Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

E-book „Skuteczna windykacja dzięki rozwiązaniom contact center”

E-book windykacja okładkaW jaki sposób sprawnie zbierać i wykorzystywać wiedzę o dłużnikach? Jak radzić sobie z ukrywającymi się dłużnikami? Jak ułatwiać rozmowy agentom? – przeczytaj nasz e-book.

W publikacji zostały opisane najbardziej powszechne problemy działów windykacji oraz sposoby ich rozwiązania przez wykorzystanie nowoczesnych platform contact center – na przykładzie Focus Contact Center.

Poruszono zagadnienia:

  • gromadzenia i analizy informacji o dłużniku oraz historii windykacji
  • oszczędności czasu i kosztów dzięki eliminacji z bazy telefonicznych numerów nieaktywnych oraz związanych z pocztą głosową.
  • sposobów radzenia sobie z ukrywającymi się dłużnikami poprzez automatyczną rotację numerów, masową wysyłkę SMS oraz integrację kanałów komunikacji
  • wsparcia dla agentów podczas rozmów z dłużnikami: konsultacji i transferów w trakcie rozmowy, optymalizacji czasu pracy dzięki funkcji predictive dialing, nagrywania i ocen rozmów.

Ostatnia część e-booka zawiera case study wdrożenia platformy Focus Contact Center w firmie prawniczej „Brudkowski i Wspólnicy”, która specjalizuje się m.in. w działaniach windykacyjnych.

POBIERZ E-BOOK „SKUTECZNA WINDYKACJA”

E-book „Call Contact Center – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”

Zapraszamy do pobrania nowego e-booka „Call Contact Center  – Wprowadź swój biznes na wysokie obroty”.

E-book ma na celu ukazanie procesu automatyzacji działań w firmie za pomocą platformy Focus Contact Center. Prezentuje jak usprawnić kontakt z klientem, kiedy informacje spływają do nas jednocześnie z wielu źródeł, zapewniając przy tym najwyższą jakość obsługi.

Publikacja zawiera przykładowe zastosowanie systemu wraz z pełnym opisem najważniejszych jego funkcjonalności.

Dowiesz się jak realizować w contact center wyznaczone cele i znacznie poprawić efektywność działań.

Proces wdrożenia i użytkowania oparty jest na case study trzech naszych klientów. Są to firmy różniące się zarówno wielkością jak i specyfiką działań, a w każdej z nich platforma Focus Contact Center jest znakomicie sprawdzającym się rozwiązaniem.

>> POBIERZ E-BOOK „CALL CONTACT CENTER – WPROWADŹ SWÓJ BIZNES NA WYSOKIE OBROTY”

Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

Prognozy dla contact center – co czeka branżę w 2014 roku?

Obsługa klienta i sprzedaż to obszary działalności przedsiębiorstw, które charakteryzują się ogromną dynamiką. Wynika to przede wszystkim ze zmian, które na naszych oczach dokonują się w podejściu do komunikacji na linii klient – firma. Oto kilka trendów, które w nadchodzącym roku wpłyną na oblicze branży telemarketingowej i contact center.

Komunikacja zintegrowana

Obecnie wiele firm, w codziennej komunikacji z klientem, korzysta już z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Wyzwaniem dla nich ciągle pozostaje jednak odpowiednie porządkowanie pozyskiwanej w ten sposób wiedzy o odbiorcach swoich produktów czy usług. Dziś obserwujemy stopniowe zmierzanie przedsiębiorstw w kierunku większej integracji kanałów komunikacji i z pewnością ta tendencja będzie się utrzymywać w 2014 roku. Formularz www, zapytania mailowe czy telefoniczne, czat – stały się dosyć powszechne, ale niewiele firm jest świadomych, że integracja tych kanałów przynieść może zaskakujące korzyści biznesowe. Myślę, że nadchodzący rok, szczególnie w obsłudze klienta, będzie tym, w którym przekonanie o potrzebie posiadania wszystkich kanałów komunikacji zintegrowanych w jednym punkcie, będzie systematycznie wzrastać. Już dziś obserwowana jest coraz większa potrzeba porządkowania tych procesów i czerpania z nich realnych korzyści. Przedsiębiorstwa, niezależnie od branży, zaczynają dostrzegać, jak bardzo, np. skrócenie czasu obsługi klienta, obsłużenie jego kluczowych spraw w trakcie jednego kontaktu z agentem, może przekładać się na ich biznes. Z jednej strony jest to oszczędność czasu, z drugiej – pieniędzy. W przyszłym roku świadomość korzyści z usprawnienia procesów komunikacyjnych w firmie będzie się pogłębiać, a dużą rolę odegra tu edukacja aktywnie prowadzona przez dostawców nowoczesnych rozwiązań call contact center.

Budowanie relacji z klientem

2014 będzie moim zdaniem także etapem kierowania większego zainteresowania na budowanie relacji z aktualnymi klientami niż na cold calling. Dla firm coraz większą rolę zaczyna odgrywać wiedza pozyskana z wszystkich możliwych kanałów komunikacji, w tym także mediów społecznościowych. 2014 będzie rokiem aktywnej sprzedaży i bardzo indywidualnego podejścia do każdego klienta, o którym informacje aktualizowane będą na bieżąco, a nie tylko od święta.

Chmura w obsłudze klienta

Istotnym trendem łączącym obsługę klienta i telesprzedaż, obserwowanym już od kilku lat, jest technologia w modelu cloud computing. Wszystko wskazuje na to, że kolejny rok upłynie również pod znakiem chmury, jednak nie biernego, ale w pełni świadomego przechodzenia na rozwiązania w tym modelu, z uwzględnieniem ich potencjału technologicznego i funkcjonalnego. Chmura moim zdaniem będzie także istotnym impulsem do przejścia z outsourcingu usług call contact center na własne wdrożenie.

Klient i social media

W rozważaniach dotyczących nadchodzących trendów nie można pominąć również mediów społecznościowych. Wraz z rosnącą popularnością Facebooka czy Twittera, mamy do czynienia z popularyzacją trendu Social Media Care, czyli obsługi klienta w mediach społecznościowych. Ten stosunkowo nowy nurt w komunikacji ma w sobie ogromny potencjał, który być może już w przyszłym roku objawi się w pełni i skieruje myślenie o kontakcie z odbiorcą na zupełnie nowe tory.

IT skrojone na miarę

IT skrojone na miarę

Chmurowe czy stacjonarne – przed takim wyborem stają firmy, które decydują się na korzystanie ze specjalistycznych rozwiązań informatycznych usprawniających ich pracę. Zanim jednak zapadnie decyzja o wyborze konkretnego produktu czy usługi, warto lepiej poznać oba modele i zastanowić się nad kilkoma kwestiami, które pomogą skroić ofertę na miarę.

Zdefiniowanie potrzeby firmy i jej specyfiki

Każde przedsiębiorstwo ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań IT. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów. Przykładowo, firma rozsiana geograficznie, która szuka rozwiązania IT do komunikacji grupowej – systemu telekonferencyjnego, powinna zastanowić się m. in. nad kwestiami takimi jak częstotliwość spotkań, ilość gości czy obecność osób z zagranicy. Sprecyzowane oczekiwania wobec systemu oraz jasne określenie obszaru, który wymaga usprawnienia, jest w tym przypadku kluczowe.

Szybkość rozwoju firmy

Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących samego modelu, w którym interesujące ją rozwiązanie IT powinno działać. Na rynku dostępne są rozwiązania stacjonarne oraz te działające w modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing). Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.

Pracownicy terenowi

Tryb pracy członków zespołu to również kwestia, którą należy uwzględnić przy wyborze odpowiedniej oferty. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w firmy. Mając pracowników w terenie powinniśmy skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w model cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie dostępna jest sieć Internet.

Zaplecze IT

Posiadane przez firmę zaplecze techniczne, w tym specjaliści IT, powinno mieć zasadniczy wpływ na wybór modelu rozwiązań IT. Jest to ważne w przypadku usług, które wymagają bieżącego administrowania i aktualizacji. O ile w przypadku większych firm i licznych zespołów IT nowe obowiązki będą do pogodzenia z dotychczasowymi zadaniami, o tyle w przypadku mikro czy małych przedsiębiorstw, często wiąże się to z zatrudnieniem kolejnej osoby do obsługi systemu. W tym przypadku warto rozważyć wybór wirtualnej centrali telefonicznej PBX w chmurze obliczeniowej, w której za wdrożenie, bieżące wsparcie techniczne oraz aktualizacje platformy odpowiada w całości dostawca usługi.

Obecna oferta rynkowa dostawców rozwiązań IT jest tak bogata, że każde przedsiębiorstwo znajdzie coś dla siebie. Decyzja o wdrożeniu konkretnego systemu powinna być poprzedzona przemyśleniem wielu kwestii, nie tylko finansowych, ale przede wszystkim oczekiwań i potrzeb firmy. Model, w którym dane usługi będą funkcjonować musi pasować pod każdym względem. Na zakup „kota w worku”, szczególnie w kryzysie, nikt nie może sobie pozwolić.

IT w służbie sprzedaży

Problem zwiększania efektywności sprzedaży i wyników handlowych od lat spędza sen z powiek odpowiedzialnym za to menedżerom. Konkurencja też nie śpi – na rynku pojawia się coraz więcej podmiotów usługowo-handlowych. Żeby poradzić sobie z wyzwaniami w technikach psychologicznych, marketingu oraz, coraz częściej, informatyce.

Znaczenie narzędzi informatycznych, wykorzystywanych w procesie sprzedaży rośnie w zawrotnym tempie, a ich stosowanie przestało być zarezerwowane wyłącznie dla dużych organizacji. Powodem tego jest coraz większa dostępność narzędzi informatycznych, jak i ich korzystny model finansowy. Poza narzędziami typu SFA i CRM, pomagającymi uporządkować wiedzę o kliencie i modelować procesy sprzedaży, dużą popularnością cieszą się informatyczne narzędzia komunikacji w procesie sprzedaży. Poniżej przegląd najpopularniejszych.

Aplikacje Call Center 

To odpowiedź na pytanie, jak efektywnie komunikować się z klientami telefonicznie. Zadaniem tych aplikacji jest rozwiązywanie problemów związanych z zarządzaniem bazą kontaktów, standaryzacją procesu dzwonienia, wzrostem ilości połączeń oraz poprawą jakości prowadzonych rozmów. Oferta rynkowa aplikacji call center jest szeroka: od prostych aplikacji współpracujących ze stacjonarnymi centralami telefonicznymi, po zaawansowane platformy oferujące tę funkcjonalność w modelu cloud computing. Alternatywą do wdrażania własnego rozwiązania oraz budowania własnego zespołu telemarketingowego, jest zlecenie tego zadania wyspecjalizowanym call center outsourcingowym.

Serwisy www

Już dawno temu przestały one pełnić rolę wyłącznie informacyjną dla klienta. Nowoczesne serwisy zapewniają automatyczną i skuteczną komunikację z organizacją. Najprostszym przykładem jest pobieranie danych klienta przez formularz kontaktowy dostępny na stronie internetowej. Wiele serwisów daje jednak znacznie więcej i pozwala klientowi składać zamówienia bezpośrednio przez stronę www. Najlepszym przykładem na to jest funkcjonowanie sklepu internetowego. Trend korzystania z rozwiązań informatycznych w sprzedaży dobrze obrazują badania Kelkoo, z których wynika, że polski rynek e-commerce miał być w 2012 roku najszybciej rozwijającym się rynkiem w Europie, ze średnią wzrostu na poziomie 16,1%, w Polsce natomiast 24%. Według tej samej firmy w 2011 roku udział han­dlu in­ter­ne­to­we­go w całej sprze­da­ży detalicz­nej w Polsce wy­no­sił 3,1%, a rok później prognozowano wzrost do 3,8%.

E-mailing

Marketing za pomocą poczty mailowej jest dzisiaj jednym z najskuteczniejszych i najbardziej efektywnych narzędzi sprzedażowych w Polsce. Potrzebna do niego jest jedynie baza danych adresowych zgodna z aktualnymi wymogami prawnymi oraz narzędzie (aplikacja) posiadająca wymaganą funkcjonalność. Zakres rozwiązań oferowanych przez rynek jest szeroki i zawiera również szereg bezpłatnych aplikacji. Kluczowymi parametrami aplikacji mass mailingu są szybkość wysyłania maili, praca z wieloma serwerami poczty, ale też budowanie „czarnej listy” kontaktów, do których korespondencja ma nie trafiać. Wśród menedżerów wykorzystujących to narzędzie panuje przekonanie o wysokiej konwersji nakładów w stosunku do osiąganych wyników, wysokiej uniwersalności narzędzia, możliwości precyzyjnego kierowania akcji, jak i natychmiastowym wyniku z takiego działania.

SMS

Mobilny marketing powoli zdobywa zaufanie w środowisku polskiego biznesu, stając się niejednokrotnie alternatywą dla tradycyjnych kanałów masowej komunikacji z konsumentami. Jest też wyjątkowo skutecznym wsparciem sprzedaży dla usług i produktów. Wzrost sprzedaży inicjowanej przy użyciu kampanii SMS jest uwarunkowany rynkowym trendem do zastępowania telefonów stacjonarnych, telefonami komórkowymi. Jednocześnie obserwujemy znaczny spadek kosztów związanych z obsługą kampanii. Rynek również odpowiada na ten trend, oferując szeroką gamę rozwiązań informatycznych do zarządzania wysyłką. Alternatywą do samodzielnego wykonywania tego zadania jest zlecenie akcji SMS wyspecjalizowanej firmie lub Call Center outsourcingowemu. O skuteczności tego kanału komunikacji świadczą badania przeprowadzone przez firmę badawczą Nielsen. Aż 46% ankietowanych przyznało, że kiedykolwiek dokonało zakupu produktu, o którym zostali poinformowani poprzez wiadomość wysyłaną na swoją komórkę, 60% poszukiwało dalszych informacji na ten temat, 34% osób podzieliło się opinią o produkcie z innymi osobami, a 10% poleciło go swoim znajomym.

Pamiętać należy jednak, że każde z opisanych powyżej narzędzi komunikacji ma swoje ograniczenia. Ze względu na masowy charakter prowadzonych akcji, bardzo łatwo jest przekroczyć granice tolerancji klienta w ilości kontaktów otrzymywanych drogą elektroniczną. Na sukces mogą liczyć ci menedżerowie sprzedaży, którzy zastosują wielokanałowy kontakt z klientem oraz dopasują go odpowiednio do etapu sprzedaży.