12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Pani zadowolona z First Call Resolution (FCR) - w Focus Contact CenterOdsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.

Znaczenie First Call Resolution

Dlaczego załatwianie spraw “od ręki” jest tak ważne? Oto trzy najważniejsze powody:

  1. wyższa satysfakcja i tym samym lojalność klienta – kwestia podstawowa
  2. oszczędności – redukcja czasu pracy i wydatków telekomunikacyjnych na kolejne kontakty w tej samej sprawie
  3. lepsze samopoczucie, wyższa motywacja i niższa rotacja agentów – pochodne satysfakcji klientów. Szybkość wypalenia zawodowego agentów jest istotnie zależna od możliwości spełnienia oczekiwań klientów w codziennych z nimi kontaktach.

Mimo dość powszechnej świadomości znaczenia szybkiego rozwiązywania problemów klientów, mierzenie efektywności w tym zakresie jest dość kłopotliwe. Podobnie zresztą, jak ustalanie celów. Zależą one bowiem od branży, rodzaju usług lub towarów, sposobu dystrybucji i kilku innych czynników. Ten temat podejmiemy w jednym z kolejnych wpisów, a dziś zajmiemy się najskuteczniejszymi sposobami podnoszenia poziomu First Call Resolution (FCR).

12 kroków do First Call Resolution (FCR) - kolejkowanie Focus Contact Center

Ludzie – szkolenia i organizacja pracy

1) Szkolenia „twarde” dotyczące procedur realizacji zgłoszeń/produktu/usługi – nie tylko dla nowicjuszy, ale także cyklicznie ponawiane szkolenia dla doświadczonych agentów wraz ze sprawdzianami wiedzy

2) Szkolenia „miękkie”z obsługi klienta:

a) uświadamianie znaczenia FCR,

b) nauka dostosowania używanego języka do zakresu wiedzy klienta (unikanie technicznego i firmowego żargonu),

c) analiza konkretnych przypadków z obsługi klienta w firmie i zachęta do wymiany wiedzy między agentami.

3) Uprawnienia – nadanie agentom maksymalnych dopuszczalnych uprawnień w zakresie rozwiązywania zgłaszanych problemów jest koniecznym warunkiem podnoszenia poziomu FCR. Kolejną kwestią jest stała dostępność do konsultacji kierowników, którzy mogą podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych kwestiach.

4) System motywacyjny – powinien być powiązany z osiąganym poziomem FCR. W zależności od wyznaczonych celów w obsłudze klienta, należy określić odpowiednią równowagę między pożądanym poziomem FCR oraz wydajnością. Innymi słowy trzeba ustalić i jasno zakomunikować agentom, czy priorytetem jakość obsługi, czy jej szybkość. W pierwszym wypadku należy zrezygnować z premiowania wysokich poziomów wskaźników wydajności (jak AHT, Average Handling Time).

 

Baza wiedzy

5) Dla agentów: obszerny i stale aktualizowany katalog z prostymi wskazówkami rozwiązywania najczęstszych problemów klientów,  z informacjami odnośnie postępowania w bardziej skomplikowanych sytuacjach oraz kontaktami do ekspertów/kierowników.

6) Dla klientów: zamieszczone na firmowej stronie www opisy produktów/usług, instrukcje, poradniki, zestawy typowych pytań i odpowiedzi na nie (ang. FAQ – Frequently Asked Questions) – materiały, które zwykle zmniejszają liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi oraz mogą stanowić punkt odniesienia w trakcie rozmów z agentem.

 

Technologie – przydatne funkcje narzędzi komunikacyjnych

7) Kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) – funkcja, dzięki której kontakt od klienta w danej sprawie jest kierowany od razu do konsultantów specjalizujących się w danej tematyce. Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).

Wykorzystanie tej funkcji jest możliwe wobec klientów, którzy już są w bazie firmy i wiadomo, w jakim obszarze i jakiego rodzaju wsparcia mogą potrzebować. Są im przypisywane tagi związane z zakupionymi produktami/usługami, językiem komunikacji (np. polski, angielski), lokalizacją geograficzną czy innymi dowolnymi kryteriami. Podobnie tagi przypisuje się agentom w firmie według posiadanych kompetencji, działów (np. wsparcie techniczne, wysyłki, księgowość itd.), znajomości języków obcych, lokalizacji geograficznej czy innych dowolnych wyróżników.  Przychodzące od klienta połączenie (telefoniczne, e-mailowe, czatowe) jest kierowane do grupy agentów z takim samym tagiem (np. specjalizujących się w danym produkcie lub/i mówiących po angielsku), co znacząco zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu klienta. Funkcja obecna w bardziej zaawansowanych platformach komunikacyjnych (jak Focus Contact Center).

8) System zapowiedzi głosowych (ang. IVR, Interactive Voice Response) – klient, po dodzwonieniu się do firmy, sam wybiera, z którym działem chce się połączyć. Przekierowanie następuje po wysłuchaniu zapowiedzi i wybraniu w telefonie jednej z podanych w zapowiedzi cyfr, powiązanych z danym działem. Kontakt z konkretnym działem zwiększa szanse, że klient przedstawi swój problem osobom o kompetencjach umożliwiających jego rozwiązanie. IVR można wykorzystywać w kombinacji z kolejkowaniem połączeń wg kompetencji agentów.

9) Historia kontaktu – połączenie platformy komunikacyjnej z bazą, w której są gromadzone informacje o całej historii kontaktów z każdym klientem (CRM). Funkcja bardzo przydatna w obsłudze klienta, gdyż często do rozwiązania zgłaszanego problemu niezbędne są informacje o zakupionym przez klienta modelu produktu, historii serwisowania, dystrybutorze, potrzebach i możliwościach klienta (np. w branży odzieżowej – rozmiary klientki, w branży oprogramowania – sprzęt czy system operacyjny klienta), a często sam klient nie jest w stanie tych informacji podać.

10) Utrzymanie relacji – mechanizm, dzięki któremu połączenie od klienta (rozmowa telefoniczna, e-mail, zgłoszenie na czacie) jest w pierwszej kolejności kierowane do agenta, który ostatnio rozmawiał z danym klientem. W ten sposób agent jest już wprowadzony w sytuację, co ułatwia mu szybkie rozwiązanie problemu klienta.

11) Konsultacje (dot. kontaktów telefonicznych) – jeśli konsultant nie umie rozwiązać problemu klienta, może go poprosić o poczekanie na linii i w tym czasie uzyskać poradę od innego, bardziej doświadczonego konsultanta lub kierownika. Klient nie słyszy rozmowy obsługi, lecz muzykę lub inne wybrane treści. Klienci nie lubią czekać, ale zwykle zdecydowanie wolą to rozwiązanie od  konieczności ponownego kontaktu.

12) Nagrania rozmów, transkrypcje czatów, rejestr e-maili – wraz z funkcjami ułatwiającymi ich przesłuchiwanie i przeglądanie od wybranego miejsca. Regularna analiza zarejestrowanych rozmów z klientami umożliwia wychwycenie typowych błędów w komunikacji z klientami i ich zasygnalizowanie, a następnie naprawienie oraz wskazanie wzorców i antywzorców, które są doskonałym materiałem na szkolenia. Dużym ułatwieniem w analizie wielu nagrań są formularze oceny rozmów online z predefiniowanymi kryteriami oceny (dostępne na platformie Focus Contact Center).

Masz pytania? Chcesz wiedzieć więcej o narzędziach obsługi klienta? Zadaj pytanie naszym ekspertom.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!