12 kroków do podniesienia poziomu First Call Resolution

Pani zadowolona z First Call Resolution (FCR) - w Focus Contact CenterOdsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.

Znaczenie First Call Resolution

Dlaczego załatwianie spraw “od ręki” jest tak ważne? Oto trzy najważniejsze powody:

  1. wyższa satysfakcja i tym samym lojalność klienta – kwestia podstawowa
  2. oszczędności – redukcja czasu pracy i wydatków telekomunikacyjnych na kolejne kontakty w tej samej sprawie
  3. lepsze samopoczucie, wyższa motywacja i niższa rotacja agentów – pochodne satysfakcji klientów. Szybkość wypalenia zawodowego agentów jest istotnie zależna od możliwości spełnienia oczekiwań klientów w codziennych z nimi kontaktach.

Mimo dość powszechnej świadomości znaczenia szybkiego rozwiązywania problemów klientów, mierzenie efektywności w tym zakresie jest dość kłopotliwe. Podobnie zresztą, jak ustalanie celów. Zależą one bowiem od branży, rodzaju usług lub towarów, sposobu dystrybucji i kilku innych czynników. Ten temat podejmiemy w jednym z kolejnych wpisów, a dziś zajmiemy się najskuteczniejszymi sposobami podnoszenia poziomu First Call Resolution (FCR).

12 kroków do First Call Resolution (FCR) - kolejkowanie Focus Contact Center

Ludzie – szkolenia i organizacja pracy

1) Szkolenia „twarde” dotyczące procedur realizacji zgłoszeń/produktu/usługi – nie tylko dla nowicjuszy, ale także cyklicznie ponawiane szkolenia dla doświadczonych agentów wraz ze sprawdzianami wiedzy

2) Szkolenia „miękkie”z obsługi klienta:

a) uświadamianie znaczenia FCR,

b) nauka dostosowania używanego języka do zakresu wiedzy klienta (unikanie technicznego i firmowego żargonu),

c) analiza konkretnych przypadków z obsługi klienta w firmie i zachęta do wymiany wiedzy między agentami.

3) Uprawnienia – nadanie agentom maksymalnych dopuszczalnych uprawnień w zakresie rozwiązywania zgłaszanych problemów jest koniecznym warunkiem podnoszenia poziomu FCR. Kolejną kwestią jest stała dostępność do konsultacji kierowników, którzy mogą podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych kwestiach.

4) System motywacyjny – powinien być powiązany z osiąganym poziomem FCR. W zależności od wyznaczonych celów w obsłudze klienta, należy określić odpowiednią równowagę między pożądanym poziomem FCR oraz wydajnością. Innymi słowy trzeba ustalić i jasno zakomunikować agentom, czy priorytetem jakość obsługi, czy jej szybkość. W pierwszym wypadku należy zrezygnować z premiowania wysokich poziomów wskaźników wydajności (jak AHT, Average Handling Time).

 

Baza wiedzy

5) Dla agentów: obszerny i stale aktualizowany katalog z prostymi wskazówkami rozwiązywania najczęstszych problemów klientów,  z informacjami odnośnie postępowania w bardziej skomplikowanych sytuacjach oraz kontaktami do ekspertów/kierowników.

6) Dla klientów: zamieszczone na firmowej stronie www opisy produktów/usług, instrukcje, poradniki, zestawy typowych pytań i odpowiedzi na nie (ang. FAQ – Frequently Asked Questions) – materiały, które zwykle zmniejszają liczbę zapytań kierowanych do działu obsługi oraz mogą stanowić punkt odniesienia w trakcie rozmów z agentem.

 

Technologie – przydatne funkcje narzędzi komunikacyjnych

7) Kolejkowanie połączeń wg umiejętności agentów (ang. skills-based routing) – funkcja, dzięki której kontakt od klienta w danej sprawie jest kierowany od razu do konsultantów specjalizujących się w danej tematyce. Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).

Wykorzystanie tej funkcji jest możliwe wobec klientów, którzy już są w bazie firmy i wiadomo, w jakim obszarze i jakiego rodzaju wsparcia mogą potrzebować. Są im przypisywane tagi związane z zakupionymi produktami/usługami, językiem komunikacji (np. polski, angielski), lokalizacją geograficzną czy innymi dowolnymi kryteriami. Podobnie tagi przypisuje się agentom w firmie według posiadanych kompetencji, działów (np. wsparcie techniczne, wysyłki, księgowość itd.), znajomości języków obcych, lokalizacji geograficznej czy innych dowolnych wyróżników.  Przychodzące od klienta połączenie (telefoniczne, e-mailowe, czatowe) jest kierowane do grupy agentów z takim samym tagiem (np. specjalizujących się w danym produkcie lub/i mówiących po angielsku), co znacząco zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu klienta. Funkcja obecna w bardziej zaawansowanych platformach komunikacyjnych (jak Focus Contact Center).

8) System zapowiedzi głosowych (ang. IVR, Interactive Voice Response) – klient, po dodzwonieniu się do firmy, sam wybiera, z którym działem chce się połączyć. Przekierowanie następuje po wysłuchaniu zapowiedzi i wybraniu w telefonie jednej z podanych w zapowiedzi cyfr, powiązanych z danym działem. Kontakt z konkretnym działem zwiększa szanse, że klient przedstawi swój problem osobom o kompetencjach umożliwiających jego rozwiązanie. IVR można wykorzystywać w kombinacji z kolejkowaniem połączeń wg kompetencji agentów.

9) Historia kontaktu – połączenie platformy komunikacyjnej z bazą, w której są gromadzone informacje o całej historii kontaktów z każdym klientem (CRM). Funkcja bardzo przydatna w obsłudze klienta, gdyż często do rozwiązania zgłaszanego problemu niezbędne są informacje o zakupionym przez klienta modelu produktu, historii serwisowania, dystrybutorze, potrzebach i możliwościach klienta (np. w branży odzieżowej – rozmiary klientki, w branży oprogramowania – sprzęt czy system operacyjny klienta), a często sam klient nie jest w stanie tych informacji podać.

10) Utrzymanie relacji – mechanizm, dzięki któremu połączenie od klienta (rozmowa telefoniczna, e-mail, zgłoszenie na czacie) jest w pierwszej kolejności kierowane do agenta, który ostatnio rozmawiał z danym klientem. W ten sposób agent jest już wprowadzony w sytuację, co ułatwia mu szybkie rozwiązanie problemu klienta.

11) Konsultacje (dot. kontaktów telefonicznych) – jeśli konsultant nie umie rozwiązać problemu klienta, może go poprosić o poczekanie na linii i w tym czasie uzyskać poradę od innego, bardziej doświadczonego konsultanta lub kierownika. Klient nie słyszy rozmowy obsługi, lecz muzykę lub inne wybrane treści. Klienci nie lubią czekać, ale zwykle zdecydowanie wolą to rozwiązanie od  konieczności ponownego kontaktu.

12) Nagrania rozmów, transkrypcje czatów, rejestr e-maili – wraz z funkcjami ułatwiającymi ich przesłuchiwanie i przeglądanie od wybranego miejsca. Regularna analiza zarejestrowanych rozmów z klientami umożliwia wychwycenie typowych błędów w komunikacji z klientami i ich zasygnalizowanie, a następnie naprawienie oraz wskazanie wzorców i antywzorców, które są doskonałym materiałem na szkolenia. Dużym ułatwieniem w analizie wielu nagrań są formularze oceny rozmów online z predefiniowanymi kryteriami oceny (dostępne na platformie Focus Contact Center).

Masz pytania? Chcesz wiedzieć więcej o narzędziach obsługi klienta? Zadaj pytanie naszym ekspertom.

8 kroków do perfekcyjnego wykorzystania czatu

Czat w firmie - jak skutecznie rozmawiać z klientami - use chat

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z firmowymi konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów w tym kanale jest efektywna? Czy czat skutecznie wspiera sprzedaż w Twojej firmie? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu.

1. Dostosuj wygląd okna czatu do serwisu

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające serwis lub ponownie kontaktujące się z firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

  • witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania dla osób ponownie odwiedzających serwis i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
  • zwracanie się per „Panie Zdzisławie”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
  • obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w firmie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji w Focus Contact Center).
  • śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie serwisu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w serwisie, o czasie, jaki już spędził w serwisie i o tym, skąd do niego trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z firmą, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w firmowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów (jak Focus Contact Center) lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

  • nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
  • pisz krótko – w rozmowach na czacie najlepiej sprawdzają się krótkie, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
  • informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy… nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji firmowej.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Jeśli prowadzisz sprzedaż, rozważ obsługę czatu także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.

Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów

  • doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
  • monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
  • albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
  • doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

 

Czat w firmie – podsumowanie

Czat - jak korzystac - podsumowanie - how to use chat in communication with clients

 

Chcesz porozmawiać o wykorzystaniu czatu w Twojej firmie? A może jeszcze nie korzystasz z czatu i chcesz bezpłatnie sprawdzić to rozwiązanie? Skontaktuj się z naszymi ekspertami.

Coraz więcej firm korzysta z czatu – przeczytaj o 4 powodach wykorzystania czatu w obsłudze klientów.

 

Focus Telecom Polska od 2008 roku tworzy oprogramowanie dla biznesu wspierające sprzedaż, obsługę klienta i zarządzanie personelem. Oferujemy rozwiązania z obszaru business automation & communication świadczone w chmurze cyfrowej. Udostępniamy komunikację w wielu kanałach: czat, telefon, e-mail, SMS, formularze www, fax2mail.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

Wakacyjna gorączka – jak nie tracić klientów w biurze podróży

Wakacje na plaży przez biuro podróżyKonkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki?

Podróżujemy coraz chętniej

Liczba krajowych i zagranicznych wyjazdów turystycznych odbywanych przez Polaków, po chwilowym zahamowaniu w 2012 roku, znów rośnie z roku na rok – zwłaszcza wypoczynki trwające 5 i więcej dni. Według danych GUS, w 2013 roku polscy turyści wydali za granicą 3,13 mld Euro odbywając 12,9 mln podróży zagranicznych. Z kolei liczba krajowych podróży turystycznych w 2013 roku wyniosła 42,45 mln (raport Active Group). Wstępne szacunki wskazują na wzrost w 2014 roku podróży turystycznych Polaków o ok. 6% w stosunku do poprzedniego roku.

Wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie dla biura podróży

Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych. Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach. Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (wykonany telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone. Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, ale otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.

Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 66% klientów na całym świecie zmieniło w 2013 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi. Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.

Najczęstsze powody frustracji klientów

konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie

84%

długi czas oczekiwania na linii

84%

odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji

80%

źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”

 

Jak nowe technologie mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?

Wakacyjne menuNowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert. Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.

Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań. Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach. Dla wygody klienta dobrym rozwiązaniem jest wykorzystywanie tylko jednego numeru telefonu do wszystkich oddziałów biura podróży i następnie automatycznych przekierowań ze względu na lokalizację klienta.

Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka. Nawet brak jednego z tych kanałów może sprawić, że klient zwróci się do konkurencji.

Grecja wyjazd z biura podróżyW zależności od preferencji klienta, powinien on mieć możliwość kontaktu z biurem podróży za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Jednocześnie warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy. Znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych agentów czy nawet do innych oddziałów biura. Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu kontakt telefoniczny ze strony biura w późniejszej godzinie.

„Dzisiaj klient oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go agent będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.  Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów – np. o jakie oferty pytał pan Kowalski, czy z którejś skorzystał, czy był zadowolony, czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe czy może z rodziną, czy woli przeloty, przejazdy autokarowe czy inne środki transportu, czy preferuje oferty all inclusive, HB czy BB itd. Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań po raz kolejny, to najkrótsza droga do jego utraty.

Biuro podróży zorganizuje wakacje w ChorwacjiCzy agent może znać się na wszystkim? Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych. W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje agentów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę. I znów z pomocą w komunikacji przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Focus Contact Center, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do agentów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych. Do tego dochodzi funkcja niedostrzegalnych dla klienta konsultacji w trakcie rozmowy telefonicznej z biurem – jeśli agentowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami nie przerywając rozmowy z klientem.

Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji. Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, klienci bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji. Warto dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.

Skuteczna komunikacja w 2014

W codziennej komunikacji z klientem organizacje korzystają z różnorodnych form i narzędzi kontaktu. Obserwowanym trendem jest dobór rozwiązań najbliższych samemu klientowi. Ten z kolei coraz częściej szuka informacji, wysyła zgłoszenia czy kieruje swoje pytania, za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Umożliwienie osobom zainteresowanym produktem czy usługą naszej firmy dogodnego narzędzia kontaktu z pewnością przemówi na korzyść organizacji. Jednak w budowaniu satysfakcji klienta warto pójść o krok dalej i zatroszczyć się również o efektywne zarządzanie pozyskiwaną w ten sposób wiedzą.

Dziś dobra komunikacja na linii klient – firma nie może ograniczać się tylko do przekazywania informacji o promocjach, odpowiedzi na pytania czy rozwiązywania bieżących problemów. Firmy, którym zależy na utrzymaniu i pozyskiwaniu nowych klientów powinny skierować swoje działania w kierunku budowania relacji, którą umożliwiają nowoczesne systemy integrujące wszystkie kanały kontaktu z firmą. Połączenie danych historycznych oraz zapytań z formularza www, wiadomości napływających za pośrednictwem dedykowanych aplikacji mobilnych, kanału telefonicznego lub mailowego, w jeden system, umożliwia efektywne gromadzenie i zarządzanie informacją o kliencie. W ten sposób organizacja wypracowuje indywidualne podejście do odbiorcy swoich produktów, tworzy maksymalnie spersonalizowaną, a co za tym idzie, skuteczniejszą ofertę handlową. Jeśli dyrektor telemarketingu czy biura obsługi klienta w danej firmie zaplanował na ten rok znaczący wzrost zadowolenie i liczby klientów, nie może on w swoich działaniach pominąć narzędzi zintegrowanej komunikacji. Kompleksowe systemy contact center, projektowane w elastycznym modelu chmury obliczeniowej oraz technologii Unified Communications, to rozwiązania, które z pewnością spełnią tegoroczne postanowienia  w obszarze komunikacji.