniu mili – American Airlines (1979) czy British Airlines (1982) oraz o czystej rywalizacji w pracy w czasach PRL – chodzi o tzw. przodowników pracy, którzy poprzez wypracowanie godzin pracy ponad normę byli nagradzani odznaczeniami czy pochwałami. Wreszcie, każdy pamięta oceny zdobywane w szkole podstawowej i na późniejszych etapach edukacji – one też są metodą oceny naszych umiejętności, a zdobywanie ocen (punktów – score) jest formą rywalizacji w ramach członków danej klasy czy szkoły. A co z gamifikacją obszarów związanych z pracą? Dla pracowników działów call center nie jest obce wyświetlanie wyników pracy na tablicach przed całym zespołem i wyróżnianie pracownika najbardziej efektywnego w danym dniu czy miesiącu, który może liczyć na pochwałę przełożonego, niekiedy nawet na gratyfikację pieniężną, ale przede wszystkim zdobywa nagrodę – pierwsze miejsce. Podobne porównania wyników pracy, typu „najlepszy handlowiec”, można stosować w działach sprzedaży – stosunkowo łatwy do zmierzenia jest bowiem efekt pracy – ilość zdobytych kontraktów czy wolumen kontraktów. Nagrody finansowe, oprócz satysfakcji z bycia najlepszym, mogą być dodatkową motywacją do lepszej pracy. Jednak rolą gamifikacji wprowadzanej w obszary  związane z pracą jest przede wszystkim stworzenie warunków, w których pracownik będzie traktował swoje zadania jak grę, a przez to wykonywał je chętniej i z większym zaangażowaniem. Maciej Szcześnik w Gamifikacji w zarządzaniu zespołami, Raport GIT 2012 podaje różnice pomiędzy postrzeganiem pewnych obszarów/zadań przez uczestników w grze oraz w pracy np.:

  • cele – narzucane pracownikom w pracy są często postrzegane jako nieprecyzyjne i nieosiągalne; w grze są jasne i osiągalne
  • oceny – w pracy bywają uznaniowe; w grze zawsze sprawiedliwe
  • zasady – w pracy zdarzają się domniemane; w grze zawsze przejrzyste i zrozumiałe
  • ilość informacji – w pracy często za duża; w grze zawsze odpowiednia ilość podana w dobrym momencie
  • porażka – w pracy bywa karana i stresująca; w grze często spodziewana, zabawna, postrzegana jako część gry
  • współpraca – w pracy jest potrzebna, czasem wymuszona; w grze zawsze wynika z chęci zwiększenia szansy na zwycięstwo
  • porównanie osiągnięć – w pracy niejasne; w grze oczywiste
  • droga na szczyt – w pracy niejasna, nieokreślona wprost; w grze jasna i osiągalna

 

GAMIFIKACJA – ZNANE ZASTOSOWANIA

W dobie powszechnego dostępu do sieci Internet oraz rosnącej popularności tabletów,  smartfonów i portali społecznościowych jesteśmy angażowani do różnych „gier” – społecznych, edukacyjnych, obywatelskich. Przyzwyczajeni jesteśmy już do lajkowania profili na Facebook, dodawania rekomendacji czy poparcia (endorsement) na LinkedIN czy też zbierania punktów za meldowanie się oraz ocenianie barów i restauracji na Foursquare. To nic innego jak zastosowanie elementów gamifikacji przez właścicieli portali, mające na celu rozbudowę treści serwisów oraz dodatkowo zaspakajające potrzeby przynależności użytkowników do grupy, jak również możliwość komunikowania się z właścicielem fanpage (feedback). Ponadto, sami uczestnicy wciągnięci w grę uwielbiają przecież zdobywać punkty i chwalić się nimi. Przykład zastosowania gamifikacji widać również u producenta samochodów Honda Insight, który nagradzał kierowców wyświetlaniem zielonych listków czy nawet pucharami za ekologiczną jazdę (system nazwany został Eco Score). Inny producent samochodów marki Mini przeprowadził w Sztokholmie interaktywną grę (Mini Gateway Stockholm) wzorowaną na GTA, polegającą na szukaniu wirtualnego samochodu. Główną nagrodą był nowy model Mini, a uczestnicy wciągnięci zostali w poszukiwania na żywo oraz za pomocą geolokacji. W grze udział wzięło ponad  11 tys. osób.  Niewątpliwym sukcesem pomysłodawców było zwiększenie świadomości nie tylko uczestników, ale i opinii publicznej na temat nowego modelu Mini. Sztokholm był również areną dla The Speed Camera Lotery, w której kierowcy byli nagradzani za przestrzeganie ograniczeń prędkości na monitorowanych ulicach, na których w efekcie tej akcji prędkość spadła o 20%.  Zasady gamifikacji zastosowali również twórcy serwisów CloudFactory – edukującego pracowników krajów rozwijających się, Goalpost – motywującego do rzucenia palenia czy Recyclebank zachęcający do zdrowego trybu życia. Takie przykłady można by mnożyć. Świadczą one o tym, że przez zaangażowanie oraz nagradzanie i  zabawę, osiąga się dużo lepsze rezultaty.

Firma  Gartner ocenia, że do 2015 prawie 70% korporacji będzie posiadać wdrożone systemy oparte na mechanice gier w różnych obszarach swojej działalności.

Źródło m.in:

http://www.gryfikacja.pl/index.php/gryfikacja/

Raport Game Industry Trends 2012

Dział R&D – 5 kroków do innowacji i sukcesu firmy

Innowacyjne rozwiązania, które zmieniają oblicze IT, są zwykle efektem pracy zespołowej. Jeśli idzie ona w parze z kreatywnością, to prędzej czy później musi doprowadzić firmę do sukcesu. Miejscem, w którym najczęściej rodzą się najbardziej innowacyjne pomysły, jest dział badań i rozwoju, który w ostatnich latach stał się wyznacznikiem atrakcyjności biznesu. Jeśli firma chce być o krok przed konkurencją, musi inwestować w swój rozwój. Jak robić to umiejętnie od samego początku? Oto 5 wskazówek.

Krok pierwszy: zespół

Jedną z najistotniejszych kwestii dla zbudowania efektywnego działu R&D jest dobór pracowników. Członkami zespołu powinny być osoby, dla których technologia stanowi nie tylko wyzwanie zawodowe, ale też pasję. Kluczem do ich wybrania powinna być ich kreatywność i biegłość w temacie nowych technologii. Takie osoby mają największą szansę na stworzenie innowacyjnych rozwiązań. Wszyscy członkowie zespołu R&D powinni również posiadać wysokie umiejętności komunikacyjne i pracy w grupie – są one konieczne dla osiągnięcia efektu synergii. Z kolei, na czele działu R&D powinna znaleźć się osoba, której bliski jest zarówno świat biznesu, jak i świat technologii. Lider musi rozumieć zadania pracowników od strony technologicznej i jednocześnie wiedzieć jak przedstawiać pomysły w sposób biznesowy.

Krok drugi: finanse

Jeśli przedsiębiorstwo jest w stanie zarobić na badania i rozwój w skali, w której są one mu niezbędne – wielkość firmy nie odegra tu większego znaczenia. Jeśli przedsiębiorstwo ma jednak wątpliwości i nie jest w pełni przekonane do pomysłu na dział R&D, wskazane będzie poczekać z decyzją o jego powołaniu do czasu pojawienia się idei, która ma szansę odnieść sukces. Należy pamiętać, że do opracowania jednego, trafionego pomysłu często wiedzie długa droga okupiona licznymi pomysłami, które z różnych względów i na różnych etapach prac, musiały zostać odrzucone. Każdy z pomysłów to koszty związane z pracą inżynierów. Im mniejsza firma tym konieczność przeznaczania większego procenta przychodów na R&D.

Krok trzeci: analiza

Inwestycje w badania i rozwój muszą należeć do decyzji przemyślanych w każdym szczególe. Wymagają one dużej ostrożności, a wszystkie produkty, w które firma planuje zainwestować, muszą zostać przeanalizowane pod kątem przydatności, innowacyjności i szans na powodzenie. Ważna jest jednak nie tylko analiza przyszłości produktu, ale też bieżącej sytuacji – nie należy doprowadzić działu do momentu, w którym procent pomysłów przekształcanych w produkt komercyjny drastycznie spada. Dlatego tak ważne jest sprawdzanie poziomu nasycenia rynku. Szczegółowa ocena zmniejsza prawdopodobieństwo pojawienia się nowych, podobnych podmiotów. Zasada, która powinna przyświecać firmie to: pomysł musi wyróżnić dział badań i rozwoju na tle konkurencji.

Krok czwarty: pomysł

Jeśli trzy poprzednie kroki zostaną spełnione, pomysł najprawdopodobniej pojawi się sam. Warto pamiętać, żeby uważnie zajmować się każdym produktem – ciekawa idea może pojawić się w każdym momencie. Niejednokrotnie zdarza się, że w czasie pracy nad głównym problemem pojawia się wiele rozwiązań pobocznych, które do tej pory nie zwracały uwagi, a mogą okazać się zalążkiem do powstania kolejnej innowacji.

Krok piąty: czas

Który moment w działalności firmy jest najlepszy na powołanie działu R&D? Z pewnością warto przemyśleć decyzję, gdy stworzony przez firmę produkt został entuzjastycznie przyjęty, zarobił na badania i rozwój, a firma rozpoczęła poszukiwania pomysłu na nowe rozwiązanie. W przypadku firm technologicznych, zalążek działu R&D istnieje od początku, więc warto zastanowić się, jak szybko firma chce rozwijać zaprojektowane usługi. Świadomy rozwój i inwestowanie w R&D są konieczne, gdy czujemy, że produkt lub usługa jest warta dalszych inwestycji, a także gdy chcemy poszukiwać rozwiązań, które z punktu widzenia firmy będą strzałem w dziesiątkę.

Najprostszym weryfikatorem skuteczności pracy działu R&D jest klasyczny zwrot z inwestycji w czasie. Praca w dziale badań i rozwoju wymaga wiele cierpliwości i wytrwałości – liczne pomysły, z różnych przyczyn, zostaną odrzucone. Trudno dziś jednak wyobrazić sobie firmę z sektora technologicznego, która nie prowadzi własnego działu R&D. W tej branży trzeba być zawsze o krok przed konkurencją z nowymi produktami, a także z pomysłami na nowe produkty. Ile z nich zostanie skomercjalizowanych? To zależy już tylko od wiedzy, zdolności w zakresie technologii, a przede wszystkim –  naszej wyobraźni.

The Internet of Things

The Internet of Things (IOT) – is an idea that assumes all devices (not just PCs, smartphones, tablets) are equipped with sensors and use the Internet to communicate with each other by exchanging data without human intervention. Reality or science fiction?

IOT

The IoT idea is not new – the term Internet of Things was first used in 1999 by Kevin Ashton, co-founder of RFID (Radio Frequency Identification). But its success is feasible today through more efficient data transmission networks, growing coverage of LTE based networks, access to cheaper devices such as communication modules and storage systems, as well as the popularization of cloud computing and Big Data. All of these technologies are essential for communication between machines on a massive scale, but also for the efficient analysis of generated and collected data.

IMAGINE THE WORLD…

Nowadays computers are used to analyze data, but it is man who decide what portions of data will be processed using what schedule. Human processing power is significantly smaller than machines that’s why in general todays ability to analyze vast amounts of data is limited .

Let’s Imagine a world where devices (machines) communicate with each other without human mediation. Our refrigerator connected to the Internet communicates with the nearest shop and orders the missing products that are soon delivered to our house. At the same time the store sets up an order to its wholesale for supplementary goods and the wholesale communicates with the manufacturer, which is aware of a demand and can produce exactly what market needs – without overproduction or shortfalls. Another example – we are sick, and a monitoring device reminds us about our medication. When the drugs are about to end – the machine orders them in a local pharmacy – and informs our doctor. And now something for drivers – imagine that taking the highway our car sends a message to the nearest petrol station with our fuel level and demand for the number of liters. The station, collecting data from all passing cars, sends a request to the fuel suppliers, who then sends the aggregated data to the manufacturer. What’s more, all messages are sent immediately, without delay, and data are analyzed in real time. Does this sound like a scene from a science-fiction movie? Today, not so.

MACHINE-TO-MACHINE

IoT is based on Machine-to-Machine (M2M) communication, which means active communication between devices. Nowadays M2M technology is used mainly in logistics for package tracking and by suppliers of electricity, water or gas to retrieve data from the meters in our homes. Analysts forecast that the value of the M2M market will grow 20-25% per year. Mobile networks are most commonly used to support communication between machines. In 2012, in Polish market approximately two million SIM cards were used in the M2M model. On the 11th of March Orange, which has a 32% market share for M2M SIM cards, has launched a new portal dedicated to M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) directed to Orange consumers and partners, which educates and informs about general M2M concept and applications, for example possibility of monitoring your dog when he gets lost, your own car or even the temperature in the house or the health of the elderly. PricewaterhouseCoopers analysts estimate that by 2020 there will be around 50 billion devices connected to the Internet, including computers, smart phones, television sets, electricity and water meters or refrigerators, and the global market in 2018 will be worth $ 198 million.

RISKS AND CONCERNS

Like any innovation also Internet of Things raises many controversies and is the driving force to discuss the security of data, especially sensitive one, which can be misused by governments or corporations for citizen surveillance or on the other hand for criminal activities by unauthorized parties. In the eighteenth century during the Industrial Revolution a fear of wide production automation was something quite similar to what we are experiencing with IoT, mainly because automation in exchange and information processing can lead to employment reduction among enterprises. Nevertheless we should be aware that similar to the eighteenth century revolution, IoT will be one of todays drivers for technological progress.

POTENTIAL AND OPPORTUNITIES

Advocates of IoT indicate broad range of applications of this technology in every area of our lives:

  • in the industry – to automate the flow of information from the end user to the manufacturer,
  • in health care – to monitor patients outside hospitals, emergency medical services,
  • urban transport – to manage traffic congestion, traffic lights,
  • in logistics – delivery tracking
  • disaster warning systems, eg by collecting data from seismometers placed in homes, temperature sensors, measurement of water level in rivers
  • • in everyday life such as network enabled homes.

Imagine a world where we have more time for fun and intellectual development. This may be the world of IoT.

See whole infographic

Internet rzeczy – krok w kierunku nowej rzeczywistości

Internet Rzeczy (Internet of Things – IOT) – to idea, która zakłada, że wszystkie urządzenia (nie tylko komputery, smartfony, tablety) są wyposażone w sensory i komunikują się ze sobą wymieniając dane bez ingerencji człowieka, za pośrednictwem  sieci Internet. Czy to oznacza nadejście nowej rzeczywistości czy to tylko science fiction?

IOT

Sama idea nie jest nowa – termin Internet of Things został pierwszy raz użyty w 1999 roku przez Kevina Ashtona, współtwórcę RFID (Radio Frequency IDentification).  Jednak dopiero dzisiaj bardzo realne jest jej powodzenie. Wszystko to za sprawą coraz bardziej wydajnych sieci do przesyłu danych, w tym upowszechnianiu się technologii LTE, dostępu do tańszych urządzeń tj. modułów komunikacyjnych czy pamięci masowych, jak również popularyzacji cloud computing oraz Big Data. Wszystkie te technologie są niezbędne do komunikacji pomiędzy maszynami na masową skalę, ale przede wszystkim – do wydajnej analizy generowanych i zbieranych przez nie danych.

WYOBRAŹMY SOBIE ŚWIAT…

Dzisiaj do analizy danych wykorzystywane są oczywiście komputery, lecz to człowiek decyduje o tym jakie dane będą analizowane oraz kiedy to nastąpi. Sam człowiek z natury jest mniej wydajny od maszyn, przez co możliwości analizy dużych zbiorów danych w czasie rzeczywistym są ograniczone.

Wyobraźmy sobie świat, w którym urządzenia (maszyny) komunikują się między sobą bez pośrednictwa  człowieka. Nasza lodówka podłączona do Internetu komunikuje się z najbliższym sklepem i zamawia brakujące produkty, które zostają dostarczone do naszego domu. Jednocześnie w sklepie zostaje utworzone zamówienie do hurtowni na uzupełnienie towarów, a hurtownia komunikuje się z producentem, który dzięki temu uzyskuje wiedzę o popycie i może produkować dokładnie tyle ile potrzebuje rynek – bez zbędnych zapasów czy niedoborów. Inny przykład – jesteśmy chorzy, a  o przyjęciu  leków przypomina nam urządzenie monitorujące stan naszego zdrowia. Gdy natomiast leki się kończą – zamawia je w najbliższej aptece – przy okazji informując o tym naszego lekarza. A teraz coś dla kierowców – jedziemy autostradą, a nasz samochód wysyła komunikat do najbliższej stacji benzynowej o kończącym się paliwie i zapotrzebowaniu na ilość litrów. Z kolei stacja, zbierając dane od wszystkich przejeżdżających samochodów, wysyła zamówienie do dostawcy paliw, ten z kolei zagregowane dane wysyła  do producenta.  Co więcej, wszystkie komunikaty wysyłane są natychmiast, bez opóźnień, a dane analizowane w czasie rzeczywistym. Czy brzmi to jak scena z filmu science-fiction? Dzisiaj jeszcze tak.

MACHINE-TO-MACHINE

Podstawą IoT jest komunikacja Machine-to-Machine (M2M), czyli aktywna komunikacja między maszynami, która już dzisiaj wykorzystywana jest w logistyce do śledzenia paczek czy u dostawców prądu, wody, gazu do pobierania danych z liczników w naszych domach. Analitycy prognozują, że wartość rynku M2M będzie rosnąć 20-25% rocznie.  Do komunikacji pomiędzy maszynami najczęściej wykorzystywane są sieci komórkowe. W 2012 roku w Polsce w modelu M2M działało około 2 mln kart SIM. Orange, który ma 32% udziału w rynku kart SIM do M2M,  11 marca br. uruchomił nowy portal poświęcony M2M (http://www.m2mcity.orange.pl/) skierowany do konsumentów oraz partnerów Orange, na którym operator edukuje oraz informuje m.in. o możliwości monitorowania swojego psa gdy ten się zgubi, monitorowania własnego samochodu, czy regulacji temperatury w domu po monitorowanie stanu zdrowia osób starszych. Analitycy PricewaterhouseCoopers szacują, że do 2020 roku na świecie będzie nawet 50 miliardów urządzeń podłączonych do sieci Internet, włączając w to komputery, smartfony,  telewizory, liczniki prądu i wody czy lodówki a światowy rynek w 2018 r. będzie wart 198 mln USD.

ZAGROŻENIA I OBAWY

Jak każda nowość również Internet Rzeczy budzi wiele kontrowersji i jest motorem do dyskusji na temat bezpieczeństwa danych, szczególnie wrażliwych, które mogą być wykorzystane przez rządy państw czy korporacje do inwigilacji jednostki, czy też przez przestępców, którzy np. z analizy danych dowiedzą się kiedy nie ma nas w domu. Analogii do Rewolucji Przemysłowej z XVIII wieku można doszukiwać się również w strachu przez szeroką automatyzacją produkcji, możliwej dzięki wymianie oraz obróbce informacji, która może przyczynić się do redukcji zatrudnienia w przedsiębiorstwach i tym samym wzrostu bezrobocia.  Jednak tak jak Rewolucja z XVIII wieku była przełomem i skokiem technologicznym ludzkości, tak kolejny skok będzie możliwy dzięki  IoT.

POTENCJAŁ I SZANSE

Zwolennicy IoT wskazują na szerokie spektrum zastosowania technologii w każdej dziedzinie naszego życia:

  • w przemyśle – do automatyzacji przepływu informacji od odbiorcy końcowego do producenta,
  • w służbie zdrowia – do monitorowania pacjentów poza szpitalami, ratownictwie medycznym,
  • transporcie miejskim – do zarządzanie ruchem samochodowym, sygnalizacją świetlną,
  • logistyce- do monitorowania przesyłek,
  • systemach ostrzegania przed kataklizmami,np. poprzez zbieranie danych z sejsmografów umieszczonych w domach, czujników temperatury, pomiaru poziomu wody w rzekach,
  • w codziennym życiu np. w  inteligentnych domach.

Wyobraźmy sobie świat, w którym mamy więcej czasu na przyjemności czy rozwój intelektualny. Taki może być świat IoT.

 Zobacz całą infografikę