Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) w call center

Symbole KPI w call centerMierzenie jakości i wydajności pracy poszczególnych konsultantów, ich zespołów i całych departamentów call center jest koniecznością, gdy firma dąży do stałego podnoszenia, czy choćby utrzymania, osiągniętego poziomu efektywności. Które wskaźniki są najpowszechniej wykorzystywane w telefonicznej komunikacji z klientami?

Zacznijmy od definicji. Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) to, przytaczając definicję Wikipedii, finansowe i niefinansowe wskaźniki stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.

Wskaźniki wykorzystywane w call center można podzielić na cztery kategorie:

KPI cztery kategorie w call center

Rys. 1 Cztery kategorie kluczowych wskaźników efektywności w call center

  • jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
  • efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
  • wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego
  • koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.

W ramach każdej z kategorii wypracowano wiele różnych wskaźników i w zależności od celów biznesowych, branży, przyzwyczajeń lokalnych, wielkości zespołu i innych kryteriów w każdej firmie następuje indywidualny ich dobór. Poniżej przedstawimy kilka wskaźników, które są najpowszechniej stosowane. Podajemy też angielskie nazwy wskaźników, które już dość dobrze zadomowiły się w praktyce polskich call center.

1. Jakość i dostępność obsługi (inbound)

Zegar do mierzenia KPIa) jakość obsługi

  1. First Call Resolution – liczba lub odsetek spraw w pełni załatwionych podczas pierwszego połączenia z konsultantem
  2. Zadowolenie klienta – mierzone ankietami (zwykle automatycznymi) następującymi po rozmowie z konsultantem
  3. Jakość pracy konsultanta – oceniana w monitoringu, poprzez obserwację oraz ocenę nagrań.

b) dostępność

  1. Poziom obsługi (ang. service level) – odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmą akceptowalnym czasie oczekiwania klienta na odebranie połączenia
  2. Średni czas oczekiwania na połączenie (ang. average speed of answer)
  3. Średni czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem (ang. average waiting time) – średni czas liczony od momentu rozpoczęcia połączenia (wlicza się czas spędzony na IVR).
  4. Odsetek rezygnacji (ang. abandon rate lub abandon before answer) – odsetek połączeń rozłączonych przez klientów przed ich odebraniem przez konsultanta.

 

2. Efektywność i zyskowność (outbound)

  1. Tablica z przyciskami - czy telefony i KPIHit rate – odsetek połączeń odebranych przez klientów w puli wszystkich wykonanych przez konsultanta.
  2. Stopa konwersji (ang. conversion rate) – odsetek połączeń zakończonych sprzedażą.
  3. Stopa kontaktów (ang. contact rate) – odsetek połączeń skutecznych (czyli odebranych i z rozmową) w puli rekordów zamkniętych (czyli takich, które już nie są dalej w danej kampanii przetwarzane)
  4. Efektywność – odsetek połączeń zakończonych pozytywnie w puli wszystkich rekordów zamkniętych
  5. Połączenia na rekord (ang. calls per record) – średnia liczba prób połączenia z rekordem (tj. danym numerem telefonu) w danej kampanii.

 

3. Wydajność (inbound i outbound)

  1. Średni czas rozmowy (ang. average talk time)
  2. Średni czas obsługi połączenia po rozmowie (ang. after call work time lub call wrap-up time) – czas pracy agenta z rekordem po zakończeniu rozmowy z klientem.
  3. Średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) – suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie
  4. Zgodność z harmonogramem pracy (ang. adherence to schedule)
  5. Liczba połączeń w ciągu godziny (odebranych lub wykonanych)

 

4. Koszt

– wskaźniki kosztu muszą być szczególnie ściśle powiązane z rodzajem kampanii i celami biznesowymi, dlatego poniżej podajemy tylko przykłady

  1. Koszt połączenia (ang. cost per call)
  2. Koszt minuty czasu roboczego (ang. cost per minute of handle time)
  3. Absencja konsultantów – odsetek dni w ciągu roku, które nie zostały przepracowane ze względu na absencję konsultantów (z wyłączeniem urlopów, świąt itp.)

Powyżej przedstawiliśmy wskaźniki najczęściej wykorzystywane przez naszych klientów. Pozwalają na dobry i pewny start oraz przygotowanie własnego zestawu KPI przez początkujących kierowników call center. Kolejnymi wpisami na blogu będziemy Państwu pomagać w uzupełnianiu tych zestawów. Powodzenia!

Jak dobrać tryb wybierania numerów telefonicznych do kampanii?

Chłopcy z telefonem z puszek - który tryb wybiorą: predictive, progressive czy previewNowoczesne platformy komunikacji z klientami umożliwiają wykorzystanie trzech różnych trybów automatycznego wybierania numerów telefonicznych. Który tryb wybrać? Poznaj kryteria doboru sposobu wybierania numeru do rodzaju kampanii.

Ostatnio opisywaliśmy automatyczne tryby wybieraniu numerów telefonicznych – programowany (ang. predictive), progresywny (ang. progressive) i z podglądem (ang. preview) – oraz zasadnicze różnice w ich działaniu. Każdy z nich ma swoje mocne strony, ale też każdy, gdy niewłaściwie zastosowany, może oddalić w czasie realizację celu kampanii. Poniżej przedstawiamy różnice w wykorzystaniu poszczególnych trybów.

Predictive dialing

Programowane wybieranie numerów pozwala na znaczącą oszczędność czasu pracy agentów i tym samym imponujące zwiększenie wydajności. Jest dobrym wyborem przy prostych kampaniach sprzedażowych business-to-customer (do klienta końcowego), w których podobna oferta lub tylko kilka jej różnych wariantów, jest kierowana do wszystkich klientów w bazie i agentom wystarczy rzut oka na dane klienta do przeprowadzenia rozmowy (nie potrzeba czasu na zagłębianie się w szczegółowe informacje). Jest to również odpowiedni tryb do przeprowadzania ankiet telefonicznych.

Przy wybieraniu programowanym występuje ryzyko, że niektórych połączeń agenci nie będą w stanie obsłużyć. Mimo dopasowania systemu, przy predictive dialing mają miejsce sytuacje, w których rozmowa trwa dłużej niż zwykle i połączenia zainicjowane w trakcie tej rozmowy nie zostają obsłużone. Może się też zdarzyć, że agent w wyniku choroby będzie pracować wolniej niż zwykle, a system będzie mu serwować połączenia zgodnie z normalnym tempem pracy tej osoby. Dlatego predictive dialing sprawdza się w pracy większych zespołów agentów (minimalizacja ryzyka porzuconych połączeń) oraz w kampaniach, w których ryzyko nie obsłużenia połączenia i ewentualny koszt utraty klienta są znacząco rekompensowane wysoką wydajnością pracy agentów.

Progressive dialing

Wybieranie progresywne wiąże się ze znacznie niższym tempem pracy agentów niż wybieranie programowalne, jednak nie występuje w tym wypadku ryzyko połączeń nieobsłużonych i agenci mają nieco więcej czasu na zapoznanie się z informacjami o rozmówcach. Jest to tryb wybierania stosowany często przy kampaniach dosprzedażowych skierowanych do obecnych klientów, cross-sellingu lub sprzedaży business-to-business. Agenci mają zarezerwowany z góry ustalony czas na przejrzenie historii klienta.

Preview dialing

Wybieranie numerów z podglądem sprawdza się w wypadku skomplikowanych kampanii, w których historie klientów są długie i ich dokładne przejrzenie jest niezbędne do przeprowadzenia rozmowy. Choć agenci tracą czas oczekując na połączenia, w tym na dodzwanianie się do automatycznych sekretarek czy poczt głosowych, jest to zwykle odpowiednie rozwiązanie przy złożonych projektach, np. działaniach windykacyjnych lub sprzedaży skomplikowanych produktów business-to-business. Jest to też dobry wybór w kampaniach zakładających wielokrotny kontakt z klientem, gdy agenci znają najlepsze indywidualnie ustalone godziny kontaktu (preview zapewnia agentowi swobodę w wyborze numeru, na który w danym momencie decyduje się zadzwonić).

Rekomendowane zastosowania trybów wybierania numerów - predictive, progressive, preview

Rekomendowane zastosowania poszczególnych trybów automatycznego wybierania numerów.

 

Wszystkie tryby wybierania numerów są dostępne w przyjaznym dla użytkownika systemie Focus Contact Center. Specjaliści Focus Telecom wspierają użytkowników systemu w jego administracji oraz konsultują dobór trybu wybierania do określonej kampanii.

Sprawdź opcje wybierania numerów na platformie Focus Contact Center w bezpłatnej wersji próbnej !

Efektywne wybieranie numeru – preview, progressive czy predictive?

Telefon w contact center - tryby wybierania numeru: preview, progressive, predictive

Automatyczne tryby wybierania numeru telefonicznego pozwalają znacząco zwiększyć wydajność działań sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich. Kluczem do sukcesu jest jednak dobór trybu wybierania numeru odpowiednio do celu kampanii.

Automatyczne wybieranie numeru telefonu to w najprostszym ujęciu oszczędność czasu agenta na ręcznym wystukiwaniu kolejnych cyfr. Zamiast tego połączenie jest inicjowane przez kliknięcie danego numeru na ekranie komputera lub samoczynnie po upływie z góry ustalonego w systemie czasu. Podstawą automatycznego wybierania jest posiadanie komputerowej bazy numerów telefonicznych.

Tryby wybierania różnią się:

  • stopniem autonomii agenta w określaniu, na które numery i kiedy ma nastąpić połączenie,
  • możliwością odfiltrowywania przez system połączeń z pocztą głosową, nieodebranych i zajętych,
  • możliwością “uczenia się” przez system dostępności i sposobu pracy poszczególnych agentów.

Różnicą jest też skuteczność trybów w zależności od stopnia skomplikowania kampanii oraz branży.

Automatyczne tryby wybierania numerów - preview, progressive, predictive

Wybieranie numerów z podglądem – preview dialing

System wyświetla agentowi kolejny rekord z bazy. Agent sam decyduje, czy chce dzwonić do wskazanego klienta, czy przejść do kolejnego rekordu oraz jak długo (bądź krótko) chce zapoznawać się z wyświetlonymi informacjami na temat tego klienta i przygotowywać do rozmowy.

Gdy agent jest gotowy, klika numer telefonu na ekranie komputera. Czeka, gdy numer jest wydzwaniany i ręcznie sam kończy połączenie, w wypadku poczty głosowej, nie odebrania połączenia czy zajętości numeru.

 

Progresywne wybieranie numerów – progressive dialing

Agent nie ma możliwości pominięcia danego numeru telefonu i nie decyduje, w którym momencie ma rozpocząć się wydzwanianie – czas na zapoznanie się z danymi klienta jest z góry ustalony w systemie przez administratora i po jego upłynięciu, następuje wydzwonienie kolejnego numeru.

Podobnie jak w trybie preview, agent sam ręcznie kończy połączenia nieodebrane, do poczt głosowych czy na numery zajęte.

 

Programowane wybieranie numerów – predictive dialing

Tryb, w którym system uczy się tempa pracy i dostępności poszczególnych agentów i na tej podstawie sam określa moment wydzwaniania kolejnego numeru telefonu. Agenci nie mają możliwości decydowania, na które numery oraz kiedy ma nastąpić połączenie. Wydzwanianie następuje w momencie, gdy prawdopodobnie za chwilę jeden z agentów będzie dostępny, czyli jeszcze w trakcie trwania poprzedniej rozmowy. Połączenia nieodebrane, do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte są samoczynnie odfiltrowywane przez system i do agentów są przekazywane jedynie połączenia odebrane przez klientów.

Predictvie dialing pozwala ZWIĘKSZYĆ WYDAJNOŚĆ PRACY AGENTÓW NAWET O KILKADZIESIĄT PROCENT, dzięki eliminacji z czasu pracy agentów okresu wydzwaniania wstępnego, czyli okresu, w którym następuje oczekiwanie na połączenie oraz kiedy zdarzają się połączenia do poczt głosowych, automatycznych sekretarek czy na numery zajęte. Agenci zajmują się wyłącznie rozmowami oraz ich podsumowaniami.

W wypadku nieskutecznych prób połączeń system samoczynnie ustala nowy termin kontaktu przy wykorzystaniu informacji o porach dnia, w których jest wysoka odbieralność. Użytkownicy mogą określić w systemie liczbę nieskutecznych prób nawiązania połączenia – jeżeli zostaną one wykonane i nie dojdzie do rozmowy z klientem, rekord jest automatycznie zamykany.

Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

  • krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo,
  • długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom – dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.
Różnice w działaniu preview, progressive, predictive

Tryby preview, progressive, predictive – różnice w działaniu

O sposobach doboru trybu wybierania numeru do kampanii przeczytacie w naszym kolejnym wpisie.