Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.

Trendy w komunikacji z klientami

Wraz z rozwojem technologii do komunikacji oraz dzięki szerszemu i bardziej powszechnemu dostępowi do sieci Internet, zmieniają się preferencje dotyczące sposobów kontaktowania się klientów z dostawcami. Telefon przestał być  już jedynym narzędziem, poprzez które klienci zamawiają produkty, usługi czy zgłaszają problemy. Coraz większą rolę zaczynają odgrywać inne kanały komunikacji dostępne poprzez WWW. To one wyznaczają nowe trendy w komunikacji na linii klient – dostawca.

TREND NR 1 – TELEFON TRACI NA ZNACZENIU

Telefon traci na znaczeniu na rzecz internetowych narzędzi komunikacji. Ostatnie badania wykonane na zlecenie Poczty Polskiej przez Homo Homini(wyniki zaprezentowanona Forum Ekonomicznym w Krynicy we wrześniu 2013),  pokazały że już 9 na 10 młodych osób w Polsce, w wieku 18-24 lat, chce wykorzystywać Internet w kontakcie z dostawcami usług masowych. Chodzi tu, m.in. o dostawców prądu, gazu, ogrzewania, usług telekomunikacyjnych czy nawet administrację publiczną.Podobne zdanie ma w tym temacie 70% mieszkańców miast oraz 50% mieszkańców wsi. Tej grupy społecznej nie można bagatelizować, przede wszystkim dlatego, iż właśnie wkracza na rynek pracy i stopniowo wyznacza trendy w komunikacji biznesowej B2C czy nawet B2B na bazie tego jak komunikuje się między sobą. A do komunikacji używane są narzędzie webowe takie jak social media, mail, czat, czy formularze na stronie www. Tym samym telefon jako kanał komunikacji werbalnej zaczyna schodzić na dalszy plan. Jego utrzymanie przez dostawców warunkowane będzie koniecznością obsługi tylko części klientów, którzy będą preferować osobistą rozmowę z konsultantem lub ograniczy się do obsługi wyłącznie klientów VIP.

TREND NR 2 – KOMUNIKACJA WIELOKANAŁOWA

Przedsiębiorstwa, które reagują na zmiany otoczenia biznesowego, w tym zamiany zachowań i preferencji swoich obecnych oraz przyszłych klientów, wiedzą już, że nie mogą poprzestawać na obsłudze i utrzymaniu wyłączenie tradycyjnych kanałów komunikacji (telefon, faks) Szeroki dostęp do Internetu oraz mobilność użytkowników tabletów, smartfonów sprawia, że klienci, którzy zbyt długo czekają w kolejne na infolinii, chętniej wyślą maila z pytaniem o produkt, czy też wypełnią formularz na stronie www i poczekają na kontakt ze strony konsultanta. Wiąże się z tym również pewne ryzyko. Niezadowolony klient szybko wyleje swoje żale na firmowym fanpage’u na Facebooku. Z tego względu ważne jest aby przedsiębiorcy traktowali informacje przychodzące kanałami elektronicznymi w co najmniej taki sam sposób jak reagują dzisiaj na klienta dzwoniącego na infolinię i odpowiadali na nie z zachowaniem najwyższej jakości obsługi. Możliwość kontaktu z firmą dostawcy poprzez mail, web, czat czy serwisy społecznościowe, jest ukłonem w stronę klientów i  odpowiedzią na ich oczekiwania. Można pokusić się nawet o stwierdzenie, że przedsiębiorca, który nie uruchomi wielokanałowej komunikacji dla swoich klientów, może ich stracić na rzecz konkurencji, która będzie miała taką możliwość.

TREND NR 3 – SOCIAL MEDIA CARE

Według badań The Economist (badano 798 menedżerów z firm na całym świecie) 90 proc. firm ma swoje strony internetowe, 88 proc. firm używa e-maila i aż 48 proc. firm wykorzystuje social media do komunikowania się z otoczeniem. Komunikacja poprzez social media, tj. Facebooka czy Twittera, nie powinna być jedynie jednostronnym publikowaniem informacji i reklam przez przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim aktywną komunikacją z klientami i reagowaniem na wpisy. Social Media Care, czyli obsługa klienta poprzez social media, powinna odpowiadać na pytania klientów, wchodzić z nimi w interakcje oraz pomagać w rozwiązywaniu ich problemów. Wszystko to przy zachowaniu wysokiej jakości odpowiedzi, rzetelności, wiarygodności oraz równym traktowaniu wszystkich klientów oraz ich komentarzy – warto dziękować za pochwały, ale i reagować merytoryczną odpowiedzią na skargi i negatywne posty. Już w 2009 roku raporty (m.in. Genesys), dotyczące wpływu jakości obsługi klienta na zachowania klientów względem marki, wykazały dosyć niepokojące wyniki. Z badań wynikało, m.in. że 69% konsumentów zdecydowało się na zakończenie współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niezadowalający poziom obsługi klienta. Spośród tych osób aż 67% przeszło do konkurencji natomiast 33% należy uznać za klientów całkowicie straconych dla rynku, ponieważ zrezygnowali oni z usług i towarów danej branży.

CO DALEJ Z OBSŁUGĄ KLIENTA?

Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji, w tym Social Media Care, wpływa na wzmocnienie wizerunku marki oraz na poprawę jej jakości. To w konsekwencji prowadzi do zwiększenia sprzedaży, na czym przecież zależy każdej firmie. Z drugiej strony brak  prowadzenia dialogu z klientami, również w mediach społecznościowych, oraz brak reakcji firmy na zmieniające się zachowania i preferencje komunikacyjne klientów, może doprowadzić do ich utraty. Powodów będzie można szukać na fanpage’ach konkurencji, na których klienci wyrażą swoje żale.