Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanie

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD)Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują agentom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody wykrywania poczt głosowych w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?

 

Wydajność call center a połączenia do poczt głosowych

„Wydajność” to chyba najczęściej używane słowo w branży call center. I nic dziwnego, bo na bardzo konkurencyjnym rynku tej branży, warunkiem sukcesu biznesowego jest udana kombinacja jakości obsługi i wysokiej wydajności. Aby ją uzyskać, stosowane są rozwiązania, które odciążają agentów w zakresie najbardziej rutynowych czynności – jak programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing), o którym pisaliśmy niedawno. Obsługa połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) to kolejny rodzaj rutynowych działań, które warto zdjąć z barków agentów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, aby uchronić firmę przed kosztami telekomunikacyjnymi tych połączeń.

Celem działania wszystkich systemów wykrywania poczt głosowych jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich przekazaniem do agenta. Rodzaj systemu determinuje, na ile agenci będą w rzeczywistości angażowani w obsługę połączeń z pocztami głosowymi i czy firma będzie obciążana kosztami tych połączeń. Dlatego warto gruntownie przemyśleć dobór rozwiązania.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - rodzaje rozwiązań

Wykrywanie poczty głosowej – rozwiązania tradycyjne

Rozwiązania tradycyjne opierają się na algorytmach rozpoznających połączenia do poczt głosowych trzema sposobami:

  1. rozpoznawanie długości wypowiedzi po odebraniu połączenia. Jeśli „po drugiej stronie” jest człowiek, to prawdopodobnie po odebraniu połączenia powie on „słucham” lub „halo”, co trwa nie więcej niż sekundę. Jeśli połączenie trafia do poczty głosowej, to powitanie będzie dłuższe, należy spodziewać się wypowiedzi typu „dzień dobry, Jan Kowalski. Nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę po sygnale zostawić wiadomość”. System automatycznie kończy połączenia, w których pierwsze wypowiedzi odbierających trwają dłużej niż np. 3 sekundy.
  2. rozpoznawanie sygnału oznaczającego rozpoczęcie nagrywania przez pocztę głosową
  3. rozpoznanie działania podjętego przez odbiorcę – osoba odbierająca telefon słyszy prośbę o naciśnięcie określonego klawisza dla kontynuacji rozmowy. Jeśli to nie nastąpi, system zakłada, że dodzwoniono się do poczty głosowej i kończy połączenie.

 

Problemy z rozwiązaniami tradycyjnymi

1. Zbyt niska skuteczność – żaden z wymienionych wyżej sposobów nie zapewnia satysfakcjonującej skuteczności.

  • W pierwszym wypadku algorytm nie jest w stanie właściwie sklasyfikować połączenia, gdy po jego odebraniu następuje dłuższa wypowiedź (np. „słucham, kto mówi? Po tej stronie Olga Nowak, a z kim mam przyjemność?”) czy nawet krótka, ale wypowiedziana powoli. 
  • W drugim wypadku, jeśli przed sygnałem pojawi się nagrana zapowiedź, algorytm może połączenie błędnie sklasyfikować jako rozmowę i przekazać do agenta, a z kolei połączenie na infolinię może być mylnie sklasyfikowane jako połączenie z pocztą głosową. 
  • W trzecim wypadku problemem jest brak chęci lub umiejętności podejmowania działania przez rozmówcę – zwłaszcza w kampaniach sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich.

Skuteczność rozpoznawania poczt głosowych w tradycyjnych rozwiązaniach wynosi 60-80%, czyli co 3, co 4 lub co 5 połączenie z pocztą głosową będzie błędnie przekazane do agenta, który będzie musiał poświęcić mu swój czas.

2. Koszt – połączenia z pocztami głosowymi są realizowane, nawet jeśli nie dotrą do agentów, a więc firma ponosi koszty telekomunikacyjne tych połączeń.

3. Frustracja potencjalnych rozmówców – kwestia rzadko poruszana, ale warto o niej wspomnieć. Przy rozwiązaniach tradycyjnych, blisko połowa połączeń, które są odbierane przez ludzi, jest błędnie klasyfikowana jako połączenia z pocztami głosowymi. W efekcie potencjalny rozmówca odbiera telefon, a za chwilę następuje automatyczne przerwanie połączenia.

 

Rozwiązanie z rozpoznaniem numeru poczty głosowej

Rozwiązanie, które wykorzystuje informacje przekazywane w momencie zestawiania połączenia, zapewnia maksymalną skuteczność i brak kosztów połączeń. Polega ono na rozpoznawaniu komunikatów przekazywanych w sieci telekomunikacyjnej przy połączeniach do poczt głosowych. W sieciach GSM następuje wówczas przekierowanie połączenia na dedykowany numer usługi poczty głosowej, odrębny dla każdego operatora. System wykrywania poczt głosowych sprawdza, przy realizacji połączenia, czy jest sygnalizowana próba przekierowania połączenia i jeżeli przekierowanie jest wykonywane na znany numer usługi poczty głosowej połączenie jest przerywane i oznaczane jako poczta głosowa.

W porównaniu do tradycyjnych rozwiązań, wykrywanie przekierowań gwarantuje:

  • brak kosztów połączeń do poczt głosowych – takie połączenia nie są realizowane,
  • mniej strat w czasie pracy agentów,
  • 100% skuteczność w prawidłowej klasyfikacji połączeń z człowiekiem – w systemie nie ma możliwości błędnej klasyfikacji połączenia z człowiekiem jako automatu (przy tradycyjnych rozwiązaniach bazujących na analizie głosu skuteczność wynosi nieco ponad 50%).

Wykrywanie przekierowań jest rozwiązaniem funkcjonującym przy połączeniach na numery GSM, które stanowią zdecydowaną większość połączeń realizowanych w call center.

Wykrywanie poczty głosowej (Voice Mail Detection, VMD) - efekty w zależności od rozwiązania

 

Maksymalna skuteczność

Jesteśmy JEDYNĄ FIRMĄ na polskim rynku oferującą usługę wykrywania poczt głosowych przez rozpoznanie przekierowań, dostępną na naszej platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Chcesz dowiedzieć się więcej? Zadzwoń lub napisz – chętnie pokażemy Ci nasze rozwiązanie.

4 powody wykorzystania czatu w contact center

 

Czat w contact center

Większa satysfakcja klientów, wyższa wydajność agentów, oszczędności i więcej zamkniętych transakcji. Na całym świecie rośnie wykorzystanie czatu w contact center.

Według raportu Global Contact Center wykorzystanie czatu w call/contact center na całym świecie wzrośnie w ciągu 12 miesięcy o ponad 100%. Jest to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji w działach wsparcia sprzedaży i obsługi klienta, wyprzedzający aplikacje mobilne i media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

1. Preferencje klientów

Klienci lubią czat. Jest on lepiej oceniany przez użytkowników, niż jakikolwiek inny kanał komunikacji z firmą. W brytyjskim badaniu satysfakcji klientów eDigital’s Customer Service Benchmark z marca 2014 roku 73% respondentów było zadowolonych z komunikacji z firmą poprzez czat, podczas gdy z maila 61% i tylko 44% z rozmów telefonicznych. Próba liczyła 2 tys. osób.

Czat - kanał, który wiąże się z najwyższą satysfakcja klientów

Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale – eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.

Czat „wygrywa” z mailem z dwóch powodów – umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym i ma bardziej osobisty charakter.

Czas jest kluczowy dla utrzymania zainteresowania klienta – potencjalni klienci, gdy nie otrzymają odpowiedzi na swoje pytania od razu, z dużym prawdopodobieństwem rezygnują z zakupu. Badania amerykańskie (Forrester Research) wskazują, że blisko połowa klientów sklepów internetowych, którzy porzucają swoje koszyki, nie zrobiłaby tego, gdyby miała możliwość natychmiastowej konsultacji z obsługą sklepu w celu doprecyzowania informacji o ofercie, porównania produktów czy ułatwienia nawigacji na stronie.

Czat „wygrywa” z telefonem, ponieważ jest mniej absorbujący.

Podczas prowadzenia rozmowy na czacie, klient może przeglądać inne strony w Internecie, sprawdzać swój status na Facebooku, a nawet zrobić przerwę na herbatę. Rozmowa telefoniczna jest bardziej absorbująca, a czasem także irytująca, gdy wiąże się koniecznością oczekiwania na linii (oczekiwanie na odpowiedź na czacie jest mniej denerwujące).

Rozmawiając przez czat klienci nie czują się też skrępowania przerywając rozmowę na zastanowienie się nad ofertą bądź rozwiązaniem, co daje im większy komfort podejmowania decyzji zakupowych.

2. Korzyść contact center – większa wydajność pracy agentów

Doświadczeni agenci mogą jednocześnie obsługiwać trzy lub cztery czaty, co znacznie zwiększa ich wydajność w stosunku do komunikacji z klientami przy użyciu najpopularniejszej komunikacji telefonicznej.

W wypadku helpdesków czat pozwala na przeplatanie rozmowy gotowymi odpowiedziami na najczęściej zgłaszane, typowe problemy – a takie stanowią zwykle ok. 80% zgłoszeń. Możliwość „wklejenia” gotowej odpowiedzi jeszcze bardziej zwiększa wydajność agentów.

Czat pozwala także na łatwy transfer rozmowy – wraz z całą jej historią – do bardziej doświadczonego konsultanta, gdy kompetencje aktualnie prowadzącego dialog są niewystarczające. Klient nie musi być o takim transferze informowany i nie odnosi negatywnego wrażenia, jakie zrodziłoby się wobec informacji o braku wiedzy u dotychczasowego konsultanta.

Wdrożenie czatu w contact center oznacza zwykle skrócenie czasu oczekiwania klienta na odpowiedź, co oznacza także mniejsze obciążenie dla zespołu agentów.

3. Korzyść contact center – oszczędności

Czat generuje niższe koszty niż rozmowy telefoniczne.
Oszczędności są też prostą pochodną lepszego wykorzystania czasu pracy agentów.

4. Wyższa konwersja

Wykorzystanie czatu w sprzedaży internetowej zwiększa konwersję od kilku do nawet 40% (według badań amerykańskich). Wzrost liczby zamkniętych transakcji zależy od branży oraz sposobu wykorzystania czatu, w tym kompetencji konsultantów oraz narzędzia co-browsingu, czyli wspólnego przeglądania stron przez klienta i konsultanta. Zwiększenie sprzedaży jest jednak niemal regułą.

Oczekiwania klientów sprawiają, że kanał czatu staje się obecnie „must have” dla call/contact center, przy okazji zapewniając im większą wydajność pracy i oszczędności. Jedną z kluczowych kwestii pozostaje sprawne wykorzystanie czatu przez agentów, o czym napiszemy już niebawem.

 

Czat na platformie Focus Contact Center

Dla satysfakcji klienta i ułatwienia pracy agenta, czat w FCC jest w pełni zintegrowany z innymi kanałami komunikacji w ramach systemu. W ten sposób wiedza o kliencie pozyskana w trakcie czatowania może być następnie wykorzystana podczas kolejnej sesji czatu, w rozmowie telefonicznej, korespondencji mailowej czy SMS. Klient od początku rozmowy jest identyfikowany wg danych w bazie. Jeśli jego dane już się tam znajdują, zostają one wyświetlone agentowi, a kolejne zebrane informacje są przypisywane do jego rekordu. Jeśli natomiast jest to pierwszy kontakt, zostaje utworzony nowy rekord.

Czat panel agenta w Focus Contact Center

Podczas czatowania, agent otrzymuje od systemu informację, w którym miejscu w serwisie WWW jest pisząca do niego osoba, co pozwala na prowadzenie rozmowy w odniesieniu do treści oglądanych przez czatującego i przekłada się na wyższe prawdopodobieństwo zamknięcia transakcji w wypadku działań sprzedażowych. System umożliwia też wprowadzenie własnych powitań dostosowanych do kategorii rozmówcy – czy jest to osoba pierwszy raz odwiedzająca stronę, osoba ponownie obecna na stronie, osoba przebywająca na stronie przez określony czas oraz określenia wyglądu czatu.